我们研究如何在联络中心与健谈的客户打交道，同时仍然提供优质的客户服务。

为什么客户不能停止说话？！可能会令人沮丧。顾问们看到很多新客户正在等待服务，但这个客户就是不停地说话。

那么顾问如何才能更好地应对这些棘手的情况呢？

首先是件事，顾问需要考虑客户为什么如此健谈，一般来说，这将归结为两个原因之一：

A。客户感觉他们没有被倾听。B只是一个非常健谈的人

，一旦顾问识别出哪一个场景在起作用，他们可以遵循下面的相应部分的建议。

A–客户不觉得有人在听客户在沮丧时可以说很多话。他们也倾向于重复自己。

也许他们的功能需求得到了满足，但他们的情感需求被抛到了一边，或者他们觉得自己的问题被完全误解了。

不管怎样，问题都归结为客户和顾问之间缺乏融洽的关系。下面是如何纠正这一点。

1。重置对话诚实是更好的策略。当一个沮丧的客户不断地抱怨时，重要的是顾问们不要对他们之前所做的工作产生抵触情绪。承认出了问题。真的！

一个好的顾问会意识到这一点，并期待重新开始并负责通话。也许他们会说：

从我听到的情况来看，我意识到我无法给你你想要的支持。让我们重新开始，一起想出解决方案。

这是一个很好的短语，因为它向客户发出了顾问站在他们一边的信号。用乐观的语气说，这也能给谈话增添一点至关重要的积极性。

虽然这两个好处都很好，但这句话也应该成为指导者真正关注有效倾听的导火索。进入倾听的第七阶段注射咨询公司的Nerys Corfield说：“大多数情况下，当客户不会停止说话时，是因为他们认为没有人在听他们说话。”。

考虑到这一点，顾问向客户展示他们一直在倾听是很重要的。

因此，当客户不停地说话时，顾问应该以此为触发点，跳转到“倾听的第七阶段”，真正关注客户在说什么（以及他们没有说什么）。

如果这对你来说是一个新概念，这里是倾听的七个阶段。

倾听的第七个阶段包括倾听他人的经验与听者的经验的交叉点，他们可以利用这些经验建立信任。

但在接一个接一个电话时，很容易停止积极倾听客户的声音。但是，如果一位顾问只是简单地倾听客户的意见，并通过重复所说的话来澄清他们对客户的理解，那么在与一位谈话频繁的客户打交道时，这会非常有效。

3。将主动倾听与确认配对如果指导者将主动倾听与确认配对，上述技巧将变得更加有效。

要了解关于提高呼叫中心主动倾听能力的很多好建议，请阅读我们的文章：如何在呼叫中心训练主动倾听——包括四个练习

4。了解客户的情绪以及倾听客户的意见，顾问应在心里记录客户在“咆哮模式”下表达的情绪。

客户是否表示他们感到“不安”、“失望”甚至“愤怒”？

5。的应答技术使用这些表达的情绪向客户表明你确实理解他们的感受。

例如，如果客户说他们“不高兴”，顾问更好使用类似于

的确认声明：“我明白你为什么感到不高兴，这是一个困难的情况。但这是一个我们可以一起解决的问题。”“如果我处在你的位置，我也会感到不安。但我们可以解决这个问题。”“我知道这对你来说是一个令人不安的情况。让我们看看我能帮上什么忙。”我们承认客户的感受……每一句话最后都会有回应。

在上面的每一个示例短语中，我们都承认客户的感受，这有助于建立融洽的关系，让客户感觉被倾听。每句话最后都有一个回应。这创造了一种即时感，有助于推动对话。只有使用这样的技术，我们才能满足客户的情感需求和功能需求。

6。问问自己：“这个电话的情感驱动因素是什么？”有时候，更好想想为什么客户给你打电话来帮助加快电话处理过程。他们要么是

，希望摆脱焦虑或沮丧的状态，寻求舒适或满足的状态。如果顾问能够识别客户在寻找什么，他们可以改变方法，以更好地满足他们的需求，并与他们建立情感联系。

这一“情感驱动”技巧源于联络中心作者兼教练尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）的书：快速指导新代码完整指南继续并开始

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）

，Nick说：“呼叫中心专业人员的一项关键技能是理解打电话的人在打电话时的想法和感受。打电话一定有原因，而且不仅仅是事务性的过程活动。其中涉及情绪，即使是无意识的情绪。”

“如果情感回报足以刺激，客户会打电话。如果有足够强大的情感驱动力，他们会打电话。这是什么？”

想从尼克那里听到更多关于如何改进呼叫中心指导的信息，请查看以下一集的呼叫中心播客。

B–客户只是一个非常健谈的人

，而场景1更常见，顾问也必须与通常非常友好的客户打交道，但他们不会停止谈论他们的生活、爱好、宠物等。

如果管理不当，这些客户可以让顾问在电话上呆更长的时间，而不是他们想要或需要的时间。为了更好地控制这些调用，顾问可以尝试使用以下技巧。

1。问封闭式问题封闭式问题是客户只能回答“是”或“否”的问题。当顾问希望加快谈话进度时，这些工具非常适合使用。在这一点上，当与不耐烦的客户打交道时，封闭式问题也很好。

封闭式问题的例子包括：

还有什么需要我帮忙的吗？你想买点什么吗？您对提供的服务满意吗？要使用封闭式问题，顾问的问题应以“可以”、“做”、“是”或“愿意”开头。这不是“如何”、“哪个”和“什么”。

在保持对话流畅的同时，这样做很困难，需要一些练习。因此，与你的团队进行角色扮演是一项很棒的培训活动。

2。尝试以下技巧以及提出封闭式问题，您还可以使用许多其他技巧来加快与健谈客户的联系中心对话。其中包括：

提出引导性问题——引导性问题是指暗示某个答案的问题。当客户花很长时间考虑他们的决定，以说服他们选择ce时，这些方法可能会很有用这是我的选择。提出“快速问题”——如果顾问巧妙地建议他们以友好的方式向客户提出一系列“快速问题”——他们可以为接下来的对话定下基调。路标——路标是一种技术，允许顾问向客户提供一些关于完成通话所需内容的警告。然后，它帮助顾问指导对话，就像他们是“负责人”。要找到更多的提问技巧，请阅读我们的文章：客户服务

3的10种有效提问和探究技巧。有效地打断要有效地打断客户，你需要表现得像是站在客户一边。你需要倾听他们在说什么，只有在你能给他们说的话添加一些有意义的内容时才打断他们，”尼里斯说。

这种技术非常有效。例如，如果客户开始漫谈他们的狗，顾问可以说：“这很有趣，我的狗可能完全一样。”

如果客户开始漫无目的地谈论他们的狗，顾问会说：“这很有趣，我的狗可能完全一样。”

之后，顾问可以闲聊一会儿他们的狗，然后向客户道歉，因为他们没有注意到谈话内容。然后，顾问可以收回通话控制权。

客户很高兴，因为顾问同意了他们的意见并支持了他们的想法，而顾问也很高兴，因为电话又回到了正轨。天才

关键是，你似乎同意客户的意见——不要只是用完全无关的观点打断他们。同样，有效的倾听技巧可以在这里发挥作用。

是最后的手段——模式中断按照本文中的建议，您当然可以缩短最长、最令人沮丧的通话时间。但也可能有例外。可能仍然有客户继续下去。

“Steve Shellabear”

在这些极端情况下，当客户谈论你时，只需停止口头点头或给予最少的鼓励，即“嗯哼”、“啊哈”、“是”等。经验丰富的呼叫中心教练兼舞狮总经理Steve Shellabear建议，我们在社交上习惯于提供这些服务。

“客户可能会注意到预期的响应不在那里，然后说：“你还在那里/在听吗？”在这个时候，你可以向他们致意并引导对话，”史蒂夫说。

这种方法得到了科学研究的支持——参见西蒙·鲍姆关于短期记忆和认知神经心理学的研究。它通常被称为“模式中断”。

然而，正如史蒂夫所强调的，这几乎是最后的手段！

要了解更多关于处理困难的联系中心对话的文章，请阅读我们的文章：

27个在困难情况下使用的积极陈述“我想和经理说话”——7种处理困难客户的方法处理愤怒的客户