在查理·米切尔（Charlie Mitchell）撰写的这篇文章中，我们分享了一些肯定的单词和句子，它们可以改善联络中心的对话。什么是肯定词和肯定句？肯定性词语和句子用于以支持、鼓励和希望的方式表示与他人的一致。

当得到肯定的回答时，客户会觉得顾问的热情和积极性得到了验证和鼓舞。

当然，语调在引起这种反应中起着重要作用。因此，当与经典建议相结合时——比如“拨号时微笑”——肯定的词语和句子可以成为与客户建立融洽关系的有力工具。

15个肯定词来建立积极性“是”。这是一个明确的肯定词。它确认了客户所说的是正确的，并有助于向他们表明每个人都站在同一边。

但它不是的肯定词。下面列出了另外15个可以为联络中心对话带来巨大价值的项目。

客户服务的15个肯定词1。当然可以。正好11点。对2。同意7。的确是12。点3。当然可以。求你了13。总共4个。正确的9。正好14岁。真的。肯定是10个。相当于15岁。是的值得注意的是，这个列表中的许多肯定词都以“ly”结尾。“”、“”和“完全”只是三个例子。这些话会给收信人留下特别积极的印象。

不确定？好吧，想想联邦的口号：“的话，肯定需要一夜之间。”然后，还有联合航空公司的口号：“飞上友好的天空。”“ly”的使用并非巧合。然而，这条规则的一个例外是“显然”。Ignite Organization Development的创始人尼娜·戈德斯沃西·格里菲斯（Nina Goldsworthy Griffiths）表示，这可能会让人觉得是居高临下。尼娜说：

“对顾问来说显而易见的东西对客户来说可能不是。因此，使用‘显然’这个词可能会引起负面反应。”。因此，出于同样的原因，更好避免使用这个例子，以及其他例子，例如“当然”、“自然”和“清楚”。

在我们的文章中发现了更多在与客户交谈时要避免使用的单词和短语的例子：呼叫中心代理永远不应该说（但很多人应该说）的15件事

前10个肯定句示例从上面的列表中选择肯定句，下面是十个与客户一起使用的肯定句示例。

“正确。”“说得对，你一针见血。”“我完全同意你的看法。”“这是百分之百正确的。”“当然，你是对的。”“没错，我完全同意。”“是的，我可以证实你是对的。”“事实上，你能积极主动地进行研究真是太好了。”“准确地说，这是正确的。”“我完全理解你为什么会有这种感觉。”

最后一句话特别有趣，因为它强调了肯定句也可以用来验证客户的情绪。

在表示他们“完全理解”时，顾问强调客户的情绪反应是合理的。这有助于和谐的通话，对于处理愤怒的客户非常有用。然而，在大多数情况下，上面的肯定句更好用于希望澄清其理解的客户。简单地说“正确”符合要求，同时也培养了积极性。

然而，顾问们时不时会遇到一个“无所不知”的客户……

肯定句来对付一个“无所不知”的客户无所不知的客户会通过引用互联网搜索或朋友的经验不断插嘴，试图证明顾问是错的。当处理这些棘手的客户对话时，肯定句可以再次很好地使用。同意他们的观点，并使用诸如第八条这样的陈述上面的列表：“的确，你积极主动地做了研究，这很好。”

这样一句话可能非常有用，因为这些客户都在大喊赞美，所以请给他们。如果他们坚持，鼓励顾问将他们的见解定位为“内幕信息”。毕竟，他们才是这场对话中真正的专家。

要了解如何表达完美的客户赞美，请阅读我们的文章：在客户服务中使用50个伟大的赞美词

培训顾问使用肯定的词语和句子肯定的词语和句子为客户对话注入能量。然而，顾问们在使用乐观的话语时可能会感到不舒服，因为他们害怕看起来不真实。

因此，首先要提醒顾问，在联系中心的历史上，客户从未抱怨过顾问过于积极（可能！）。

然后是角色扮演场景。测试团队，在他们的回答中加入积极的词语，并提供使用上述肯定句的机会。尼娜说：

“角色扮演为顾问们提供了一个安全的空间，让他们毫无恐惧地尝试新技术。”。“它们有助于建立顾问的信心，进而建立客户的信任。”

通过质量监控计划跟踪顾问的进度。如果顾问们仍不愿使用肯定的语言，播放电话录音，并强调它对互动的积极影响。

最后，请举例说明。当顾问希望与团队领导澄清信息时，请他们做出肯定的回应。

更进一步，当顾问问他们的领导一个问题时，鼓励领导挑战顾问提出他们自己的解决方案。简单地说：“有趣的问题，你觉得怎么样？”

不仅可以发展顾问的自主权，从长远来看可以腾出领导时间，而且当顾问提出解决方案时，可以使用肯定句。“是个好主意”就是一个很好的例子。

在这样做的同时，也给工作带来了活力、热情和积极性，正在制定一个顾问自然会遵循的标准。

积极倾听在确保顾问抓住机会使用肯定的词语方面也起着关键作用。为了培养这项宝贵的技能，请阅读我们的文章：如何在联络中心训练积极的倾听——通过四个练习

三个积极的建议进一步促进联络中心内积极的单词和短语的使用，下面是三个成功的秘诀。

1。保持当下指导顾问好好倾听并保持当下，因此当有机会使用肯定的词语和句子时，他们会抓住机会。

为了帮助顾问做到这一点，鼓励他们：

消除干扰，避免先发制人，做笔记，提出探究性问题，以澄清和重述关键事实。然而，请记住，保持当下状态的能力也取决于顾问的积极心态。这种心态在长时间轮班时很难保持。因此，指导与团队进行“触发对话”。这些提醒顾问，对客户来说，似乎只是另一个电话的问题可能是一个严重而重要的问题。

在我们的文章中了解有关触发对话的更多信息：与您的联系中心团队

2进行10次精彩对话。语调、步调和引导语调对于支持具有感染性积极性的肯定性陈述至关重要。要做到这一点，经典的建议，如“拨电话时微笑”和坐直可以创造奇迹——步调和领导也是如此。

“比赛、速度和领先，”尼娜说。“考虑到客户的语速和节奏，顾问可以根据客户的紧迫感做出回应。”

显示了这种共性，adviSOR会巧妙地向客户发出信号，表明他们站在自己一边，并与客户分享解决问题的愿望。这一“未言明”的协议是肯定的一个很好的例子。

一旦建立了这种基本的融洽关系，顾问们就可以通过带头来控制对话。

不过，通常要小心镜像，尤其是在反映客户的话时。镜像和模仿之间有一条细微的界限。

在我们的文章中探索如何成功地使用镜像和其他建立融洽关系的技术：27种建立客户融洽关系的有效方法

3。培养自我意识如果顾问对肯定感到不舒服，鼓励自我反省。是什么阻止他们使用有力、肯定的词语？帮助他们找出原因。

打开对话。告诉他们，他们非常有能力做到这一点，并强调积极心态的力量。然后建立自我意识，这样顾问们就开始自我管理自己的情绪，当他们的思维从手头的任务中滑落时，他们就会意识到。要做到这一点，情商专家桑德拉·汤普森建议联络中心“让顾问们每天花几分钟时间写日记，并鼓励他们在写作中寻找规律。”

建立自我意识的其他技巧包括：作为一个团队，反思积极和消极的电话，强调心态如何起到好的和坏的作用。思考个人绩效统计在中是如何变化的。有趋势吗？如果是这样，考虑原因。进行人格和心理测试。然而，在此之前的步骤可能包括帮助顾问了解他们的情绪如何影响绩效。

给他们提供了一些有用的肯定短语，可以添加到他们的武库中。大声朗读，一次热情，一次机械。这有助于展示积极心态的力量。

阅读我们的文章，了解如何在团队中释放自我意识：由专家回答的情商常见问题解答

最终想法

肯定的词语和句子用于表示与客户的一致，为联络中心的对话注入积极的能量。

积极的顾问会更自然地使用肯定的短语，并参与更好的客户对话。

表示同意，这有助于证明每个人都站在同一边。然而，顾问不仅要同意客户的话，他们还可以让心烦意乱的客户知道消极情绪是有道理的。这有助于支持同理心。

指导顾问正确使用肯定的词语和句子，通过角色扮演展示它们的有效性。此外，使用通话录音、训练语调和表率。

最后一个建议——尽管范围更广——是专注于创造一种伟大的文化。积极的顾问会更自然地使用肯定的短语，并参与更好的客户对话。

在我们的文章中揭示了许多改进联系中心语言的技巧和窍门：

27在困难情况下使用的积极陈述在客户服务中使用的更佳有力词汇和短语前十大客户服务保证声明