SoundBite Communications的Jay Reilly提供了5个技巧，以在一个不断发展的多渠道世界中塑造客户体验。

倾听您的客户。75%的客户表示，在过去一年中，公司提供的客户服务质量保持不变或变得更差。这里有一个明显的脱节，因为联络中心50%的员工认为服务有所改善。积极主动，而不是被动应对。使用主动式沟通，首先让客户知道一些重要的事情，让他们可以选择连接到代理。的客户表示，与他们有业务往来的公司应主动联系他们。今天的顾客希望被倾听。66%的客户在经历了糟糕的体验后主动联系公司，在决定是否将业务转移到其他地方之前，他们实际上是在寻求解决方案。他们会花时间与你联系，他们期待并保证会得到回应。通过你所有的联系渠道倾听。去年，超过一半的受访客户报告了他们的不良经历，尽管大多数（71%）都是通过电话或亲自联系实时代理，但23%的客户使用电子邮件和短信。使用在线反馈表的客户也和打电话的客户一样希望得到回复，如果他们的问题得不到回复或解决，他们也同样有可能叛逃。20%报告自己糟糕经历的客户表示，他们没有收到公司的回复，这最终导致超过50%的客户决定将业务转移到其他地方。积极宣传你想要反馈的事实。你想知道什么时候你弄错了。因此，让客户更容易与您联系，并让他们能够立即接触到授权的、有同情心的代理。41%的客户懒得报告他们的不良经历（三分之一的客户一言不发地叛逃），他们说他们懒得报告，因为没有方便的方式向违规公司报告。公司显然有机会在多渠道世界中改善客户体验，这突显了在2012年采取行动的必要性。

要了解更多改善客户体验的建议，请阅读本文。