仙人掌搜索公司的弗朗西斯卡·兰德尔（Francesca Randle）首先提出了一个长期存在的呼叫中心问题：如何建立一个真正有效的评估中心。在商业中，招聘合适的人可能意味着成功与失败的区别。大多数组织花费超过4000英镑来填补一个职位，然而结果却大相径庭。因此，合理设计的评估中心可以帮助从招聘投资中获得显著回报，这是一项很好的工作——为员工提供高效、积极的服务。

被广泛认为是评估候选人能力的有力手段，对组织的成功至关重要。评估中心可以成为可靠和客观途径的一部分，让你评估候选人是否能够展示他们的技能和经验，并能提供个人技能、能力和工作风格的准确概况。

评估中心还为候选人和员工提供机会，证明他们的能力，发展他们的优势，并确定相对薄弱的领域。然而，在花费宝贵的时间和金钱建立这样一个中心之前，必须了解整个呼叫中心行业，并对其持现实态度。

事实上，许多雇佣大量呼叫中心员工的组织往往会经历高水平的人员流失。这是一个“集体”问题，但却是一个现实的问题。这个行业非常短暂。其他地方工资的增加可能会影响员工的巨大转变。在这样一个“金字塔结构”的行业中，职业机会往往较少。它通常会非常重复，如果销售和客户服务目标没有实现，有时会非常有压力。

组织往往在招聘阶段过于注重吸引和确定“合适”的候选人，以至于一旦开始工作，就无法专注于留住员工并提供必要的资金。然而，提高员工保留率是每个组织的一个关键问题——这一问题基于以下信念：

如果雇主没有一个从一开始就雇佣合适员工的流程，那么他们很难留住好员工。保留流程必须直接支持成功、满意的员工留下来的原因。良好的入职、培训、发展、继任规划，以及——最重要的——有效的管理，都会对整体流失率产生巨大影响。因此，在你开始建立及时且往往昂贵的评估中心之前，确保你对你的整体员工战略有一个整体的看法，并相应地花费你的预算。

确定正确的评估标准

好的，所以你决定冒险建立一个评估中心。现在怎么办？

很好，首先再考虑下面的陈述：“保留过程必须直接支持成功、满意的员工留下的原因”。换句话说，花一些时间了解你现有的员工队伍，以便在招聘过程中识别“人才”。

利用现有员工的性格和动机分析，以了解哪些性格类型适合销售角色，哪些更适合服务角色，从而确定客户销售和服务顾问的更佳性格和动机分析。

这项研究的结果不仅有助于你确定在考虑销售和服务代理绩效时，个性和动机的哪些方面最相关，还将有助于明确你的表现与差劲表现的区别，从而帮助你认识潜在的担忧原因。记住：这些结果将提供关键信息，可用于未来的选择和开发活动，从而确保使用相关的评估标准。

你可能会说，这一切都很好，但你如何定义所需的技能