Carolyn Blunt解释了为什么你需要以不同于其他渠道的方式管理实时聊天和社交媒体互动。

许多公司使用非常正式的商业语言。今天的客户服务通过许多不同的联系渠道运作。有语音通话、电子邮件、实时聊天和社交媒体等等。许多人没有意识到的是，每一种都需要一种独特的方法，这在实时聊天和社交媒体互动中尤为重要。

许多公司为了保持专业形象，在所有渠道都保持非常正式的商业语言。他们忘记了，你仍然可以友好、随意，而不会给人留下不专业的印象。这只是一个理解你所使用的传播媒介以及你的受众的期望的例子。

将Facebook视为此时此刻与朋友对话让我们看看Facebook和Twitter等社交媒体渠道。Facebook本质上不那么正式。这是一个人们连接、互动和共享个人信息的地方，通常通过智能手机移动。对于企业来说，它是一个完美的平台，可以快速方便地与客户接触，了解他们的兴趣，回答他们的问题。

当事情出错，人们发表抱怨时，它也可能是一个可怕的地方，因为在你意识到问题之前，成千上万的人都能看到这些帖子。但记住这一点——当你收到投诉时，如果你做对了，你也有机会向同样多的人展示你的客户服务。

那么，正确的操作需要什么呢？首先要考虑的是你使用的语言类型。可以把Facebook想象成此时此刻与朋友的对话，而不是与董事会的排练演讲。你不需要用大词给人留下深刻印象，你只需要用简单易懂的方式交流。

忘了形式语言

，它是人与人之间的语言。用“不便”、“道歉”和“调查”等词来代替正式用语，用“麻烦”、“抱歉”和“调查”等词来代替。

这些词说的是同一件事，但用的方式要友好得多。他们与你的听众互动，邀请他们与你对话。这就是社交媒体的意义所在。除了品牌和推广，这是一个展示组织人性灵魂的机会，甚至可以在这个过程中获得一些乐趣。

Live chat是当人们访问您的网站时弹出的销售人员。同样，Live chat是一个出色的商业客户服务工具。它是即时的，不需要客户付出太多努力，并且为他们提供了一种立即得到答案的简单方法。在线聊天是一个的在线销售人员。

就像顾客走进一家鞋店，在销售人员的帮助下尝试不同的款式一样，live chat是当人们访问你的网站时弹出的销售人员。

即使他们只是浏览，这也是与潜在新客户接触的机会。“你好，很高兴在网上见到你，有什么我能帮忙的吗？”客户认为：“嘿，这太棒了，这样我就不用浏览整个菜单或网站了。”

现在想象一下，如果您尝试使用正式的商业语言进行实时聊天。“下午好。欢迎访问我们的网站。如果我能提供帮助，请告诉我。”

你会如何回应这样的消息？我会跑上山，这几乎让人毛骨悚然，因为语言与我期望的聊天内容不一致。聊天自然是非正式的。其他任何事情都会像一位法国女士在麦当劳端上汉堡一样，演示的形式与你的购买方式根本不相符。

的不一致性会让客户在购买时三思而后行