本周我们将关注两个处理员工保留问题的呼叫中心。Granby Marketing和SHL Group都成功地将员工流失率降至每年不到一人。我们问这两个呼叫中心他们的秘密是什么……呼叫中心工作的性质和他们承担的项目导致该行业被赋予了员工保留率非常低的不应有的声誉。一些较大的呼叫中心可能会出现这种情况，但也有一些较小的呼叫中心与这种趋势背道而驰。

为自己的工作感到自豪提高员工留任率时，首先要记住的是，这通常可以归因于员工对自己的工作感到非常自豪。当员工为自己的工作感到自豪时，他们会更加关心自己的产出，因此会做得更好。

创建一个社区，让您的员工参与业务的各个方面，创建更多的家庭社区。例如，如果你正在考虑实施一项新计划，那么在咨询期间，你应该始终让员工参与进来。这一点非常重要，因为大型联络中心的工作人员并不总是有机会这样做，因此他们常常觉得自己的贡献和意见无关紧要。

联络中心的员工通常被视为不寻求晋升的消耗品和不断扩大的劳动力。

观察管理层的发言。重要的是，一个工作场所不要因为管理术语、激励陈词滥调和不切实际的目标而兴旺发达。

布拉德福德因素我们使用一种称为布拉德福德因素的技术来监控员工的进度。我们发现，这是一种非常有效的监控工具，并且正在成为呼叫中心的常用措施。它使我们能够区分表现出积极和消极进展的代理人。因此，例如，我们可以确保我们不会惩罚因正当原因（如长期生病）离开的员工，但可以识别出无缘无故的持续迟到和缺勤。它使我们能够在任何潜在问题的早期阶段发现它们，这意味着我们可以尽快解决它们，并与员工一起解决它们，确保双方都对自己的工作环境感到满意和舒适。实际上，我们越来越多地使用布拉德福德因素来监控积极的进展，而不是消极的进展，以帮助员工在职业生涯中发展，这最终就是员工保留的意义所在。归根结底，人们之所以想在呼叫中心工作，应该是因为他们有工作机会，而不是因为他们想快速找到临时工作。我们相信，我们联络中心的环境应该是令人愉快和有益的，任何企业都应该如此。

Stewart Oxley

只有在内部发展和宣传政策是联络中心文化的核心时，员工保留才能真正成功。现在，比以往任何时候都更重要的是，雇主需要确保他们永远不会低估员工的能力。

Stewart Oxley是Granby Marketing Services的销售和营销总监。Granby Marketing Services是一家屡获殊荣的响应管理和履行机构，提供电话、邮件、短信和电子邮件等多渠道解决方案。

联系01254 604103或www.granbymarketing。com

让您的员工开心让您的员工开心将产生真正的红利，并将减少代理人的流失。你通常花在招聘上的所有时间都可以更好地用来让员工开心。

在呼叫中心介绍团队午餐整个团队很少有时间团结在一起。我们介绍了团队午餐。我们给另一个团队打了一个小时的电话，让团队在工作时间一起吃午饭。我们不为他们买午餐，但我们非常欣赏他们的姿态。

有很多激励措施我们有一个月更佳员工计划，一个每个员工在一个团队中，你会被经理提名，并得到一份小礼物和一只可爱的玩具狗，以表示你上个月是“头号狗”。我们还举办披萨日、宝莱坞之夜，以及许多社交活动和每月的夜游。我们在SHL有一个活动委员会，为员工组织有趣的活动

介绍潜在员工我们使用心理测试来介绍我们的员工。这不应该太令人惊讶，因为这是我们业务的基石，但我们发现次找到正确的员工非常有效。现在大多数工具都是在线的。这是一个快速有效的过程，有各种类型的心理测试和能力测试，因此我们可以确保我们招募的人员适合联络中心的环境。

寻找理想的呼叫中心代理

我们在呼叫中心员工中寻找的关键领域是：

关怀——人们是否喜欢关心他人，即团队成员/客户？作为有爱心的员工关心客户的责任心，这一点至关重要——人们是否喜欢把事情做完，一开始就完成？非常重要，因为SLA是我们联络中心的关键，客户总是希望时间正确处理问题。成就感——人们喜欢雄心勃勃吗？这些人是未来的经理还是团队？他们有的心态吗？如果他们这样做了，他们将倾向于更职业化，并留在SHL。说服力——人们喜欢与人谈判吗？联系中心在提供优质客户服务的同时，也越来越多地转向销售环境！这些员工喜欢这一点吗？他们愿意说服别人吗？依恋型——他们喜欢自己工作还是团队工作？联络中心都是关于团队合作的，是团队的一部分，所以人们应该享受与人的互动。倾听员工的声音对于让员工开心非常关键。你要做的不仅仅是倾听。你必须提供反馈和互动。例如，由于最近的员工反馈，我们将一个班次从午夜结束改为晚上10点，这样人们在回家的路上有了更大的灵活性，这非常顺利，仍然意味着我们可以24小时营业，不会失去关键员工

更好地利用技术我们使用新语音媒体提供的托管技术。这意味着，当我们在今年早些时候遇到暴风雪时，我们能够把电话转到经纪人和经理的家中。我们能够为呼叫者提供合理的服务水平，同时让我们的代理保持安全和温暖。我们认为所有员工都应该有一个发展计划。我们将呼叫中心作为公司其他部门的跳板。在过去几年中，我们已将许多员工提升为团队领导、经理和其他SHL部门的其他角色的全球前台经理