“社交媒体是最终的均衡器。它为任何愿意参与的人提供了一个声音和平台。”

——艾米·乔·马丁（社交媒体营销专家）。

这是一个众所周知的商业统计数据：获得新客户的成本比保留现有客户的成本高5%到10%。虽然你读到的研究数据可能略有不同，但故事的关键在于：获得新的商业客户需要异常高的成本。因此，让现有客户满意是至关重要的。有趣的是，超过82%的客户表示，由于客户体验不佳，他们不再与某个品牌做重复业务。需要不惜一切代价避免这种结果，而实现这一点的方法是重新制定客户服务游戏的策略。平庸的客户服务将不再符合要求。

公司应该开放与客户互动和接触，从而提供优质的客户服务。达到这些目的的更佳方式是什么？有什么能比社交媒体客户关怀服务更好地提供实时、互动和吸引人的客户支持？研究集团忠诚度360开展的一项研究表明，超过25%的品牌将社交媒体列为“最有效的客户保留渠道”。主要原因是，该平台允许客户直接与其品牌的代表交谈，并收集公司信息。根据皮尤研究中心的一项研究，社交媒体的受欢迎程度在过去的一年里达到了历史更高水平。统计数据显示：

超过74%的成年互联网用户使用社交网站。其中72%为男性，76%为女性。71%的互联网用户经常使用Facebook。23%的互联网用户定期访问Twitter。28%的用户使用LinkedIn。26%的网络用户使用Instagram。为什么社交媒体是一个有效的客户服务渠道？所有这些统计数据都表明社交媒体在现代生活中的时间和重要性。这就是为什么愿意为取悦客户而付出额外努力的品牌需要投资于社交媒体客户服务。但仍有许多企业主认为社交媒体只是一种时尚，投资毫无意义。如果你相信这一点，那么只需看看下面给出的理由：

实时参与：除了传统的电话之外，没有其他媒介允许公司与客户进行实时接触。品牌必须了解现代消费者的心理，他们的手机功能非常丰富，很少用来打电话。这就是为什么客户会转向社交媒体，参与或提供服务或产品的反馈。一年前，如果客户在客户关怀问题上得到品牌的回应，客户会惊喜不已。今天，如果客户没有得到公司的回复，他们就会给公司打上黑标记。让客户了解情况：是的，品牌可以发送大量促销电子邮件或运行展示广告，告知客户特价或折扣。但是，如果报价的时间非常有限，或者需要迅速推广，该怎么办？你必须转向社交媒体，它是最后一刻营销的更佳媒体。社交媒体上的品牌粉丝们举手示意，让他们随时了解情况。建立信任：通过社交媒体，你可以更接近现有客户并建立关系。双方之间的牢固关系意味着客户很有可能成为品牌大使。这些忠诚的客户可以成为有价值的营销工具，通过口碑销售和正面评价来推广你的品牌。风度至关重要：老生常谈的“定了就忘了”不适用于社交媒体客户服务。实时参与是这类客户服务的关键词。因此，必须有人实时响应cu斯托默询问。太多的品牌每天在社交媒体上出现一两次，破坏了社交媒体的潜力。重视时间并保持相关性：社交媒体是一种需要调整营销规则的参与媒体。许多品牌希望在每次参与时都能获得交叉销售和追加销售的好处。这会赶走顾客。在礼貌地提出报价之前，确保回答问题或解决问题。在任何品牌的支持政策中都应该有社交媒体客户关怀服务的空间。如果你还没有探索这个领域，那就晚做总比不做强！

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