这里有15个来自Caerpilly的DAS联络中心的新想法。

1。询问团队他们希望启动、停止和继续的内容。DAS过去依靠调查和建议箱来利用顾问的反馈，现在他们推出了每月一次的联络中心声音（VoCC）研讨会。DAS认为，他们从会议中收集的见解更有价值。

这些研讨会持续一个小时，首先是联络中心经理询问顾问他们希望开始、停止和继续什么。这让他们了解哪些流程急需更新，并了解联络中心做得好的方面，以便他们可以在其他地方复制这些流程。然而，DAS强调，经理和团队领导只参与提供问题，而不是答案。毕竟，管理者永远不应该把自己的想法强加给顾问小组，否则，当一个想法实现时，他们会夺走团队的满意度。

虽然DAS仍然使用顾问满意度调查，但建议框已移至公司内部网。建议是匿名提出的，但顾问可以“喜欢”建议。这使得联络中心能够从顾问的角度跟踪哪些建议最有价值。

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2。向顾问反馈记分卡并记录DAS事实文件联系人数量——每年入境联系人——160000

出境联系人——90000

顾问65席

50 FTE

技术ACD Avaya（通过Sabio）耳机Avaya（通过Sabio）墙板Korbyt（通过Sabio）WFM Verint（通过Sabio）代理桌面GUI软件（通过Sabio）呼叫录制Verint（通过Sabio）通话脚本Lotus Notes拨号器Avaya（通过Sabio）语音分析Verint（通过Sabio）虽然向顾问反馈质量分数是常见的做法，但DAS开发了一个系统，可以将整个计分卡发送到相关顾问的桌面。这让顾问们能够准确地看到他们做得好的地方，以及他们可以改进的地方，从而更好地让他们参与质量过程。

DAS创建的系统还允许质量分析师向记分卡添加注释。这些评论可以包括建设性的反馈以及激励性的评论，比如“做得好”或“你做得真的很好”。

此外，每个记分卡都有通话记录。这是为了让顾问们能够自己倾听这一呼吁，这样分析师的评论就有了更大的背景。

3。确保质量分数与客户满意度分数DAS在通话中测量客户满意度（CSat），并记录CSat分数，然后由质量团队审核。然后，质量团队可以衡量其质量记分卡的有效性。

要做到这一点，质量团队会检查交互的质量分数与客户同一通话的CSat分数之间的关系。在对大量电话进行此操作后，呼叫中心会查找CSat和质量之间的相关性。

通过这样做，DAS可以检查他们在加权记分卡方面取得了多大的成功，并确定哪些项目需要给予或多或少的重要性。这种技术被称为回归分析。

4。建立一个100俱乐部DAS顾问马特·图德鲍尔最近在2018年西南联络中心论坛奖上赢得了年度客户服务代表奖。成员将获得徽章、证书，并被邀请从奖品柜中选择奖品。

通过这种方式激励质量，DAS发现顾问们正密切关注他们需要做什么才能达到的目标。

5。在DA的夜间团队中培养管理技能S的联络中心是24小时运作的，但正如你所料，该公司在夜间接到的电话较少。交通密度越低，入住率越低。

由于占用率较低（理想情况下保持在80%到85%之间），顾问们接受了在通话之间进行额外管理的培训。这个额外的管理员包括审查数据、确保合规性和文件关闭。

这样做的部分原因是为了增加夜班人员的技能，如果他们希望在未来改变轮班模式，那么他们对业务的其他部门更感兴趣。提供清晰的进展路径是联络中心的关键目标。

DAS使用其墙板来促进团队建设活动、积极的个人沟通和政策/程序更新

6。在VoCC研讨会上，请一位顾问成为IVR的代言人，某些顾问表示，他们希望自己的工作中有更多的创造力。因此，无论何时开始新项目，DAS都会向这些顾问寻求帮助，比如制作视频、为他们的时事通讯撰稿或设计激励措施。

最近，在重新设计他们的IVR时，DAS甚至要求他们的一位顾问——他有独特的声音——成为“IVR的声音”。这位顾问不仅喜欢录音过程，还降低了成本，DAS可以选择他们认为最适合他们个人资料的声音。

7。让管理者走出他们的舒适区。DAS联络中心团队的每一位成员都曾是顾问，这说明了他们的文化很好，但DAS已经意识到，大多数新鲜的观点来自外部业务和新员工。

和管理人员可能会陷入同样的日常工作中，即关注绩效管理、与人力资源、IT、销售和市场营销等部门保持联系。由于陷入这种常规，管理者很难制定创新的绩效改进计划。

因此，DAS支付了他们的联络中心经理的费用，让他参加加的夫大都会大学为期两年的领导力与团队管理课程。团队领导也有机会参加领导力课程，并进行实地考察，为联络中心带来新鲜想法。

这里是DAS联络中心经理乔纳森·托马斯（左）

8。与顾问一起进行现场访问团队成员经常访问DAS位于布里斯托尔的其他联络中心。这包括经理、团队负责人和顾问。

虽然经理可以帮助校准业务流程，并了解有助于提高质量和生产力的计划，但团队领导和顾问可以了解可能改善文化、士气和动机的事情。事实上，DAS的两个联络中心已经非常紧密，以至于当顾问们想要换班时，他们可以安排与另一个站点的成员进行换班。

9。员工敬业度对DAS来说非常重要，他们一直在寻找跟踪和提高联络中心士气的方法。DAS认为他们的流失率已从每月一名顾问离职下降到每六个月一名顾问离职的原因之一就是这种关注度的提高。

DAS正在研究的一项创新是在联络中心入口处安装一套交通信号灯表情蜂鸣器，就像你有时在机场看到的那样。然后，顾问们将匿名点击蜂鸣器，以更好地概括他们进出时的情绪。

所有最近的研究都表明情绪对顾客忠诚有很大的影响，这一观点表明，DAS也将情绪视为顾问忠诚的关键。

DAS经常开展外部团队建设活动，在这些活动中，他们经常寻求为团队对

10充满热情的慈善机构筹集资金。制定个人发展计划就像其他联络中心一样，DAS的大多数新员工都相对年轻，这就是为什么该公司认为，为顾问提供一条可见的发展道路非常重要，这可以成为一种激励工具。

为了提供这一途径，DAS的顾问每月与经理进行一次谈话，讨论士气和未来计划，并在此过程中制定个人发展计划。

根据他们未来的目标，经理建议顾问可以改进的领域，建议他们重新学习联系中心数字学习系统上的模块，并为他们提供在业务其他部门的时间。这使顾问能够了解他们可以进入的各种角色，以及何时离开。

11。创建每月通讯

DAS的联络中心运行每月通讯，以帮助聘请具有更具创造性思维的顾问。

由团队的一名成员编辑，任何顾问都有机会以自己的联系中心为基础撰写故事。这包括对团队成员的

采访——这有助于弥合差距，并确保顾问们知道在某些问题上，他们现在在哪里该找谁？——这一部分涵盖了团队的前成员现在在做什么，强调了顾问电话处理技巧的所有不同职业可能性——帮助在联络中心推广更佳实践——这一部分让员工了解团队成员如何为客户或联络中心的利益多走了一步。其他一些有趣的事情——为了让时事通讯保持新鲜，它还包括生日庆祝活动、食谱和特别公告。其中的教训是确保创意顾问能够发挥他们的创新能力。不要给创意顾问技术任务和技术顾问创意任务。正如DAS所强调的，了解你的团队！

12。通过创建首字母缩略词来传播更佳实践看看在联系中心

展示的一张海报DAS联系中心的地板上装饰着鼓励更佳实践的海报。其中许多首字母缩略词都很吸引人，比如尊重。

尊重鼓励体贴礼貌尊重合作周到通过这种方式，联络中心可以提醒顾问，良好的客户服务是由积极的对话推动的，而尊重等缩写词有助于培养积极的行为。

13。在内部网中添加“此时此地”部分。我们之前强调，DAS建议框已移至内部网，以便联络中心可以跟踪每个建议的受欢迎程度。但公司内部网上的内容远不止这些。

还有一个部分，团队可以在其中提名“积分”人选。这些积分可以建立起来并兑换成礼物。这些礼物从小奖品到巴黎双人度假不等。

这些要点也可以从其他积极的顾问成就中获得，例如从客户那里获得良好的反馈。

通过收集这些要点，顾问们正在不断努力寻找最适合他们的激励，为他们提供持续的动力来源。

该平台还用于换班，因此顾问可以在不占用团队负责人时间的情况下安排换班，否则团队负责人可能不得不充当“中间人”。

14。创建能力宾果表DAS最近在所有不同的通话类型中都有多技能的顾问，这在法律帮助领域是一项困难的任务，以提高员工的能力并增加角色的多样性。

为了配合所有这些新的学习，DAS的一位团队领导创建了一个宾果游戏表，涵盖了顾问需要处理的所有通话类型，以展示他们的新能力。

虽然这个游戏到目前为止还没有试用过，但在获得了顾问的反馈后，该游戏将在所有部门上线，并获得一条线路和满座的奖励。

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