是你的脚本关闭了你的客户吗？

脚本是确保代理在正确的时间说正确的话的一种简单方法。但他们也可能会让你的客户却步。如果你的剧本犯下了下面七宗罪中的任何一宗，那就应该重写了。

1。脚本可能太长

避免调用任何部分中的长脚本对于防止关闭客户至关重要。当代理有效地完成订单或客户服务电话时，客户已经做好了追加销售的准备。有效的脚本可以指导您的代理商为该客户提供更优惠的服务。

同时，代理商应随时掌握关键的产品利益声明。这使得代理商能够迎合客户对产品的情感需求，并帮助他们以更高的订单价值完成追加销售。

2。尝试过多地使用脚本

脚本在第1层最有用，因为在第1层，支持不那么复杂，并且您有更大的机会向新客户介绍您的全系列产品。

Leslie Hafer

试图编写更复杂的第2层和第3层通话类型的脚本可能会给客户体验带来灾难性的影响。

处理这些一级通话的新员工代理将从脚本和通话流中获益更大，因为他们将学习如何处理通话，并微调其客户服务和销售方法。

随着代理商的经验越来越丰富，我们可以根据每个客户的需求，在他们的语言和追加销售方法上有一定的灵活性，同时遵循我们知道的与客户合作的通话流程。

通过控制组、定期代理通话监控和与您更好的代理的焦点小组对新脚本进行严格的试验，也将使您的脚本取得最成功的结果。

Leslie Hafer，Convergys 3项目管理总监。太明显的脚本

Sarah Hedayati

为了让员工在通话中感到自信，他们需要脚本充当安全毯，以使对话顺利进行或处理他们可能没有预料到的对话中的变化。

当客户能够发现调用方的脚本时，就会出现问题。你如何避免这种情况？为员工提供迷你脚本和客户服务培训。迷你脚本为员工提供了接听电话的可能方向，但没有列出确切的回复。准确的回答肯定会让你的员工不知道他们在说什么。

培训确保您的员工知道如何将对话带向正确的方向。如果你的员工没有被告知客户打电话是关于什么或者如何处理可能的回复，那么你就不走运了。

迷你脚本和培训是让客户重新打开开关的方法。

Sarah Hedayati，客户体验专业人士，影响学习系统

4。如果不监控

和

的总体体验，撇开关于脚本使用程度的争论，定期审查调用的结构是至关重要的。传统上，人们从平均处理时间（AHT）和呼叫控制的角度来审视

的调用结构。在我们的中心，我们认为这是“计划B方法”——当我们意想不到的忙碌时，我们做出调整以提供更好的客户服务。

“Paul Miller”

这种方法试图在保持客户体验质量的同时，减少对总体AHT所需要素的需求。它可能只是用封闭的问题取代一些开放的问题，但它可能像剥离一些非必要的数据捕获一样激进。

更有趣的是“a+计划方法”的想法，该方法试图为客户确定关键驱动因素，并将其构建成一个完美的c