我们调查您如何提高客户服务写作的质量，使其简单、友好和个性化。

如何简化客户服务写作以下是一些如何简化客户写作的想法。

缩短句子你可以通过缩短句子来简化你的写作风格。在当代商务写作中，一个宽松的规则是写20个单词或更少的句子。

短句会让你的电子邮件、聊天和信件更容易阅读。

使用“我”、“你”和“我们”自己称为“我”，或将公司称为“我们”。当提到客户时，说“你”。E-Write创始人莱斯利·奥弗莱哈万（Leslie O’Flahavan）说：“当你使用人称代词时，你会让那些正在做什么来解决他们的问题或解决他们的担忧的客户更清楚。”。

人称代词使用良好的语句示例包括：

“我将查看您的帐户。”“我们无法退还您的付款，但我们可以为您提供信用证，以便您申请下一次订单。”“你可以通过……”使用人称代词来检查你的账户历史，这也会让你的写作更友好、更个人化！

尽可能用主动语态（而不是被动语态）书写主语和动词之间的关系在主动语态中非常清晰，这种句子结构真的可以帮助客户澄清事情。

被动语态的一个例子是：“将发送替换零件，因为……”

主动语态听起来更好：“我们将向您发送替换零件，因为……”

主动句更清晰、更容易让客户理解。

要测试您的客户服务写作是用主动语态还是被动语态，请查看下面的视频，其中个单词的主管尼尔·马丁（Neil Martin）分享了一个快速简单的测试。

删除术语

，用简单明了的英语书写。仅仅因为首字母缩略词和专业短语在你的联络中心内和周围自由使用，不要以为你的客户也会知道它们的意思。

即使客户确实知道，他们也可能需要花点时间来考虑。这与我们创建易于阅读的内容的目标背道而驰。

这里有一个技巧，很多顾问都觉得很有用，那就是用自己的语调来写。这可以帮助他们避免落入“行话陷阱”，听起来太“企业化”。

在列表中使用要点将长信息块分解为小段落和要点。

为了吸引读者的注意力，将大量信息分解成小段落和要点。在解释下一步时，

要点可能特别好。

只是请避免在一个段落的一半开始列出一个列表，然后在一个长句中用五到六个点（用逗号分隔）继续该段落。

快速切入要点在编写对客户查询的长响应时，思考哪些信息对他们最重要。

客户最看重的可能是解决方案或道歉。从这里开始！

不觉得有必要写一些段落来解释你是如何做出决定的，或者为什么你觉得有必要道歉。顾客只会因为必须浏览你的信息才能找到重要的信息而感到沮丧。

如何让你的客户服务写得更友好善良是客户服务的基础。不要让单调的工作日超越了这一点。相反，应优先考虑以下做法。

开头好，结尾好

加文·斯科特

想想你的书的结尾。在书的开头和结尾打个亲切、热烈的招呼——也许是祝福客户，并提供进一步的支持，”该公司的加文·斯科特说Loaf Training的主管。

以积极的问候语开头，使用充满活力、积极的语言，可以很好地为对话定下基调。

然后，一旦你用一个快速的问候确定了基调，直接跳到重要的事情上。

赞美赞美客户是友好的好方法。只是不要把它变成一个盒子滴答作响的练习。

培训顾问使用赞美词，这样当客户

发泄他们的不满时，顾问会写道：“感谢您让我注意到这一点。”该顾问写道，这表明他们已经完成了研究：“很高兴听到你这么积极主动。”描述他们犯的一个错误，顾问写道：“这是一个有趣的想法，我能理解你为什么这么做。”使用像这样的真诚的赞美语，从顾客在信息中分享的点点滴滴“金尘”中汲取灵感，是与他们建立情感联系的好方法。

不要忘记礼貌用语不要忽略说“请”、“谢谢”、“对不起”等的价值。这些礼貌用语是尊重和友好交谈的基础。

如果顾问未能在适当的地方使用这些词，它可能会真正损害之前建立的任何融洽关系。

为了确保这些基本礼貌得到满足，大多数联系中心将监控它们的使用情况作为其质量保证（QA）计划的一部分——如下图所示。

此图表显示了在我们的网络研讨会上向100多名呼叫中心专业人士提出的一个问题的结果：质量可以提高呼叫中心绩效的10种方法

了解有关提供礼貌客户服务的更多建议，阅读我们的文章：在客户服务

中使用的更佳礼貌用语如何让客户服务书写更个性化的个性化是确保客户感觉他们收到了超越模板化回复的书面客户服务的关键。

这里有一些很好的创意，可以创造个性化的效果。

解决了的细节，假设客户提到：“我们很失望，因为预订表单无法正常工作，所以无法预订第二项服务。”在我们的回复中，我们可以注意到客户以前使用过该服务。这表明他们一定是次享受这种体验。

我们可以注意到客户以前使用过该服务。这表明他们一定是次享受这种体验。

所以，承认这一点，并在回复中简单地提到：“很高兴知道你想预订第二项服务……”

如果你把这一小细节反映回来，不仅会让你的信息更加个人化，而且会向客户传达你已经仔细阅读了他们的原始信息。Leslie说：

“通过原始电子邮件、聊天或信件挖掘，在我们回复时找到好的细节，这是通过客户服务写作建立融洽关系的一个非常好的方法。”。

要了解更多关于在联络中心建立融洽关系的信息，请阅读我们的文章：27建立客户融洽关系的有效方法

使用缩写缩写的例子包括：“我”、“本来会”和“没有”。这些是“我是”、“会有”和“没有”的缩写。

缩略语在语音中更常见，因此如果在客户交流中使用缩略语，听起来会更像语音。

当我们的写作听起来更像演讲时，语气就变得更个人化了。

回答字里行间未问到的问题。不要只回答向你提出的问题，还要想一想：我们可以帮助客户解决哪些未问的问题？

，一旦您已经涵盖了查询的紧急部分，考虑一下您可以给出什么其他建议。客户可能甚至没有考虑到他们自己？

这对客户来说是个惊喜，尤其是当顾问感觉到他们不舒服或急于问更多问题时。

糟糕的客户服务写作错误避免在结束本文时，让我们看看一些关键的错误，这些错误可能会阻碍您编写简单、友好和个性化的客户通信。这些错误是莱斯利·奥弗莱哈万与我们分享的。

不要为错误辩护假设一位客户在信中写道：“我在网上订购了你的豪华巧克力。当它们被送到时，它们都被压碎了。”

不会为未发生的行为辩护。

这是个问题。但这位顾问觉得有必要做出防御性的回应，他说：“我们非常小心地包装我们的巧克力，并竭尽全力确保它们完好无损。”

不会为未发生的行为辩护。

不要等到邮件结束后才提供解决方案这是另一个问题，通常源于顾问觉得需要在解决问题之前为自己辩护或解释。

让我们从最后一点开始，以压碎的巧克力为例。在你提出解决方案之前，不要立即谈论你仔细包装巧克力的做法，或暗示这是送货司机的错——他来自联邦快递或DPD等第三方公司。如果你的决定是更多巧克力的免费优惠券，那就开始吧！

客户首先想知道：

你在乎吗？你会怎么做来纠正这一点？不要忽视你的支持系统

Leslie O’Flahavan

集成了你提供给顾问的所有帮助来源。让顾问在知识库、内部沟通渠道和其他渠道等之间轻松切换。

在最后一点上，如果顾问认为这是正确的做法，允许他们接收聊天并通过电子邮件回复。最后，让你的知识库内容易于使用。确保它的书写方式可以在你的书面交流中轻松复制、粘贴和编辑。

要了解Leslie关于如何更好地与客户沟通的更多建议，请查看联系中心播客的这一集。

有关如何提高客户服务写作水平的更多信息，请阅读我们的文章：

如何撰写一封好的客户服务信函——附示例10改善实时聊天的更佳实践改善呼叫中心电子邮件的10大技巧