拥有足够数量的熟练员工来支持客户需求可能是一项艰巨而复杂的任务。考虑到这一点，我们请我们的专家小组分享他们的轮班计划技巧。

1。微调度对于在家工作和混合工作的组织来说，微调度可以对业务和员工参与度都有好处。

微计划背后的理念是，员工可以在由“所需时间”确定的框架内自行选择自己的工作时间，包括分班。

Gary Twell

计划经理可以构建灵活的工作日时间表，将资源需求匹配到30分钟的时间间隔，确保将中的人员不足和过剩保持在更低限度。

对于一家保险提供商来说，微计划已使总体运营成本节约了25%。

感谢Sense e

2的Gary Twell。前负荷计划挑战了中平衡计划的传统思维，尤其是在人力资源较低的情况下。

毕竟，一大早接受代理短缺相当于高放弃率。那些提前放弃的来电者可能会再次尝试，当客户进行第二次联系时，他们会在稍后的时间间隔增加音量。

此类需求是“虚假的”，会干扰日常人员配置计划。所以，次回复这些联系人时，请提前安排装货时间。通过这样做，联系中心可以消除“虚假”需求，同时消除客户因不得不进行第二次联系而产生的沮丧情绪。

3。尽管计划团队尽了更大努力，但轮班分配很少公平。进入轮班竞价。通过自助服务应用程序或网站，这种模式允许代理人每周选择他们工作的班次，并且越来越受欢迎。

为什么？因为越来越多的联络中心向具有灵活合同的代理人提供临时轮班服务。

具有完整的时间表可视性，可以查看即将到来的未分配的班次，代理可以选择他们的选项——增加参与度和公平性，可能通过先到先得的模式。一旦安排好了，经纪人就可以竞购剩下的更好的。然而，剩下的一些机会可能并不受欢迎。认识到这一点，联络中心可以激励这些选项，以增加兴趣。因此，规划师可以更好地执行理想的计划，更好地满足需求。

4。换班换班是保障代理人满意度的坚定举措。然而，换班请求占用了计划团队太多的时间——尤其是在大型运营中。因此，只有出于最关键的原因，才需要治理来限制后期发布请求。对于不太重要的请求，请直接向顾问咨询自动轮班自助服务工具。

选择一款应用程序，该应用程序兼容iOS和Android设备，为代理提供完整的可视性和对其日程安排的更多控制。它还允许代理设置偏好、申请休假、选择休息时间，以及提出换班请求。所有这些都可以删除电子邮件，提高效率并简化日程安排。

然而，就最后一分钟的当面换班请求而言，服务级别与公平性是平衡的。“计算机说不”政策可能会损害代理关系。记住，特工是有真实生活的真人。

感谢卡拉布里奥

5的尼克·布鲁克。假设情景Kaye Rickards

这意味着您可以更好地预测无论在何种情况下，都需要提前安排多少呼叫中心代理。

与此信息例如，分析可以帮助你发现，你的假日购物旺季实际上比你想象的早一周开始，反过来，你可以在员工配置方面做出更明智的决定。感谢CallMiner

10的弗兰克·夏洛克。确定更佳的日程安排和渠道使用John O’Hara

劳动力管理软件可以通过允许企业预测需求和优化调度来缓解预测的复杂性，帮助组织：

确定更佳调度、技能和渠道使用，这在当今的全渠道联系中心尤其复杂，在这里，员工可以通过多个工作流和渠道共享。使用历史数据和预测算法预测通话量和工作时间，然后根据业务需求提出更佳结果。这使组织能够预测招聘、雇佣和培训员工的时间，优化预计工作量，推动计划目标和时间表的实现，并节省资源。根据员工偏好分配工作日程。它还创造了一个没有人为干预的公平环境，在这里，代理被分配背靠背的轮班类型，从而带来个性化体验和增强代理参与度。感谢NICE

11的约翰·奥哈拉。整合您的WFM和应用程序

Natalie Mackay

随着对呼叫中心的期望增加，员工计划可能会非常紧张。

然而，通过正确的员工管理解决方案，专业人士可以确保高效的联络中心运营，并始终如一地提供积极的客户体验。

将劳动力管理集成到其代理的核心应用程序中，使他们能够访问自己的日程安排，在那里他们可以接收实时更新并请求休假，从而创造一个更高效、压力更小的工作环境。

劳动力管理功能可自动更新时间表，使能够简化日内劳动力管理流程。

这意味着呼叫中心领导可以有效地调整其整个代理团队的日程安排，并通过几个通知通道发送消息，只需输入几个条目。

感谢Natalie Mackay在第五节

12上的演讲。每天测量和报告Mechele Herres提示：在创建遵从性目标时，一定要考虑每个通道一次性的长处理时间。通过每日报告，管理层将形成一种清晰的理解，以快速纠正影响客户服务结果的进度管理或遵守问题。

此外，主管将有更深入的报告，让员工参与指导和发展。这在新的工作方式中尤其重要，因为员工可以在完全远程或混合的条件下工作。

感谢NICE CXone的Mechele Herres

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