这对书中人物的IT团队几乎没有影响。多技能日程安排功能——真正的多技能日程安排解锁了共享效率，使联络中心能够用更少的时间做更多的事情。员工参与——injixo Me使Book People’s agents能够随时随地（包括在个人移动设备上）自助访问日程安排和假期请求，减少时间管理中的不确定性和错误，同时提高日程遵守率和员工士气。的结果是

提高了时间和成本效率——使用injixo WFM，图书人员的客户服务水平提高了5%，员工人数减少了20%。持续更新的预测能力和实时报告——能够为人员配备和通话量生成每日实时报告。针对需求的有效多技能调度——与Excel中繁琐的手动程序相比，injixo WFM的多技能调度方面被认为是一个重大改进。改善了代理人在计划过程中的参与程度——该书《人物》发现，injixo Me中的自助式代理人门户使代理人能够通过日程查看和假期请求更加主动。这些关键领域通过优化日程安排，使图书人员的计划团队更加有效，代理人在正确的时间出现在正确的地点，并更多地参与他们的日常活动。《人物》杂志的策划和报告主管马克·夏特沃斯说：

“injixo WFM对我们来说是无价的。”。“这是一个很棒的应用程序。”

行业——金融服务3。全国当规划和支持主管史蒂夫·特罗特于2007年3月加入Nationwide Direct时，他决定为其部门内的规划团队引入一种新的培训和发展模式。

“团队经理培训背后的想法是让他们了解规划者做什么，以及他们——作为团队经理——在使规划成功方面扮演什么角色，”特罗特说。

“这些课程为团队经理提供了有关日程安排、实时规划、报告和热点的基础教育。”

“我们还向他们展示了规划系统是如何工作的，并使用它们来演示，如果团队经理（从前线电话中）撤走一小部分人，而其他团队经理正在另一个中心采取类似行动，那么规划系统会对联络中心网络产生什么影响。”

全国员工敬业度调查的结果显示，规划和支持团队的员工满意度提高了18%。同一项调查显示，与六个月前相比，该团队现在对National Direct的投入增加了15%，并认为沟通能力提高了18%。

至关重要的是，团队中的员工认为他们的学习和发展有了很大的改善——比2008年底的水平提高了28%。

4。Ingenico

Ingenico是世界上更大的支付和交易系统提供商，用于银行、零售、石油、运输和政府机构，以加速和确保电子商务的流动。Ingenico在90多个使用了1000多万台支付终端。

其英国联络中心位于柴郡诺斯威奇，为在英国和爱尔兰共和国使用芯片和Pin终端的商家提供24小时支持。该公司雇佣了65名全职代理，包括3名兼职员工，负责管理其10种不同产品类型和服务的查询和支持。联络中心的

和管理层担心现有的手动资源分配流程无法有效地平衡劳动力需求和呼叫需求。

换班模式相当不灵活，Ingenico渴望实施更灵活的工作模式，以减少代理人流失水平。此外，随着2006年2月生效的要求所有商户使用芯片和Pin终端，Ingle working initiative为其370名联络中心员工提供服务，重点是通过更平衡的工作生活氛围来提升绩效。

6。西米德兰兹警察局西米德兰兹警察局是英国仅次于伦敦大都会警察局的第二大警察局，为250多万公民提供服务。2008年，警察总部的中央总机工作人员接听了近300万个电话，其中90%在10秒或更短的时间内接听。一支由61名全职和兼职操作员以及六名主管组成的专门团队，一年365天，每天24小时为该部门工作。

西米德兰兹警察局成立了一个特别项目小组，以解决与呼叫处理相关的越来越多的问题，包括呼叫放弃、提高平均接听时间和减少重复呼叫。该公司还热衷于改革其历史上的轮班模式，以便让员工在工作时间上具有灵活性，并减少主管解决人员配置问题所花费的时间。

此外，西米德兰兹警察局面临来自其ACD管理信息系统的巨大数据输出需求的挑战，并试图根据需求手动分配资源。

在评估解决方案时，很明显，需要一种工具来支持西米德兰警察强大的工作-生活平衡精神，同时满足所需的高水平性能。选择

GMT Planet是因为它的特性和功能，尤其是因为其强大、稳健和准确的预测等特殊优势；易于操作的图形显示；以及根据可用性、技能和熟练程度安排员工的能力。

自从部署GMT Planet Workforce Management以来，员工需求得到了更好的理解，日程安排符合性从49%大幅提高到了85%的目标，年净节省9.4万英镑。

自实施以来，加班预算仅用于公共假日，每年大约可节省5万英镑。此外，GMT Planet的自助式员工时间中心成功地减少了主管在组织和解决员工问题上花费的时间，因此他们现在可以专注于更高效的任务，例如在呼叫中心内监督呼叫。

总之，西米德兰兹警察局看到了以下好处：

加班费减少80%，员工流动率从近16%提高到不到2%，放弃通话从每月27000个减少到788个，公众对通话处理的平均满意度从85%提高到96%此外，灵活工作的引入之所以成功，是因为GMT Planet提供了一个易于使用的工具，使资源规划人员能够分析每个请求的影响。员工对该系统的信心和灵活工作时间的更多选择都提高了所有轮班的出勤率和士气，并减少了员工流动。

GMT Planet的实施也有助于西米德兰兹警察局中央总机赢得更佳公共部门呼叫中心工作场所奖。新改进的西米德兰兹警察呼叫中心还获得了专业规划论坛在其年度会议上颁发的享有盛誉的“年度创新奖”。

部门——地方议会7。格拉摩根河谷理事会格拉摩根河谷理事会是格拉摩根河谷的管理机构，格拉摩根河谷是威尔士的主要地区之一。格拉摩根河谷议会致力于实现威尔士议会政府改善威尔士公共服务的愿景，该愿景基于关键主题，如将客户中心放在舞台上，充分利用资源。

理事会创新的OneVale倡议是一项变革计划，旨在将服务用户置于中心舞台，让他们以最适合自己的方式与理事会互动。为了做到这一点，该委员会在其公民办公室开设了一个联络中心和一站式服务rements，欧洲之星开始分析市场上的领先解决方案。它正在寻找一种技术解决方案，该解决方案在准确预测、智能调度、强健的日内管理、灵活的代理自助服务和强大的管理分析方面具有强大的能力。

Eurostar也知道，它需要找到一个合作伙伴，能够快速将其解决方案部署到Eurostar的电话环境中，并愿意在整个过程中与Eurostar并肩工作。

GMT致力于全面了解欧洲之星的功能和技术要求，这与其进行全面价值发现的声誉相符。

GMT还帮助欧洲之星制定了一套运营和业务目标，以帮助明确定义如何衡量项目的成功。

GMT Planet的实现远远超出预期。

项目的关键成功因素包括更准确地将工作负载与可用资源相匹配，从而创建更的时间表；为工作量波动提供更大的日间可视性；以及扩展代理自助服务。

在实施后的两周内，Eurostar能够做出更准确的预测，而代理已经开始主动使用该软件来改善他们的工作与生活平衡，从而提高了士气和留任率。

此外，团队领导能够实时了解联络中心的运营情况，使他们能够进行调整，以帮助确保其服务级别目标的实现。

GMT Planet使Eurostar能够

更好地了解呼叫到达模式，并创建改进的时间表，因此在实施后的短短两周内创建准确、可行的预测，促进团队经理之间更好的团队合作，提高对意外工作量的反应能力和时间表9。RAC

RAC Rescue为其成员提供全天候服务，每年365天。RAC巡逻队每年为大约250万次故障提供路边援助。

两个联络中心的700多名联络中心代理协调故障处理业务，每年处理大约500万个紧急来电。

几年来，RAC Rescue一直使用自动员工计划系统。然而，随着组织规模的增长和公平规则的复杂性的增加，RAC发现以前的解决方案不再满足其需求，因为它无法自动生成优化的时间表，从而也保证遵守公平规则。

调度过程需要大量手动干预，这非常耗时且容易出错。因此，RAC决定寻找一种新的劳动力管理（WFM）解决方案。

由于InVision Enterprise WFM（iWFM）是一个能够提高调度效率的系统，同时尊重RAC的调度约束，即复杂的公平规则集，因此做出了有利于InVision的决定。

在实施InVision Enterprise WFM之前，一个由九名名册构建者组成的团队为RAC Rescue总共3500名员工制定了时间表。为一个地理“单元”安排为期一年的巡逻至少需要一周，而且容易出错。

现在，InVision软件会在12分钟内生成一个优化的、符合规则的时间表。工会代表仍然会在每次制定时间表时检查它们，以确保遵守规则，但实际上，名册几乎完美无缺，而且几乎消除了疑问，因此这一过程得到了简化。

RAC的主要目标之一是减少人员不足和人员过剩的轮班，即提高覆盖率和服务水平。RAC Rescue的测试显示，人员过多和不足的轮班减少了12%。

测试比较以前的计划和h iWFM的覆盖率提高了1.3%，这意味着每年可避免约130万英镑的外包成本。

RAC联络中心团队的一名成员补充道：“通过实施InVision解决方案，我们的规划工作大大减少了：构建名册过去每个地理单元最多需要一周时间——现在只需要15分钟。”

“InVision WFM解决方案使我们能够以有效和优化的方式安排员工，同时考虑到同事的灵活性，同时确保所有工作/生活平衡公平规则都得到遵守。”

“更有效地安排我们的同事，减少了外包给第三方的业务，我们估计这将为我们每年节省超过100万英镑。”

10。Addison Lee

Addison Lee是一家总部位于伦敦的小型出租车公司，为超过12000名伦敦企业客户提供小型出租车、司机和国际快递服务。

Addison Lee每天提供多达20000个工作岗位，约有300名代理处理预订事宜，其中大多数在该公司伦敦市中心总部的现代联络中心工作，85名家庭佣工在英格兰南部工作。

呼叫中心每周通常会收到超过100000个呼叫，但是，呼叫量可能会因假期和半学期等因素而显著不同，因此该中心必须具有足够的灵活性，以容纳每天10000到40000个呼叫量。

Addison Lee希望确保他们的操作尽可能有效地运行。关键在于成功实施更佳实践劳动力管理（WFM）解决方案。

经过深入的采购流程，包括最初的3个月试用，他们最终选择了Sabio来实施Verint的Impact 360员工管理解决方案。自实施WFM以来，

代理的个人收入有所增加。

“我们根据代理商的预订数量向他们支付奖金，由于WFM工具帮助我们显著提高了入住率，代理商的奖金也随之增加，”Chris De Souza解释道。

“然而，自从实施WFM解决方案以来，我们已经能够为我们的家庭工作者和联络中心的代理正式化我们的预测和调度过程，现在同样的工作可以由一个资源经理来处理。”

“这不仅使我们的资源管理更加高效，而且让我们的专业人员可以花更少的时间安排日程，花更多的时间分析我们的联络中心绩效，并找出进一步改进的方法。”

行业——医疗保健11。主动健康伙伴（AHP）主动健康伙伴（AHP）为英国雇主提供经济高效、主动的健康和缺勤报告和管理服务。

AHP位于伦敦的护理联络中心雇佣了一支由40名护士组成的高技能团队，以及10名非医务人员和一支职业健康团队，所有这些都由四名团队经理提供支持。

许多员工继续在当地医院轮班工作，AHP非常重视培训、维护和更新医疗知识，以确保其提供最有价值的服务。

自成立以来，护理联络中心已大幅增长，AHP已在英格兰北部开设了第二个办事处，以支持这一需求。AHP遗留的基于电子表格的员工调度系统在有效调度不断增加的员工数量和来自新业务部门的电话方面能力不足。因此，

AHP希望实施一个员工管理解决方案，该解决方案可以预测呼叫量及其相关的高峰和低谷，并安排员工在医院轮班以满足这些要求。从管理角度来看，AHP希望确定如何在轮班期间有效利用护士的时间多站点劳动力管理代理也对iWFM的引入表示欢迎，并对考虑到其需求的系统做出了良好响应；iWFM对GoExcellent的员工满意度和减少人员流失产生了积极影响。

反过来，这又进一步提高了服务级别，并相应提高了客户满意度。

15。Vivento

Vivento Customer Services GmbH（VCS）总部位于波恩，成立于2004年初，是Telekom的全资子公司。

该公司是德国呼叫中心市场的前三大参与者之一。VCS为客户关系管理、销售和后台功能（如扫描和文档管理）提供独立和集成的服务。

目前，VCS在德国拥有16个营业点，并雇佣了约3600名高技能代理商。平均每天处理约24万个请求。

入站呼叫处理约占代理工作的20%，其余80%用于后台任务，即处理电子邮件、信件和传真文件。

自2004年Vivento成立以来，员工队伍一直使用InVision软件的员工队伍管理（WFM）解决方案进行安排。

InVision Enterprise WFM既可以集中使用（用于多站点处理的项目），也可以本地使用（仅用于在一个站点处理的项目）。

由于后台任务的增加，Vivento寻求InVision软件作为补充现有WFM系统的工具。

扩展应用程序需要支持以需求为导向的活动规划方法。

应用程序还必须提供在单个服务中心内并行规划多个项目的选项。

InVision Enterprise WFM（iWFM）作为母公司的高质量解决方案合作伙伴，在十多年的时间里证明了其功能性和可靠性，并且从一开始就由Vivento部署。

多亏了InVision软件的后台解决方案，Vivento现在能够以一种差异化且高效的方式安排代理处理电话和文档。对于服务级别遵从性，根据每个项目的具体情况，相应的渠道被赋予不同的优先级。

InVision Enterprise WFM使用这些优先级来帮助确定工作负载和驱动预测需求。

为了避免文档堆积和未经处理，它们被包括在预测和调度中，直到最终得到处理。

在结束时，记录积压文件夹的状态，并将其集成到第二天的预测中，同时对预期的传入文档进行相应的预测，并预测所需的代理数量。

此外，当超过系统中定义的默认值时，会触发警报，以便计划员可以相应地调整员工日程安排，以确保在给定的服务级别内处理文档。

这为Vivento带来了以下好处：

计划效率提高了35-40%，成本节约了约10%，这是因为优化了代理调度，提高了客户满意度和透明的服务水平，此外还节约了成本并提高了计划效率，使用InVision back office解决方案大大减少了规划工作。

以前，46名规划者每周需要三天时间来完成项目，现在这一切都在内完成，让规划者有更多时间进行面向管理的分析。这确保了较高的客户满意度，因为Vivento能够坚持约定的服务水平，这得益于面向需求的后台规划。

16。Novacroft2009年末，Novacroft认识到其联络中心的运行效率没有达到应有的水平。

团队是h“因为injixo是一个基于云的解决方案，用户数量（以及月费）可以根据业务需求进行增减。”

的好处

代理欣赏日程安排的灵活性，并因此感受到更多的所有权和个人责任。他们还喜欢这样一个事实，即他们可以在智能手机上访问日程安排并请求休假。

科菲的团队在以下YouTube视频中解释了他们从injixo获得的额外好处：

感谢以下每一位员工管理软件提供商与我们分享这些案例研究：Business Systems、Sabio、injixo、Verint和GMT。

了解关于更好地实施员工管理（WFM）主题的更多信息软件，阅读我们的文章：

劳动力管理软件初学者指南如何为呼叫中心选择合适的技术