Garry Gormley分享了他最喜欢的改进呼叫中心辅导课程的想法，这些想法是通过多年的手经验学到的。

1。讨论每节辅导课的目的辅导计划周密，有一个结构——它有一个目的。你的团队应该理解每次指导课程的目的。

我们需要帮助团队了解为什么他们需要在给定的领域改进，而不仅仅是如何改进。

的目的不仅仅是“变得更好”，你需要帮助团队了解为什么他们需要在给定的领域改进，而不仅仅是如何改进。事实上，有时更好让他们自己找到“如何”的部分。

当你给你的团队提供答案时，他们没有进行思考，因此如果他们必须找到自己的答案并得出自己的结论，他们也没有尽可能地增长。

更好是帮助你的团队理解这种想法，这样他们就会接受你的指导方法，而不是思考：你为什么不给我答案？

2。使用一种适合你的模式领导通常在内部晋升，没有管理层入职培训或如何领导呼叫中心辅导课程的培训，通过尝试和错误学习。虽然在理想情况下会得到更多支持，但试错学习并不一定是坏事。有很多教练模式可以尝试。

已经说过，如果你在他们之间穿梭，这可能会让人困惑，尤其是如果你不是一名经验丰富的教练。所以，一次尝试一种方法。

其中一个运行良好的模型是GROW模型，它允许顾问控制自己的自我开发。下文概述了这一点。

这个模型使用简单，教练和受训者都能清楚地理解。只是不要太死板；记住根据不同的顾问需求进行调整。

要了解更多类似模型的示例，请阅读我们的文章：联系中心指导模型：哪一种最适合您的指导课程？

3。创建指导日志，以帮助建立和跟进行动。记录下来的内容可以极大地推动问责制。

这么多的呼叫中心指导课程都以糟糕的结果告终，因为没有人写下你同意的行动，而这些可能是黄金点子，所以不要失去它们。

用受训者自己的话在课时中写下行动，并指导他们了解具体情况……”

大多数管理者都会犯错误，要么拥有这些行动，要么把它们拿走打印出来。算了吧！让他们在课程中用被指导者自己的话写下来，并指导他们行动的细节和日期。

4。掌握你的绩效基准。在大多数联络中心，我们都有需要实现的具体目标或关键绩效指标（KPI），很多辅导课程都围绕这些目标进行，无论正确与否。

了解你希望通过辅导在业务中产生什么样的影响是很好的。如果你是教练新手，并且想了解它可能产生的潜在影响，那么首先要做的就是查看你当前的绩效基线。

了解你希望通过辅导在业务中产生什么样的影响是很好的。

您的绩效基准是您在实施指导计划变更之前，根据关键指标的绩效。

请记住，无论你测量什么，都可能有其他因素影响这一点。例如，你现在和你的团队坐在一起，对自己感兴趣，这一事实本身可能会改变他们的行为。

5。建立一个对你和你的团队有用的问题库我从教练和团队领导那里听到最多的一件事是：“我很难想出我能问的问题。”

你在指导方面获得的经验越多，你就会变得越好，感觉也越自然，但如果你是对于指导，是的，你可以感觉自己像一头鹿在头灯下思考下一个问题

，但有几个要点可以让这变得更容易：

天生好奇。这将帮助你从他们所说的话中更多地了解他们的意思，所以仔细听他们使用的单词和短语，并探索他们真正的意思。在课程开始前，列出一些很棒的指导问题，涵盖成长模式中的一些关键领域。你甚至可以把这些作为安全网纳入你的课程，但提前准备课程会有所帮助。6.建立顾问责任制在一名经理参加辅导课程后，团队突然变得愤世嫉俗：“哦，他参加了一个课程，不是吗？”听起来熟悉吗？

作为管理者，我们经常不交流我们的“学习之旅”是什么，以及我们试图做些什么来帮助我们的团队。这通常是因为我们对自己有很多期望，我们认为我们的团队觉得我们应该已经有了答案。

我们对自己有很多期望，我们认为我们的团队觉得我们应该已经有了答案。

通过与你的团队沟通，让你自己免疫，你已经经历了什么，以及在接下来的几周和几个月里你将要做些什么，以帮助形成一些新习惯。

在做出这样的声明之后，团队将期望看到您采取不同的行动，并了解他们在这方面的角色。例如，

，团队现在将获得指导日志，他们可以拥有这些日志用于自己的开发，以便跟踪自己的进度。这对他们来说应该是令人兴奋的，因为他们得到了更多的时间和更多的发展。

只是不能掩饰你在训练中获得的新黑暗艺术。相反，在你的新技能以及你将如何把它们带到生活中时要大胆而公开。

7。评估你的时间和要求什么会阻止你辅导？很多时候，我们都声称自己没有时间进行指导，而其他事情也会妨碍我们。

但作为管理者，还有什么比培养员工更重要呢？然而，大多数管理者声称他们没有时间，有太多事情要做。

回顾您的工作以及呼叫中心指导活动的价值非常重要。仔细检查这一点及其可能的根本原因是评估你的时间是如何更佳利用的关键。

回顾您的工作以及呼叫中心指导活动的价值非常重要。然后，回顾一下你是如何利用现有时间的。可以追溯到投诉量高的地方，看看你应该把重点放在呼叫中心辅导上。

因此，在指导时间上要毫不留情，考虑关键客户问题的根本原因，同时也要考虑让你离开团队的根本原因。

在你的同级团队和直线经理之间传达这一点，这样你就可以作为一个团队来工作，看看在哪里可以更好地利用你的时间。

在我们的文章中找到更多关于找时间辅导的建议：超级忙碌：不辅导团队的现代借口

8。改变你的指导风格，以适应不同的顾问“我必须提取每一个最后的想法，我说的每一句话都需要是一个开放的问题。”这可能是次当教练的感觉，但事实并非如此。有时甚至会感到做作或被迫，一旦会议开始，可能会造成不必要的紧张。有时，你能问的问题越少越好，因为这意味着被指导者在说话。

因此考虑何时问一个开放的问题，并且记住，有时你问的问题越少越好，因为这意味着教练正在说话。

提出正确的问题以获得正确的参与和回应，比提出100个开放性问题并感觉自己刚刚让你所指导的人接受了西班牙宗教法庭的审讯要好。

9。做一个真实的自己，这只是一次对话，一旦你上了一个网站教练课程或接受过一些训练，你不会突然穿上斗篷，成为蝙蝠侠或女超人。

然而，作为教练，有时我们觉得我们必须穿上教练的外衣，以不同的方式行事，因为我们在教练。当我们这样想时，指导课程可能会让人不舒服。

有时候，作为教练，我们觉得我们必须穿上教练的斗篷，以不同的方式行事，因为我们在指导……”

简单地说，教练就是就其他人的想法和感受进行公开对话。因为我们称之为“指导”通常意味着我们在它周围放了一个不同的包装，这可能会让人感到奇怪。

你了解你的员工，所以利用这些知识与他们建立融洽的关系，让这些对话感觉自然。

10。从困难的指导课程中学习。如果指导课程没有按计划进行，那也没关系。利用这个机会与你的同龄人进行交流，并从中学习。

通常，我们会把自己累得筋疲力尽。记住，当你次骑自行车时，你摔了多少次？

“加里·戈姆利”

如果你是教练新手，你可能会从自行车上摔下来几次。随着你对自己的风格越来越满意，你使用的方法和呼叫中心指导模式将变得越来越熟悉——就像自行车一样。

所有这些的关键是从哪些不太对劲、哪些问题没有很好地解决中学习。你是否过度指导或转向更具指导性的方法？这一切都很好，你做得越多越好。感谢FAB Solutions的Garry Gormley与我们分享本文。

有关如何改进呼叫中心指导的更多想法，请阅读我们的文章：

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