有很多方法可以测量次接触分辨率（FCR）。我们问我们的小组，他们认为什么最有效。

最简单的方法是询问客户。确定FCR是否实现的最简单方法是询问客户。

调查提出了一个简单的问题：“我们是否解决了您次联系我们时提出的问题？”或者“您是否需要多次联系我们以解决您的问题？”让你真正了解自己的表现。

的问题是，有时客户会因为各种各样的原因与您联系不止一次，而且很多客户不会完成调查！

将调查与对特定于该客户在某一场合的查询的交互ID的监控结合起来。然后，您将能够查看客户是否就完全相同的主题/问题/查询多次联系您。

感谢Richard

从每个人拿起电话的那一点开始跟踪

。我们发现，当FCR仅在来电者与代理取得联系时才进行测量时，就会错过一系列客户联系，而在FCR的任何真正测量中，都应该合理地捕捉到这些联系。例如，如果有人打电话给你，而你已经关门了，或者他们无法接通（所有线路都很忙）或在没完没了的IVR消息中退出，他们必须回电话。

他们也可以联系代理，但不能提供足够的帐户详细信息，以便作为重复调用方跟踪他们。

通过不测量这些“隐形”联系人，大约四分之一代表客户过度努力而非FCR的呼叫尝试会丢失。

我们还发现，调查可能会因需要花时间完成调查的来电者的类型而严重扭曲。他们要么有怨言，要么手头有太多时间——不管是哪种情况，这样的调查通常会想念你最感兴趣的人。

我们的解决方案是通过跟踪每个人拿起电话的时间点来捕获的客户联系人，因为这会创建一个更具洞察力的画面。

感谢Nick

按照你已经知道的关于的原因行事迈克尔·艾伦

别搞错了，FCR实际上是关于重复接触，大多数组织都有8到12个不同的重复接触原因，他们已经知道了！

你应该首先致力于消除大瓶颈——一位在两年内清除五个瓶颈的客户服务总监将做得非常出色。

感谢右时间联络中心的业务主管迈克尔·艾伦

给您的代理人一张勾号表，在三天内填写

Mats Rennstam

一种手动监控FCR的方法是给一些顾问一张勾号表，他们在上面记录查询是否在三天内得到解决。

当以后对照客户的观点检查这一点时，你可能会发现顾问不仅诚实，而且比客户更严格。

感谢Bright UK Ltd.的Mats Rennstam

明确您的定义——以及包容性和排他性标准在衡量FCR时，明确您的定义以及包容性和排他性标准至关重要。

例如，您是否将“已解决”定义为问题已得到解决，以及客户是否满意？

总的来说，FCR工具包中最重要的工具应该是呼叫中心软件，它允许您以适合您业务的方式跟踪FCR。

Ken Reid

这将允许顾问在电话或电子邮件结束时询问客户问题是否得到了满意的解决，并在系统中进行记录。

此外，自动化的电话后调查可以捕获客户对问题是否已得到解决的看法。感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid，

语音分析可以提供一种可靠的方法来测量F通过过滤掉FCR得分较低的客户，并将他们的逐字记录转换为文本，经理还可以创建前10名列表，逐月向员工和主管显示未解决客户问题的主要原因。

解决FCR低的三个最常见原因测量和监测FCR的另一种方法是解决FCR低的三个最常见原因。

授权——顾问希望帮助客户，但不被允许。能力——顾问没有接受过能够提供帮助的适当培训。系统——技术支持（如知识数据库）不够好。解决了这个问题，您将获得令人印象深刻的FCR分数和卓越的客户满意度分数。感谢Bright UK Ltd.的Mats Rennstam，2014年4月对173名呼叫中心助手读者进行了调查。

将系统性原因和非系统性原因分开现实情况是，最严重的重复原因（按数量计算）总是系统性的，而不是由代理引起的。

如果您测量FCR重复原因，然后分离原因代码，以充分了解原因是系统性的还是非系统性的，您将最成功。

给你的系统带来压力人们系统解决方案的截止日期并不普遍，但代理解决方案的截止日期却很普遍。

不仅仅是代理商对FCR的责任——每个员工都有责任，无论他们是直接与客户接触，还是支持这样做的人。

增加了系统人员的压力。

在系统性故障上跨越部门在系统性故障上不要松懈！由于政治、惰性和繁文缛节的原因，太多的组织未能应对这一系统性挑战。

我们还看到精益/六西格玛员工被部门化，因为他们只能在自己的部门内重复工作——坦率地说，这是一种荒谬的情况，但在我们遇到的组织中，可能有一半是这样。

尝试每月消除一个主要的系统性重复原因，并为此目标设定一个时钟。

不在30天窗口内测量FCR，重复有不同的持续时间；有些在5分钟内发生，有些在60天内发生，但重复接触的原因往往有自己的时间线或寿命。

在电话是否已被解决时，附加一个通用的30天、45天或一周的时间线是危险的。

不要假设CSAT和FCR指标相互关联不要错误地假设CSAT（客户满意度）和FCR指标相互关联。

我们的RFT（正确）调查显示，CSAT和FCR指标之间没有一致的评分联系。

然而，FCR和NPS（NetPromotor分数）以及FCR和客户努力之间存在联系。

不要假设你的代理不要假设你更成熟、更有经验的代理比你的新代理导致的重复次数更少，因为这在统计学上无法证明。

感谢右时间联络中心的业务负责人Michael Allen

为团队负责人监控的每周通话设定了目标。重复通话的人数增加可能是因为次提供的信息不完整或代理无法理解查询。

这可以在质量团队进行的抽样检查中找到。我通常设定每周通话的目标，由团队领导监控，这有助于识别任何可能的威胁。

我还创建了一个工具，可以捕获与顾问接听的电话有关的详细信息。此工具可捕获来电者类型、查询的性质、是升级还是投诉，以及已采取的行动。

感谢Mohammed

平衡您的调查结果和您的CRM通话记录。虽然从调查中收集反馈可能很有用，但总有很大一部分客户没有完成调查，也有一部分打电话的人认为自己的问题ry在调查时已得到解决，但几天后又因同一问题再次致电。

为了解决这个问题，我们查看一下我们的CRM系统：同一个查询记录的多个调用表明，轮查询没有得到解决。在我看来，

在调查结果和CRM通话记录之间取得平衡是最准确的。

感谢Ewald

为脚本中的某些问题添加代码以帮助编译报告我们为脚本中的某些问题添加代码，然后我们可以每天、每周和每月报告这些问题。

它确实依赖于顾问正确回答问题。

感谢Marian

，更好的方法是诚实的调查

。衡量FCR的更好方法是诚实的调查。

感谢Sean

密切关注7天内回电话的客户

如果客户在过去7天内因任何原因回电话，则可能在之前通过discovery进行的通话中完成了某些操作。因此，测量FCR的更佳方法是从CRM系统或电话系统生成频率报告。

然而，总的来说，我认为关于FCR的真相只能从客户的角度捕捉。

感谢Josh

，答案必须来自客户

。这很难做到，但答案必须来自客户。

尝试在脚本中包含一个问题，询问客户之前是否就这个问题打过电话。

“感谢David”

“训练您的代理将交互标记为“已解决”。

通常更简单。我觉得文化最积极的地方是那些阐明了FCR对他们来说是什么的地方。

我最喜欢的解释是，“您能够根据您的支持范围找到客户问题的答案”。

然后在他们的票务系统上，他们可以将票证标记为“已解决”，并将其置于“待定客户响应”状态或PCR状态48小时，而不是将其关闭。

如果票据未更新，即同一问题未被重新调用，则在该帧内，票据关闭，并向跟踪器报告成功。

感谢Travis

，我们一直使用通话后调查和质量监控，我们一直使用通话后调查和质量监控，因为我们发现这是衡量FCR的更佳方式。

感谢David

，询问您的代理是否有权提供优质服务我们的一位客户决定询问他们的员工是否有权提供优质服务和体验。这是通过简单的在线调查完成的。

感谢Gavin

删除通话长度目标，使您的员工能够正确地为客户服务。如果您正在努力实现FCR，您需要充分授权您的员工来实现这一目标。

我们的组织中没有呼叫长度目标，这有助于确保我们的员工能够投入与他们交谈的客户服务所需的时间，而无需担心呼叫等待。

感谢Darenn

分析重复通话之间的差距我们通过分析重复通话之间的差距来衡量联络中心的FCR。

感谢Tim

跟踪投诉的升级和非升级我们跟踪投诉和请求的升级和非升级，以了解我们是否实现了FCR。

感谢Ben

收听实时通话，并跟踪擦拭板上的任何更新

为了测量FCR，我们在擦拭板上编写每日更新。

这些更新包括来自客户的联系人数量，以及投诉和质量检查状态。所有这些信息都是从收听直播电话中提取出来的。

，感谢Eil