多技能代理通过允许代理根据传入的联系人数量在任务和渠道之间切换，有助于推动更高效的联系中心运作。

我们强调管理和安排多技能代理的更佳方法，以获得更大的影响。使用电子表格进行

计划并非易事在联系中心安排多技能代理时，员工团队规划者需要考虑当前的工作量、客户可用的不同渠道（电话、电子邮件、聊天等）以及每个代理的具体技能。

通过电子表格手动创建rota来安排多技能代理是可行的，但为了有效地为多渠道组织安排时间，劳动力管理解决方案成为一个先决条件，因为它能够创建自动化和优化的计划，并考虑代理技能水平和需求等多个参数。

允许多技能代理根据不同的传入联系人数量在任务和渠道之间切换，这不仅可以改善为客户提供的服务，还可以减少代理的空闲时间，因为他们能够执行多个活动。然而，在安排代理时，重要的是要记住，他们可能对每个渠道都有不同程度的熟练程度。劳动力管理技术可以自动考虑这一点。

例如，如果两个代理在处理电子邮件客户服务方面的熟练程度达到50%，WFM将在安排代理时考虑这一点，并将此资源计算为1而不是2。该技术还允许您预先加载熟练程度分数级别，例如：新培训的电子邮件客户服务代理的熟练程度分数为50%。1个月后，得分将增至75%，2个月后增至85%，3个月后最终达到。

了解更多有关日程安排的基础知识和WFM的其他关键领域，阅读我们的文章：劳动力规划：20条基本规则

年假变得更加复杂David Evans

拥有多技能代理也会使年假管理变得复杂和耗时，因为在接受/拒绝请求之前，需要认真考虑哪些技能正在失去资源。劳动力管理技术能够创建预算小组，每个小组都可以获得缺勤津贴，以确保具有相同技能的人员不会获得过多的年假。

感谢Business Systems的David Evans

分析可以帮助确定技能差距分析和评分的全渠道互动不仅有助于确定最需要哪些技能，还有助于确定哪些代理拥有这些技能，以及他们是否真的是多技能的。每个代理都有自己的绩效记分卡，每天都会更新。这使得确定代理的优势成为可能。有了这些信息，主管可以更有效地管理和安排他们的代理人。他们还可以更确定地确定哪些代理具有处理各种通信渠道的技能，然后相应地安排它们。例如，有权访问完整分析数据（包括通话声学）的主管可能会发现，尽管代理具有通过电子邮件或聊天解决特定问题的正确技能，但他/她可能无法通过电话解决同一问题。

这些信息对于决定最需要什么类型的技能以及何时最需要这些技能非常宝贵。e、 g.完成销售、解决问题、同理心、有情境意识并能够在通话中动态适应、能够识别客户流失或不满的语言并挽救通话，能够根据互动量切换到不同的渠道。

记分卡有助于提高技能，让您的主管和代理人能够使用自动化的日常记分卡for every agent能够提供快速高效的绩效反馈，并让主管有机会指导他们的代理成为多技能人员。也许更重要的是，获取个人绩效数据有助于创造一种自我评估和改进的文化，因为代理人认识到，在更佳客户路径上，他们可以在哪里提高绩效。

Maureen Szlemp

主管或呼叫中心经理可以基于交互分析数据，通过游戏化或激发技能提升来激发成为多技能人员的愿望。主管可以通过多种方式利用分析所有代理与客户互动的洞察力来开发多技能代理。例如，他们可以创建有针对性的培训计划，以确保代理接受额外的指导，以支持他们的个人改进目标。

由于CallMiner

的市场总监Maureen Szlemp，劳动力管理挑战创建有效模拟多技能路线的更佳多技能人员配置计划可能是一项挑战。

在预测场景中，许多员工团队管理解决方案只是模拟不同类型的入站交互到特定团队或单个代理的路由。虽然这种方法有助于达到预期的服务水平，但它在提供必要的人员配置信息以确定当前和近期规划以及长期战略方面存在不足。基于单个代理技能集的

和建模将不会产生价值，因为许多联系中心都经历了大量流失。那探员三个月后会到吗？即使他们还在，他们的技能也可能发生了变化。关键是对代理和联系人的类型进行建模，以便更好地了解满足未来工作负载所需的代理类型。

“Sarah Quennell”

要对随时间变化的工作人员进行建模，必须在实际代理和代理类型之间合并抽象。保持这种抽象性使您能够快速做出日内的人员配置决策，例如“为了在我所有类型的联系人中实现我的总体服务水平目标，我应该计划在下个月雇佣哪些特定技能或技能组合？”

重要的是，该技术采用多技能体系结构，不仅可以生成更佳预测和时间表，还可以根据代理的技能集和可用的基于技能的路由工具确定人员配置要求和更佳技能组合。

感谢Aspect Software

的营销总监莎拉·昆内尔利用后台的技能。任何面向客户的组织都需要通过多个渠道管理互动——从入站和出站语音到社交媒体和最新的智能手机应用程序。处理每一个问题所需的技能都大不相同。因此，了解现有经纪人的技能状况至关重要。

要解决特定问题，您还需要知道这些技能在组织中的位置。例如，解决社交媒体问题可能更好地由营销部门而不是联络中心来处理，而处理信用卡欺诈纠纷通常会在中间或后台进行。因此，关键是要有一个活动的、全面的、能够支持客户工作的企业内所有人员的目录，因为只有这样，你才能决定使用哪个人进行哪种交互。

将质量管理方法落实到位所有组织都需要专注于提供更佳服务级别，并确保现有员工能够提供这一服务。培训本身是不够的。同样重要的是，要有一种质量管理方法，能够提供实时语音分析、报告和反馈机制等功能，以确保在特定领域工作的人员eAction渠道达到了客户和企业期望的标准。所需的

技能将随着时间的推移而变化在当今的多渠道时代，通常有四个维度需要评估。首先，你可以利用的资源来解决这个问题，无论是在你的公司内部，无论是在办公室还是在家工作，还是外部，包括合作伙伴和供应商。第二个维度包括顾客互动的渠道；第三个是客户试图解决的问题，第四个是“中的时间”。

“Jeremy Payne”

最新的劳动力管理技术允许您将所有这些信息汇集在一起，并会告诉您，例如，在周一上午10点到11点之间，您的企业通常会出现需要管理的社交媒体互动高峰，因此，您需要在整个业务范围内提供x数量的熟练资源来与这些客户接触并解决他们的问题。这种方法还可以帮助你确定自己的技能差距，并考虑引入专门的培训计划来解决这些差距。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne使用一个技能数据库。在一个对支持和问题解决的需求空前高涨的世界里，联络中心必须确保员工部署在一个可以对个人技能和知识领域进行分类和记录的环境中。

实现这一点的一种方法是通过一个单一的技能数据库，该数据库可以直接与联系中心的路由接口（无论是IVR、社交媒体还是webchat）联系。

将培训与KPI整合将内部培训计划与关键KPI整合起来非常重要。智能培训解决方案可以持续评估代理技能和知识，同时提供定期分析和策略，以便在需要时进一步发展，使管理人员和培训人员能够解决关键技能差距和员工需要改进的领域——通过将代理人的可用性与进一步培训和发展的机会联系起来，可以进一步更大限度地提高效率。通过将员工知识集成到一个集中的位置，这些数据可以与现代员工管理系统无缝集成，以确保效率不受影响。

“Lucille Needham”

为了确保有效的案件路由和分配，联络中心经理必须为其代理人保留准确的可用性和技能数据。呼叫中心内的现代预测解决方案可以自动更新历史数据和员工技能信息，记录客户的平均行程和互动时间，并进行分析，确保代理可用性和技能集能够满足客户的需求。感谢Genesys的Lucille Needham

监控技能队列现代联系中心允许主管查看每个通道中任何点排队的请求总数，因此他们可以根据需要进行调整。因此，多技能的代理被用来发挥更大的影响，让主管在任何时候都有清晰的视线。

中央仪表盘对于设置管理多技能代理的业务规则至关重要。只有具有路由的基于云的解决方案才能确保所有查询（包括来自社交媒体的查询）都指向正确的代理。

使用多技能代理的出站拨号器Thomas Rødseth