我们定义了“主动式客户服务”的含义，然后分享了您如何使其为组织工作的考虑事项、挑战和示例。

什么是主动式客户服务？是一种客户支持形式，组织首先采取行动帮助客户，防止他们致电联系中心。

主动式客户服务的一个简单定义是，它是一种客户支持形式，组织首先采取行动帮助客户，防止他们致电联系中心。

要制定积极主动的客户服务战略，我们需要思考：

最重要的是什么，即我们客户的优先事项是什么？我们可以通过“客户驱动洞察”找到这些。重要的时候——也就是说，在提出问题之前，我们可以在客户旅程中的什么地方提供答案？我们如何实现这一点——即，我们将使用哪些渠道进行主动信息传递，以及这将对我们的组织文化产生什么更广泛的影响？

虽然这似乎是一个很难考虑的问题，但在他们要求或甚至意识到之前，向客户伸出援手，解决问题是一个很好的方法，可以降低客户旅程中的摩擦和客户的整体努力。这也有助于减少对联络中心的需求。

客户服务往往是被动的，而不是主动的。联系中心在预测客户需求并尽早满足这些需求方面变得越来越主动。然而，当客户提出问题时，我们中的许多人仍然坐着不动，专注于回答问题。

这样做没有什么错，但这真的是更好的方法吗？

在事件发生后说抱歉从长远来看会为联络中心带来更多工作……”

这似乎是最基本的方法，但从长远来看，在事故发生后说抱歉会给联络中心带来更多的工作，而不是采取以下三种方法之一：

积极的客户服务——一旦发现问题，例如出现延迟，立即通知客户。以下是我们的处理方式。主动式客户服务——在有事发生之前通知客户，例如，我们需要关闭您的水。先发制人的客户服务——告知客户您过去所做的更改，告诉他们这些更改将如何使他们受益，例如，我们为您的未来利益而更改。虽然许多希望变革的公司都选择积极主动，但您可以在整体客户服务战略中使用这些方法中的每一种。

3个事情要在积极前行

之前考虑，而我们稍后会提出一些如何更好地实施主动客户服务的伟大用例，在设计您的策略之前有很多需要考虑的问题。

这里有三个您必须事先考虑的关键事项。

1。你准备好在整个业务中推动主动讨论了吗？客户要求主动的客户服务互动能够支持和改进。但积极主动也将有助于我们在操作上有所改进。

如何？因为这将帮助我们更好地了解客户的下一步行动。

“虽然有一种趋势，因为技术存在，比公司其他部门准备好支持的时间稍早一点进入市场，但我们需要记住，积极主动将影响整个客户旅程，”Clientship的客户卓越顾问克里斯托弗·布鲁克斯说。

虽然有一种趋势……比公司其他部门准备好支持的时间稍早一点上市，但我们需要记住，积极主动将影响整个客户旅程。

因此，我们需要在客户旅程地图中创建积极的规则，每个部门都可以看到并考虑这种变化将如何影响它们。

考虑到这一点，我们需要考虑我们的客户旅程地图是否准备在操作上变得有用，因为许多工作仍由外部机构执行，这种心态可以渗透到组织的其他部门。

2。积极主动是否适合您的客户体验模式？如果你是一个以解决客户问题而闻名的组织，而且这是一种留住客户的方式，那么积极主动的客户服务可能会对你不利。

一些组织实际上喜欢被动，因此他们可以公开地与客户接触，并在这个过程中大发雷霆。

主动式客户服务不是一刀切的模式，有些组织实际上喜欢被动，因此他们可以公开与客户接触，并在这个过程中大发雷霆。

或者，如果您的组织不希望与客户建立关系——客户也不一定希望与您建立关系——发送大量主动通知可能会变得过分。

然而，如果你的长期计划是建立无摩擦的客户旅程，同时确保长期的客户忠诚度，那么积极主动的客户服务可能正是你想要的。

3。你为文化转变做好准备了吗？有时转向主动式客户服务在文化方面非常有影响力，不仅对联络中心如此，对组织的其他部门以及您管理数据的方式都是如此。

例如，如果你选择公用事业行业内的一家公司，他们很可能已经转向智能计量，这意味着他们拥有的数据点数量——与过去相比——有显著不同。这使他们能够积极主动。

管理和处理所有这些数据、发送新警报以及处理这些警报背后的客户交互的能力是一个巨大的变化。

也许你可以想想泰晤士河的水；他们安装了37.5万个智能电表。以前，这意味着每年要读取两次实际的仪表读数，并向客户服务部打相关电话。

现在通过智能电表可以提供50亿个实时数据，数据量大得多，算法的预测性也大得多。Christopher说：

“有了更多的数据，我们可以更好地评估客户需求。然而，管理这些需求的能力，不仅能够处理发送警报的主动性，而且还能处理其背后的客户交互，这是一个巨大的变化。”。

考虑到这一点，一个关键的考虑因素是，作为一个组织，您是否做好了准备。

做好主动式客户服务的好处在主动式客户服务方面，了解您想要提供什么的核心首先在于您想要为客户提供哪些好处。

如果您正确地实施了主动式客户服务战略，您还将为您的组织带来一些好处。

考虑到这一点，Christopher编制了两份单独的清单，列出了主动式客户服务战略可能为您的客户和组织带来的潜在好处。

客户利益得到更好的控制有更多的控制选择尊敬的关系改变计划相应地创造一个新的机会管理连锁冲击考虑情绪反应增加联系的信心增加信心在品牌公司增加信心降低服务成本证明移情减轻依从性依从性风险缓解间接声誉风险提高满意度收集更多数据提高CX接触点参与度提供个性化信息优化技术作为选择渠道4要避免的错误主动式客户服务主动式客户服务可能很难做到正确，为了获得上述一些好处，一些品牌已经匆忙实施了一项战略。

在这样做的过程中，出现了错误，下面是这类错误的四个关键示例。

1。不是嘘成功地使用了主动式客户服务。

这里有三种组织使用主动式客户服务的方式。

1。当我们想到主动活动时，主动提醒，对我们大多数人来说，进入我们脑海的个想法是出现在手机上的那些弹出消息。

这些警报通常通过客户服务应用程序、短信和电子邮件显示，涵盖了一系列主题——无论是送货更新还是银行对账单。

这些警报通常通过客户服务应用程序、短信和电子邮件显示，涵盖了一系列主题——无论是送货更新还是银行对账单。

他们可以很好地跟进/向满意度较低的客户提供服务，并更好地与留下良好反馈的客户互动。

然而，即使我们只是通知和提醒客户，我们也不应该将我们的思维局限于向客户的手机发送主动消息。让我们跳出框框思考一下。

例如，当客户即将完成一笔大额购买，但需要很长时间才能结账时，我们可能可以通过主动式实时聊天联系他们。这种额外的支持有助于消除最后时刻的紧张情绪，增加收入。

要了解更多类似的示例，请阅读我们的文章：7主动式客户服务的想法

2。DIY主动式服务不要忘记，这些主动式工具中的一些可以在亚马逊上以20英镑的价格由客户自己购买。

客户可以出去，买一个水监测仪，把它贴在管道上，他们的手机会告诉他们是否有泄漏。因此，我们已经开始主动提供自助式客户服务。

继续这个例子，克里斯托弗说：“你可以非常聪明地使用这项技术。在水行业，你可以观察管道，积极地倾听一些事情，比如水流的变化。”

“Christopher Brooks”

“通过这样做，组织能够认识到行为模式不是它应该的样子，将其连接回数据集，并发现这通常是该区域泄漏的结果。”

“然后，您可以向附近的所有人发出主动警报，提前通知他们将关闭供水或该区域发生泄漏。”这是一个叫做远程资产监控的例子。这涉及跟踪某些产品的状况，当产品需要维修或更换时，会向联络中心发出警报。

然后，联系中心可以向客户发送主动通知，通知他们需要更改产品。这表明，积极主动的客户服务可以让客户免去等待维修/更换故障的痛苦。

3。埃因霍温机场——案例研究埃因霍温机场通过主动通知彻底改变了其客户旅程，如以下视频所示。

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虽然我们只考虑了客户体验中的某些点的主动性，但埃因霍温机场希望在三个阶段对客户行为产生积极影响。

阶段——“通知我”

在视频中，机场演示了如何根据潜在乘客的兴趣推荐航班到他们从未去过的地方。

这对客户来说是一个有益的推动，因此他们开始了一段旅程，基于对数据的巧妙使用。

许多公司已经到了这一阶段，但不要采取进一步的行动。但埃因霍温机场的情况肯定不是这样的……”

第2阶段——“调整我”

埃因霍温机场还使用客户支持中的主动工具来告诉客户某些事情实际上发生了变化，因此客户改变了