的创意总监尼尔·马丁（Neil Martin）分享了他给弱势客户写信的技巧，以及其他书面渠道的建议。

很高兴看到越来越多的组织考虑如何支持弱势客户。

然而，善意的团队在沟通中采取一刀切的方式，这会疏远和冒犯他们试图帮助的人，这是一种危险。

啊！你很脆弱！我们有一个标准的字母来表示。许多公司都有团队致力于帮助弱势客户。和许多客户服务团队一样，一些团队创建了标准信函（以及电子邮件、实时聊天记录、常见问题解答等）。如果在正确的上下文中使用这些标准消息，它们将是有用且高效的。

但如何为所有易受攻击的客户创建标准信函？

写一封涵盖客户可能遇到的所有问题的标准信函是不可能的。

易受攻击的客户只是客户。他们的需求和其他任何人一样多样化。因此，写一封涵盖客户可能遇到的所有问题的标准信函是不可能的。然而，我们也看到过被称为“易受攻击的客户模板”的信件。

组织需要深入到比“易受攻击”更深入的地方，以创建非通用的消息。他们需要超越标准信息进行思考，让面向客户的团队拥有技能、信心和自由，以个人身份倾听客户的意见，并根据每个人的需求撰写回应。

是我们的常规服务还是易受攻击的服务？的部分困难在于组织如何将“弱势”客户分类，就好像这是一次性交易一样。

公司可能会出于更佳意图评估其所有客户，看看他们是否需要额外的支持。如果他们这样做，他们就被归类为“易受伤害”。

认为自己不易受到攻击的客户如果觉得自己被挑了出来，会感到恼怒、尴尬甚至生气。

，但这只是一个时刻的一个判断。事实上，人们的需求会发生变化。如果一个“老客户”在他们的生活中遇到困难怎么办？如果他们没有被归类为“弱势群体”，他们可能得不到所需的支持。

另一方面，认为自己不易受到攻击的客户如果觉得自己被挑了出来，可能会感到恼怒、尴尬甚至生气。只有当他们的家人和朋友得到不同的交流时，这种感觉才会加剧。

弱势重要人物？我最近听到的最糟糕的想法之一是为弱势客户创建“VIP服务”，任何“合格”的人都可以获得增强的产品和服务。

在努力支付账单？为什么不加入我们的VIP俱乐部呢！

显然，这没有抓住重点。坦率地说，帮助弱势客户的答案是向他们提供好处，这种想法很可怕。这意味着特殊待遇，并为客户服务顾问创造了错误的心态，因为这意味着弱势客户只需要更好的服务。

更重要的是，其他客户可能会觉得他们错过了机会，有些客户甚至可能会假装存在某种漏洞，以享受“特权”。

我们为什么不为每个人做这件事呢？测试对于公司来说，更大的陷阱是有一种向易受伤害的客户写信的方式，而另一种则适用于其他所有人。

事实上，这是一个机会，可以成为一个更具同情心的组织，真正倾听并以同情心的方式回应每个人。

所以，如果你在考虑弱势客户以及如何给他们写信，问问自己：为什么我们不为每个人这样做？

向易受攻击的客户写信的基础知识“我们倾听客户的具体需求，以便了解他们的情况。”

为什么我们不为每个人这样做？

为什么我们不为每个人这样做

为什么我们不为每个人这样做总结为虽然可能存在诱惑，但不要为易受攻击的客户创建标准模板。响应需要根据具体情况定制

Neil Martin

如果不是，你可能会用一般性的回答让客户感到不安，而另一位可能不认为自己易受攻击的客户可能不喜欢被单独挑出来。

感谢Neil Martin在个单词与我们分享本文

HomeServe的联系中心因通过其“客户至上”计划处理弱势客户的联系而备受尊敬。要了解更多信息，请阅读我们的文章：12个来自HomeServe联系中心

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