对于呼叫中心经理对其出站代理的预期生产力水平，以及出站代理实际能打多少电话，存在着不同的看法。

根据我们的经验，在许多不同的出站操作和类型的出站活动中，似乎有一个普遍的经验法则是一致的。这意味着，平均而言，一名代理在一个有效的小时内只能处理和与客户交谈33分钟到40分钟之间的任何事情，或者从交谈时间的百分比来看，他们55%到66%的时间都花在与客户/潜在客户交谈上。

这意味着剩余的时间将用于等待拨号器尝试发送的下一个呼叫（拨号器越好/越优化，到达的速度越快），或者它们处于包裹或不可用状态。

作为一个简单的计算，您可以将此通话时间除以单个通话的平均通话时间，计算出一个代理可以进行的通话次数。

然而，有许多因素会影响呼叫的数量，请记住，数量不能代替质量。

因素要考虑

，因此重要的是考虑以下因素：

1。数据列表的质量和数量如果出站呼叫列表的质量很差，那么你可能会拨打更多的电话，但是，这些电话会更短，因为你会发现很多电话都不会导致决策者联系——即错误的号码。

2。平均通话时间，您需要了解并监控更佳通话时间；你需要了解非决策者联系人和决策者联系人的谈话时间。这将使您能够应用一个比率，即5个呼叫到1个DMC，然后将通话时间应用到这个比率上，而不是试图仅使用平均值。您还需要根据您拨打的电话类型（服务、调查、销售联系人等）调整通话时间。

3。拨号程序的速度您优化拨号程序的方式也会改变代理可用和等待下一次呼叫的时间。拨号器参数，例如每个代理的线路、放弃率、响铃时间和无应答设置都会影响这一点。

4。将环境称为与入站联系中心一样，代理受其环境的影响。嘈杂的环境可能会增加通话长度，因为代理必须说得更慢、更大声。处理压力问题的困难环境可能会导致特工们花更长的时间结束通话，并在返回可用状态之前屏住呼吸。

以上所有内容都将在确定出站呼叫环境的基准和关键性能指标（KPI）方面发挥作用。一旦所有这些都被确定，需要一个为期两周的呼叫测试周期，以确定数据质量、数据使用、平均通话时间和代理行为在其登录时间等方面的任何趋势。这些可识别的结果将为您创建与您的代理、管理团队以及如果您是外包商、客户的正确KPI的基础。

联系人比率

在2009年9月由专业规划论坛进行的一项调查中，每小时正确的第三方联系人的数量因通话类型的不同而差异很大。

空闲时间略高于20%，计划目标为18%

平均每小时联系人数略低于18人，而计划为略低于20人。

撰稿人卡尔·阿德金斯，无限CCS董事总经理