最近在2019年欧洲联络中心和客户服务奖上成功获得年度小型联络中心奖后，我们联系了Gousto，了解他们成功的秘诀。

我们随后参观了他们的伦敦联络中心，收集了以下运营一个伟大联络中心的更佳实践。

1。在2018年初，Gousto拥有不止一个轮班模式，为自己设定了成为世界上最灵活的联络中心的总体目标。

为了实现这一目标，该组织实施了远程工作策略，并使团队成员更容易通过移动电话交换班次，同时全面了解联络中心的日程安排。

不幸的是，远程工作者错过了这个伟大的突破空间！

然而，古斯托也希望更好地满足代理人在轮班模式方面的偏好，因此他们为代理人提供了多个名册，每个名册在一周内都有类似的覆盖范围。

然后公司可以询问代理商哪种转换模式最适合他们。

通过这样做，Gousto可以满足其代理的偏好，同时潜在地提高他们的参与度，更好地使团队与业务保持一致。

2。增加招聘人数，包括家庭工作的Gousto事实文件通话量总联系人数每周10000个联系人聊天30%电子邮件30%通话20%数字联络中心12%社交媒体8%联络中心大小座位数50全职代理人数50（加上15家公司外包）技术ACD亚马逊连接CRM销售人员耳机Sennheiser员工团队管理（WFM）Tymeshift WallboardGekoboard Agent Desktop Zendesk知识库Zendesk通话记录Amazon Connect通话评分大师Dialler Connex One Internal Comms Slack Business Information/Analytics Periscope由于业务快速增长，Gousto希望在不受办公空间限制的情况下扩大其联络中心运营规模。于是，他们转向远程工作。

通过这样做，他们还实现了许多其他好处，包括在伦敦以外开放一个技能型人才库，为代理提供更大的灵活性，并获得根据业务需求计算工时的能力。

Gousto的远程工作计划使该公司能够将更多通常无法在标准办公环境中工作或在满足儿童保育等需求的同时具有灵活性的人带入企业。

团队中，该组织有工作妈妈、学生、无法每天通勤的残疾人士，还有那些有自己的生意但为额外收入工作的经纪人。

3。在招聘中测试个人和群体的决策Gousto的招聘过程与许多其他招聘过程一样，包括简历申请和电话筛选。在这之后，成功的申请者被送到一个评估中心，这就是事情开始变得真正有趣的地方。

在招聘的这一阶段，代理人会做演讲，参加打字测试和各种客户服务情景的角色扮演，评估关键的软技能，如倾听和同理心。

然而，最不寻常的活动之一是运行一个单独的练习来测试他们的决策。

然后，个人以小组的形式聚集在一起，一起完成练习。这不仅测试了代理人如何单独解决问题，还很高兴看到他们如何一起工作以获得更佳的集体结果。

4。在培训的周体验客户之旅在入职培训结束后，当新员工被介绍给团队的其他成员时，联络中心要求其新代理人以客户的身份体验Gousto。

通过这样做，代理可以在接受内部系统和公关培训之前，对每个客户旅程的每一步都有一个有趣的了解罗丝。

这使代理能够清楚地了解系统和流程到位的原因，并有助于从一开始就建立以客户为中心的文化。

Gousto最近在2019年欧洲联络中心和客户服务奖上荣获更佳小型联络中心奖。

在Gousto联络中心培训的周，另一个有趣的观点是，立即鼓励代理商在密切监督下开始回复精心挑选的客户电子邮件。

通过这样做，公司可以尽早建立代理商的信心，这将持续到代理商在培训的第二周进行的聊天和通话培训。

5。为“补充”代理知识引入每周研讨会Gousto的伦敦联络中心已从五年前的两名代理发展到50个席位，在位于斯伯丁的Gousto物流中心有远程工人、外包合作伙伴和一个全新的联络中心，以确保客户的声音是运营的核心。

随着这一巨大的增长，Gousto一直在谨慎地为代理商建立正确的支持系统，包括每周举办知识补充研讨会和推出新功能。

但它并不是所有这些每周的研讨会。该组织的持续培训计划还包括：

一份“每周摘要”时事通讯，总结培训师和代理之间举行的一周内面临变化的关键客户和联络中心质量审查会议，以确定个人和整个团队的任何知识差距，每个代理一对一，由其团队负责人提供持续培训支持和审查关键绩效指标（KPI）除此之外，现场支持渠道一直由代理负责，大量工作已经投入到将内部知识库开发成一个伟大的参考工具……”

6。为新的知识文章创建模板最近实施了一个知识库以更好地支持代理，Gousto希望确保该系统中的知识文章相关且易于使用。

，因此他们在优化搜索功能方面投入了大量精力，并发布了一个如何设置知识文章样式的模板。这为内容的标题设置了一个标准，一直到使用正确的字体。

代理可以轻松区分应该大声向客户宣读的内容和他们需要遵循的单独说明。

通过创建这样的模板，代理可以轻松区分应该大声向客户宣读的内容和他们应该遵循的单独说明。

创建了一篇知识文章后，代理将其传递给知识经理，后者可以查看建议的文章。

经理还将监控内容的使用方式，确保一致性，并尽可能减少知识库中的信息，以避免代理在处理联系人时过度使用。

7。利用午餐和学习作为关键开发工具以及持续培训，Gousto为团队成员提供跨部门学习的午餐和学习机会。

通过食物学习可能会很棒，因为人们在共享环境中放松了警惕，让交流信息和知识变得更舒适。

这些会议由不同的部门组织，因此选择加入的代理可以了解更多关于他们可能寻求职业发展的领域。

关于午餐的话题，看看Gousto联络中心团队的午餐是在哪里准备的……”

其中一个例子是由Gousto开发团队的一名成员主持的“学会编码”课程。参加这些会议的

和代理可以选择更多的机会来发展他们的编码技能，然后参加黑客竞赛活动，设计自动化模型，使客户的旅程受益。

8。提供额外的责任关系作为个人发展联络中心的一部分，由于未能提供晋升机会，往往难以留住代理人，可行的晋升前景是团队领导职位。

为了避免犯这样的错误，Gousto确保代理知道横向晋升机会。其中包括：

加入客户大使团队——客户大使团队收集客户见解，制定关键的保留策略，并制定A/B活动测试。

成为主题专家（SME）——SME被指导成为其他部门的专家，并充当中间人（更多信息见技巧9）

获得额外的日常任务——这些任务包括管理Trustpilot等网站上的第三方评论，组织特殊方式感谢忠诚客户等等。

代理——Gousto还设立了一个“代理”职位，作为代理和团队领导职位之间的中间点。

代理充当新员工的教练，同时还在Slack上运行一个持续的支持渠道，代理可以在处理联系人时寻找即时支持。

9。建立主题专家Gousto认为，与组织内的多个不同部门分享客户见解是关键，包括

食品运营营销技术物流，因此他们选择热衷于学习成为上述五个部门之一的主题专家（SME）的代理商。

他们的职责是与适当的团队定期举行会议，分享客户见解和从手经验中获取的逐字记录，以支持别的数据点。

他们还确定并实施改进机会，与联络中心团队共享最新信息，并确保内部和外部知识库内容相关且最新。

10。制定一个为期六个月的团队培训计划。更好的经纪人并不总是成为更好的团队——他们是两个截然不同的角色。正是出于这个原因，联络中心需要为那些正在采取行动的人提供适当的培训和支持。

Gousto了解这一点，并提供为期六个月的见习团队课程，涵盖团队角色的各个方面，所有课程都由经验丰富的团队指导。

代理人可以在被邀请参加面对面面试并在问答环节进行陈述之前，以书面形式向管理团队提出申请。

该计划包括在基于会议的场景中跟踪和观察经验丰富的团队领导，而参与者则会因成功满足标准而获得两个月的奖金。

要申请该职位以促进其职业发展，代理人可以在被邀请参加面对面面试并在问答环节进行陈述之前，以书面形式向管理团队提出申请。

11。在最初的培训中，为代理人提供申诉质量分数的机会，代理人将被介绍到联络中心的质量记分卡，并学习如何分析他们的绩效。这有助于尽早设定期望，同时也有助于消除质量计划中的偏见。

为了进一步消除这种感觉，Gousto使用质量工具在每次评估联系人时通过电话/屏幕记录反馈记分卡。

代理还可以将物品投入工作，用于慈善事业。在整个组织中，Gousto积极支持慈善机构Lifes和Trussell Trust。

通过这样做，代理可以倾听/回顾，更好地了解他们可以改进的地方，以及他们真正做得好的地方。

但是，如果他们不同意收到的分数，他们可以对分数提出上诉，另一位领导可以回顾该联系人，并同意或不同意上诉，更详细地讨论该联系人。

这是一个伟大的方式“通过提前解决问题，Gousto能够通过提供更好的客户体验留住客户，同时也实现了显著的薪酬节约。”

16.鼓励经理们每周都打电话，团队领导会抽出时间与他们的代理人通电话，经理们通常会抽出时间，大约每月一次，这样做。17.在自助服务旅程中使用人工智能

自助服务可能是一件棘手的事情。如果选项太简单，客户会感到沮丧并打电话进来，而如果选项太复杂，同样的情况也会发生。18.在不同部门之间设置实时警报关于联络中心绩效的实时警报与更广泛的业务部门共享，以便他们能够实时看到自己的行动所产生的影响。

这是一张图表，显示了如何将呼叫中心的性能转化为成本19.允许团队设计和投票社交活动社交活动是让团队团结在一起的一个很好的方式，但Gousto不相信规定他们的经纪人如何玩得开心。

称之为，因此他们给团队中的某些成员时间为社交活动规划一些不同的选项20.选择“客户关怀”而不是“联系”作为一种订阅模式，Gousto相信建立长期的客户关系是他们成功的关键。联络中心在这方面发挥着关键作用。

，但尽管我们在本文中将其称为联系中心，但Gousto更喜欢使用“客户关怀”一词，认为这更好地反映了团队的“使命”。

同样，“联系中心”这个名称也可以表示虚拟的筒仓，而“客户关怀”有助于更好地认识该部门为整体业务带来的价值。

要了解更多关于呼叫中心更名的话题，请阅读我们的文章：您应该给呼叫中心起什么名字？

感谢Gousto为我们访问伦敦联络中心提供便利。

但你呢？你喜欢炫耀你的联络中心吗？

如果是，您可以联系：newsdesk@callcentrehelper.com也许我们很快就会见到你！

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