休息时间是呼叫中心日常工作的重要组成部分，但安排这些休息时间可能会让管理层头疼。马修·布朗着眼于克服午餐和茶歇计划混乱的成功方法。对于许多呼叫中心来说，

和的午餐时间正好是错误的时间。下午早些时候通常是中最繁忙的时间之一。当增加的通话量与代理中断时间发生冲突时，呼叫中心很容易发现自己没有足够的电话工作人员。那么，规划者如何避免问题呢？在处理业务需求时，如何满足员工的休息时间偏好？

计划休息

不可避免地，安排休息时不可能让每个人都满意。可以做几件事来满足代理人的偏好，或者，如果不可能，向代理人解释为什么休息时间安排很重要。

“保罗·米勒”

“偏好和习惯的问题很难打破，但在我看来，规划团队需要分配休息时间和午餐的自由，以及遵守指示的信心，”Prolog联络中心副主任保罗·米勒说。

不遵守规划团队的指示显然会导致问题。但与此同时，这种自上而下的方法在代理中会被视为缺乏灵活性——尤其是在调整时间表以支持业务中的其他活动时。

“解释为什么敏捷性很重要要好得多。大多数代理在规划时看不到幕后，往往不理解为什么它很重要，”保罗·米勒说。

适应员工偏好

解释休息时间安排的必要性可以帮助员工了解为什么他们的个人偏好可能并不总是适应。优惠也可以作为奖励，而不是自动的权利。

例如，具有出色出勤率和计时记录的代理可以提供休息时间的。这有助于使代理人的动机与业务需求相一致。Paul Miller说：

“一个团队经理，如果他了解为什么特定的代理人希望在休息时间聚在一起，他可以很好地处理这种情况，这样规划团队就可以尝试找到某种程度的妥协，但同样的问题也可以通过匹配开始和结束时间以及座位计划来解决。”。

非计划休息：DVLA体验

有关如何处理休息请求的更多想法，值得参考斯旺西驾驶员和车辆许可证管理局联系中心制定的政策。DVLA联络中心约有750名全职员工。特工每月接听100多万个电话。有效地安排休息时间显然是一项广泛而重要的任务。

每个代理提前10周获得rota，10周中的20%将分配为“储备”周，允许资源规划团队随时弥补任何意外短缺。劳动力管理（WFM）解决方案也用于安排和优化轮班和休息。

当代理的反馈表明他们希望更多地控制自己的休息时间时，DVLA的规划者决定研究一种更灵活的非计划休息系统。结果产生了一份指南清单，此处转载：

对于一个由12名员工组成的团队，一次最多有3名员工可以休息——因此原则上，对员工水平的影响与计划休息类似，团队负责人的办公桌上放了一碗3件物品。如果碗里有东西，就有人可以拿出来休息。使用的一些物品是网球和勺子。员工不得在轮班的个小时或最后一个小时内休息。员工不得在午餐时间的任何一边休息半个小时。双方达成协议，员工可在每日分配的任何时间休息至少5分钟，最多20分钟。员工公司