我们的专家小组分享了他们对改善客户体验（CX）的建议。

1。性能测试您的IVR这是旅程的步，一旦一切都配置好并开始运行，您需要根据关键指标衡量持续的性能。

很容易想到，一旦部署了解决方案，您的客户就可以享受到卓越的体验。这是旅程的步，一旦一切都配置好并开始运行，您需要根据关键指标衡量持续的性能。

IVR测试是设计、开发、部署和调优的关键组件。与手动测试方法不同，具有成本效益的自动化测试方法可以确保更高水平的准确性，以及更快的改进和错误解决。

在这个过程中，每一个通话场景都会被测试，就好像它来自特定的客户，他们用一个独特的问题打电话一样。目标是尽可能接近真实的客户体验，并在将品牌声誉置于风险之前进行必要的调整。

您需要测试的关键领域包括：

脚本，用于验证和简化通过IVR负载测试的每个可能路径，以确保系统能够处理影响客户在嘈杂环境中呼叫的高峰时段背景噪音正确处理这些问题，您的客户在与顾问连接时不会感到沮丧。

2。当在商店浏览时，我们都知道什么时候应该使用，我们都有一位销售顾问来询问我们是否需要帮助，或者提供我们正在评估的产品和服务的详细信息。

然而，随着越来越多的购物者转向在线，一位助手问“我能为您效劳吗？”这可不像在过道上发现顾客那么简单。

消费者在决定购买或离开之前，在一个网站上花费的时间平均不到六分钟。企业只有一点点宝贵的时间来影响客户的购买决策，并提供个性化的服务。

和业务只有一点点宝贵的时间来影响客户的购买决策，并提供个性化的服务。

通过基于人工智能（AI）的新技术，企业可以在浏览其网站时跟踪客户。他们甚至可以预测自己需要帮助的时刻，以正确的方式、在正确的时刻以正确的提议与他们接触。

知道何时与在线客户接洽将是许多企业希望在其客户体验运营中部署的独特优势。这将为消费者提供个性化服务，并在他们最需要时提供帮助。

有关如何更好地与客户互动的更多提示，请阅读我们的文章：6由行为科学

3支持的客户互动策略。不要追随、创新，特斯拉（Tesla）和优步（Uber）等公司已经改变了我们购买汽车的方式，改变了我们通勤或点外卖的方式。这同样适用于客户体验。

企业发现，单靠产品和价格竞争越来越困难，客户体验现在已成为关键的差异化因素。

为了真正创新和改善客户体验运营，企业需要能够响应今天的需求，同时为未来建设。

联系中心不再仅仅是处理客户投诉的一种手段，而是现在可以改变品牌运营方式的部门。

创新应专注于客户、员工和企业：

“Brendan Dykes”

客户可以访问服务，并被引入到新的个性化水平，其中预测自动化、沟通渠道和促销活动专为他们而建，而不仅仅是营销角色。通过为员工创新，你将改善他们的工作。Th安永将与最适合其技能和可用性的客户参与度和情况相匹配。此外，他们还可以获得为客户尽更大努力所需的资源。企业正在地实现特定的目标结果，例如更高的客户满意度、更高的收入和更低的成本。感谢Genesys

的Brendan Dykes

Brendan在我们的文章中分享了他对客户体验的更多见解：

的30个客户体验趋势4。提高团队的积极倾听技能最简单的解决方案往往是被忽视的。

客户希望知道他们的电话正在接听（字面意思是！）企业正在尽一切努力解决他们的问题。

为确保通话顺利进行，请不断向客户保证，您正在尽一切可能解决他们的问题。

对于顾问来说，这是一个很大的压力，因为他们是业务的代表，因此，为了确保通话顺利进行，请不断向客户保证，您正在尽一切可能解决他们的问题。

这可以很简单，只要重复客户所说的话，让他们知道你多么重视他们的反馈。

一个组织不仅将确保积极的增长，而且还将根据客户的意愿精简业务计划，从而更大限度地提高客户满意度。

5。不要忽视简单礼貌的价值你可能听说过“尊重是双向的”。

如果你想得到客户的尊重，你应该尊重他们。这同样适用于你在电话中的表现。

每个公司都希望看上去平易近人、乐于助人，因此，像在电话中表现消极这样简单的事情很容易破坏与客户的任何关系……”

顾问是公司的代表，也是客户的品牌形象。

每家公司都希望看上去平易近人、乐于助人，因此，像在电话中表现消极这样简单的事情很容易破坏与客户的任何关系，导致口碑不好。

6。主动监控电话的音频质量客户在与顾问通话时可能面临的更大挫折之一是通话质量差，尤其是当他们已经在就现有问题接听电话时。

没有人喜欢糟糕的电话线，而且你的代理承担延迟或抖动问题的责任是不公平的。质量差的通话可能会很快导致通话中断，无法解决任何问题，让客户感到恼火，转而从事竞争性业务。

Josh O'Farrell

如何避免这种情况？易于理解的对公司的电话线实施主动监控；这样做有助于避免这个问题，防止客户流失。

不仅可以防止客户失望的常见原因，而且您的顾问也会对您的业务运营状况感到满意。

感谢

先锋7的Josh O'Farrell。分析客户在何处下车通过分析客户行程，了解客户在一段时间内在何处下车，联系中心可以采取适当的措施减少放弃。例如，他们可以在高放弃点通过人工辅助聊天提供上下文信息，并执行A/B测试以评估这是否增加了客户参与度。

另一个例子是分析客户的查询，看看您的知识库内容是否存在差距，内容是否存在，质量是否足够高？感谢eGain

8的Anand Subramaniam。确保你的工作不是基于有偏见的反馈，客户调查有可能提供你需要的改变游戏规则的见解，从而积极影响客户体验。

将完全受益你必须实施一个闭环过程。这可以确保你充分利用你的推广者，甚至可以把诋毁你的人变成忠诚的客户。

这些行动有助于创建以客户为中心的文化，提高保留率，并改进运营。对于客户来说，它促进了亲善，建立了关系，并创造了积极的推广者。

在制定策略时，请记住以下六个C：

考虑：从评估开始，了解您的选择。创建：通过简化流程来开发框架。教练：启动，确保你的团队装备齐全并获得授权。定制：在合适的时间为合适的人提供合适的工具。沟通：驱动动力；保持沟通的开放性、积极性和主动性。承诺：从小步开始成功；致力于实现这一旅程。

Shawna Malecki

闭环流程需要投入时间和精力，但它可以带来回报！

如果设计和执行得当，您的公司将看到个人客户关系和整体客户体验的改善。感谢NICE inContact

9上的Shawna Malecki。指的是客户在与业务、服务或产品互动时必须付出的工作量。

研究表明，努力是忠诚度的领先指标，公司可以用它来评估客户互动的难易程度，并在新出现的问题爆发为影响底线的重大问题之前识别它们。

为了改善客户体验，联系中心首先衡量所有反馈和互动渠道中的客户努力程度是一种良好做法。

为了通过减少客户的努力来改善客户体验，联系中心更好首先衡量所有反馈和互动渠道的客户努力程度。这包括调查、电话/屏幕录音、在线评论、顾问笔记和论坛。

然后，联络中心可以利用有关努力的信息，对客户的观点进行更全面的理解，并确定创造更无摩擦体验的机会。

10。考虑使用情绪分析

通过评估与CX的各个方面相关的正面或负面情绪的表达，公司可以识别情感得分中的峰值和波谷。通过这种方式分析客户情绪，我们可以找到改进产品、培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与联络中心互动时表达的任何负面情绪，创建一个“闭环”程序，从而有效地使用情绪分析。

Shorit Ghosh

联络中心可以创建一份表达高度负面情绪的客户名单，并分析这些问题的根本原因。

则该公司可以主动接触这些客户，以降低流失风险，甚至获得客户的赞赏和忠诚度。感谢Clarabridge

11的Shorit Ghosh。把你的人放在位让你的顾问在一个可以自动记录所有互动的系统中轻松掌握他们需要的所有信息。

不再在系统之间切换、复制和粘贴数据以及追踪顾问，以确保他们正确捕获了所有内容。

我们希望支持顾问进行轻松流畅的对话，为了帮助实现这一点，我们还希望我们面向客户的系统与这种想法保持一致。

Tim Kimber

通过客户选择的渠道与客户互动，创造一个环境，让对话在所有渠道之间无缝流动，并跟踪所有内容以备将来参考。

类似地，在报告和分析数据以找到关键见解时，您希望能够轻松管理和优化所有渠道的资源。

感谢Tim Kimber在NewVoiceMedia

12的演讲。在对客户没有什么价值的情况下实现自动化虽然手机的传统帮助渠道仍然非常活跃，但不必拨打一个让你在迷宫般的顾问中穿行的电话号码，这是一个引人注目的客户体验案例。在自助服务需求的推动下，公司将在未来几年继续致力于数字服务渠道。

自动化还可以改善客户关系，因为它将员工从耗时和单调的任务中解放出来。

这方面的一个例子包括使用面向客户的智能知识库的网站，以帮助客户并支持更多交互式服务。

自动化还可以改善客户关系，因为它将员工从耗时和单调的任务中解放出来。这使您的团队能够专注于日益关键的客户关系。

13。连接你的渠道全渠道在理论上很好，但很少有联系中心真正做到这一点。不过，这样做可以在所有客户接触点之间提供更轻松、更好的旅程。让我们以申请信用卡为例。客户在手机上开始应用程序，但在完成应用程序的最后一部分时，客户会上网。

“Garry White”

几天后，客户访问了一家实体分支机构，系统能够识别临时配置文件，从客户中断的地方提取信息。

如果客户没有完成他们的应用程序，他们将通过电话、在线或消息应用程序收到提醒，具体取决于他们的偏好。感谢商业系统

14的加里·怀特。为顾问提供正确的工具来完成他们的工作我们可以通过使用新技术来改善客户体验，使其更容易响应查询、分析客户反馈，并通过实施连贯的沟通策略。

但这些策略必须与知道自己在做什么的顾问结合在一起，因为拥有一个庞大的团队是不够的——你需要有能力完成工作的人。伊利诺伊大学的

研究发现，在日常工作中感到有能力的员工不仅更快乐，而且可以提高工作质量。

Sunny Dhami

员工授权是通过为员工提供正确的工具来完成他们的工作。这可以通过为他们提供灵活的工作方式和时间来实现，为他们提供新的数字工具来简化繁琐的任务，甚至在处理困难的交互时为他们提供所需的支持。

有时会被遗忘，但简单地授权顾问做得更好将改善他们提供的客户体验。感谢RingCentral

15的Sunny Dhami。根据微软的一份报告，大多数英国人希望公司代表了解他们的联系人、产品和服务信息/历史。然而，大多数组织并没有做到这一点。

实施基于云的电话平台可以有所帮助，无论是通过

“Neil Hammerton”

让代理360度查看客户之前与公司的语音交互，优化IVR选项，以提高客户的通话速度，将客户引导到最适合处理其问题的代理。所有这些都使企业能够促进更积极的互动，并最终改善客户体验。

感谢Natterbox

16的尼尔·哈默顿。通过您的耳机收集通话数据使用适用于advisor耳机的云管理软件工具，经理有权通过收集