我们介绍了五种提高客户满意度（CSat）的关键方法。

1。进行差距分析，以确定关键的改进领域，而几乎每个组织都将CSat作为一个关键顾问指标进行衡量，很少衡量并理解“重要性”，避免使用这个指标有几个缺点。

首先，很难尝试对需要改进的领域进行优先排序，因为从客户的角度来看，仅仅有一个总体CSat分数并不能让您了解哪些领域最需要改进。

其次，如果不测量重要性，就无法叠加这两个度量，这使您能够执行差距分析。

差距分析将您的满意度和重要性指标分解到您服务的多个不同部分，使您能够确定满意度落后于重要性的地方，以及满意度领先于重要性的地方。

根据客户体验教练理查德·金伯（Richard Kimber）的说法：“差距分析将您的满意度和重要性指标分解为服务的多个不同部分，使您能够识别满意度滞后于重要性的地方，以及满意度导致重要性的地方。”

“这让您了解需要优先考虑和解决的问题，因为满意度滞后于重要性的领域是那些需要快速解决的领域。”

要以能够执行差距分析的方式测量这两个指标，首先需要创建服务属性列表。

这些属性将包括“联系顾问的速度”、“清晰、知识渊博的顾问”和“次联系解决方案”，如下表所示。这些属性中的10-20之间的数字将是一个良好的开端。

一旦你有了这个列表，安排焦点小组并调查快乐的志愿者，针对每个属性问他们以下两个问题：

在1到10的范围内，这个属性对你有多重要？-这将允许您为每个属性的重要性创建一个平均分数。

从1到10分，您对我们服务的这一属性有多满意这将允许您创建满意度的平均分数。

通过这些分数，您可以确定满意度在哪些方面落后于重要性，以及落后的程度。该分析将指导你在哪些方面可以做出改变，从而更大限度地提高你的总体满意度。

这里是一个图表的示例，联系中心将其放在一起，以展示差距分析

属性1的结果。欢迎邮件的用处2。用户指南的有用性3。你的介绍4。欢迎邮件的用处5。TMC回答你最初的问题6。客户服务团队提供的服务水平7。你上次与之交谈的顾问的帮助。对你的账户的了解程度9。客户服务团队的专业精神10。客户服务人员的友好11。客户服务部的总体响应速度12。你的问题或疑问的结果质量13。客户服务信守承诺14。客户服务让您了解，而不是差距分析，您可以运行“象限分析”来获得类似的结果。要了解更多信息，请阅读我们的文章：如何从客户满意度（CSat）评分

2中获得更多信息。确定客户服务的不同方面对CSat分数有不同的影响。事实上，它们通常可以分为两个不同的类别；满足感的“给予者”和“驱动者”。

赠品是您服务的基本元素，它们只能是正确的，也就是说，它们不会提高满意度，但如果它们不正确，则有可能降低满意度。另一方面，

和

驱动程序是您的服务中具有poten功能的元素调查他们如何使自己与众不同，以及如何与客户互动以提高他们的满意度。

必须是正确的信息，在正确的时间传递给正确的人，并且必须得到正确的结果。

这是客户救生员首席客户救援官格里·布朗（Gerry Brown）说的，他说：“与客户建立个人联系往往是接洽难题中缺失的一部分。”

“它必须是正确的消息，在正确的时间传递给正确的人，并且必须得到正确的结果。”

因此，建立客户满意度的关键是在客户旅程中建立规则，以确定主动信息何时可以增加价值并建立更好的关系。

例如，如果已经创建了一个在线购物篮，但客户需要很长时间才能结账，那么及时的实时聊天弹出窗口可以帮助您提供客户所需的最后一刻支持。这可能有助于提高他们对购买的满意度。在这种情况下，

和

不仅能增加快乐感，还可以通过降低你的网上购物篮放弃率来防止生意损失。

然而，这并不是主动消息改善客户旅程的方式。在以下情况下使用主动消息也可以提高满意度：

在客户的帐户低于更低值时提醒客户，在持续服务的价格发生变化时提醒客户，在客户的合同配合期即将结束时提醒客户然而，只是一句警告，虽然主动消息传递可以是提高客户满意度的一个很好的工具，但如果以错误的方式实施，可能会产生负面影响。例如，

，如果你不把你的信息与营销联系起来，或者你最终可能会用大量的沟通让客户不知所措，这可能会对他们的幸福感产生负面影响。

要想找到创建理想的主动式战略的更多建议，请阅读我们的文章：7主动式客户服务的想法

5。通过你的客户来定义你的文化，通过你的员工来完善你的文化。你的客户将定义什么是伟大的服务，以及满意对他们意味着什么。因此，重要的是，你要创造一个旅程和一种反映对他们来说最重要的价值观的文化。

这就是为什么在绘制客户旅程图时，组织会调查他们的客户，找出哪些价值观对他们最重要。然后，他们将根据这些价值观制定承诺和承诺，并确保在客户旅程的每个阶段都实现这些承诺和承诺。

组织将调查其客户，找出哪些价值观对他们最重要。然后，他们将根据这些价值观制定承诺和承诺，并确保在客户旅程的每个阶段都实现这些承诺和承诺。

通过这样的旅程映射，您可以提高满意度，因为您正在开发一种文化和体验，以适应对客户最重要的事情。然而，据格里·布朗（Gerry Brown）说，通过这样的方式定义一种文化“只是成功了一半”。

Gerry Brown

Gerry说：“虽然经历这些过程并选择反映客户价值的技术很重要，但人类可以为任何互动增加同理心、创造力和激情，所以让你的员工完善你的文化。”

“在联络中心团队中利用这三项技能是很好的。受信任、待遇良好并获得授权的顾问有能力让每一次体验令人难忘，而不管其复杂性如何。”

这是一个建立积极文化的好方法，它将积极影响满意度，但我们也可以充分利用顾问的创造性，以完善我们的文化。例如，如果我们可以创建监听机制，我们就可以创建基于客户val的新流程和过程