Paul Weald回答了什么是呼叫中心的问题，解释了呼叫中心与联系中心的区别，并指出了十件非常值得了解的事情。

呼叫中心定义首先让我们回答“什么是呼叫中心？”呼叫中心是一个部门或办公室，新客户和现有客户的来电和传出电话都由一组顾问（也称为代理）处理。

传统上，规模较大的公司都会设立呼叫中心，目的是：

为客户提供支持，处理他们的查询，进行电话营销，进行市场调查。然而，在过去几年中，这些功能都有了很大的发展，这导致了联系中心的出现。

要了解更多关于呼叫中心发展的信息，请阅读我们的文章：呼叫中心的历史–更新的

呼叫中心和联系中心之间的区别是什么？呼叫中心与联络中心的不同之处在于，它传统上只处理语音呼叫。一旦你的呼叫中心处理来自另一个联系渠道的查询——无论是电子邮件、实时聊天、消息等——它就变成了联系中心。

然而，虽然技术上是这样，而且几乎所有组织现在都通过电子邮件和电话处理客户查询，但行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此，“呼叫中心”和“联络中心”这两个术语经常互换使用。

此图，根据我们的调查“呼叫中心目前正在做什么（2021版）”，显示了普通呼叫中心现在处理的不同类型的联系。

不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择，有些组织也使用其他术语。这些术语包括客户体验中心、客户关怀和全球支持。

更多关于名字的例子，请阅读我们的文章：你应该给呼叫中心起什么名字？

什么是虚拟呼叫中心？虽然传统上认为顾问在繁忙、拥挤的环境中工作，但呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活，不仅在规模上，而且在设置上也变得更加灵活。

虚拟联络中心由在家工作的个人顾问或在安静的分支办公室工作的小组顾问组成。

这一趋势导致了虚拟呼叫中心的出现，该中心由在家工作的单个顾问或在安静的分支办公室工作的较小的顾问组组成。

所有家政工人/分支机构官员都使用相同的云技术，因此他们作为一个大型联络中心，但来自多个不同的地点。

家庭作业在整个行业中尤其流行，其好处包括吸引新的顾问群体，提供更好的工作-生活平衡和提高生产力。

为什么呼叫中心仍然如此有价值？客户服务的新规则之一是，更好的服务就是没有服务，当你看亚马逊的主张时，这个想法获得了动力。那么，为什么这么多品牌继续投资于呼叫中心？

从根本上说，呼叫中心对公司来说很有价值，因为它们为客户提供了一个平台，公司有机会在这个平台上提升自己的形象，解决问题，并建立更强大的客户基础。

呼叫中心对公司很有价值，因为它们为客户提供了一个平台，使公司有机会提升形象、解决问题并建立更强大的客户基础。除此之外，呼叫中心存储的数据正变得越来越有价值。各组织正利用这一点对服务进行个性化，并跟踪每位客户的行程，以便积极主动地提供更佳体验。

联络中心如何衡量绩效？有些指标可以用来衡量呼叫中心功能的质量不满者和顾问将面临更大的压力。

如果一个中心由于任何原因资源不足，那么就会形成排队，客户会不满意，顾问会承受更大的压力。因此，如果你在一个你认为资源不足的呼叫中心工作，那么知道如何正确处理愤怒的客户是很重要的。

3。周一通常是一周中最忙的，我们都有周末来整理账单或决定假期，所以现在我们回到了正常的一周，是时候拿起电话打电话给呼叫中心了。如果你需要打电话给呼叫中心，尽量在周一以外的任何打电话！此外，如果呼叫中心在周末关闭，周一的联系量可能会更大。这一点，再加上联系中心经常报告周一的缺勤率比其他任何都高，可能会让呼叫中心周一上午的工作更具挑战性。

4。上午10点到下午12点之间打电话的顾客比任何时候都多！为什么？通常情况下，因为打电话的人要么已经开始工作，已经安顿好了，所以他们会打私人电话（经理们通常会在这段时间去开会，这样会更容易），要么他们在完成学校运营后回到家中，开始做他们需要做的事情。除了日常模式外，呼叫中心还必须了解每小时联系量的一般模式。事实上，一个鲜为人知的原则是，40%的每小时通话在一小时的前15分钟内完成。

“Dave Appleby”

这是因为，正如Dave Appleby在其文章“提高联系中心预测准确性的7种方法”中所说：“看时钟并在时钟敲响后打电话是人类的天性。”在这之后的半个小时内，你可能只会收到30%的每小时电话，而最后30%的电话将在最后一刻钟进入联系中心。因此，通话量的每小时模式可能如下所示。

查看一下您在呼叫中心的电话号码，您可能会看到这种模式出现。

5。技术并不总是完全支持顾问完成其工作呼叫中心中可能有很多技术，但由于各种原因，它可能无法帮助顾问有效地完成其工作。

每个技术组件都可能与其他组件分开构建，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分结合在一起时，可能并不完美。

关键因素是了解顾问将如何使用系统组合来处理客户咨询。当需要解决问题时，顾问越容易，顾问和客户的体验就越好。

完全集成的系统通常是实现这一点的关键，超过五分之一的呼叫中心现在已经通过使用应用程序而不是通过一个基于云的系统提供的硬件实现了这一点。

有关顾问和技术之间关系的更多信息，请阅读我们的文章：为代理提供正确的工具来完成他们的工作

6。顾问是公司的声音和耳朵顾问内与客户交谈的次数将超过公司内大多数其他人一年内的交谈次数。他们可以告诉你客户发生了什么，对他们来说什么是重要的，竞争对手可能在做什么。

更好的呼叫中心将其顾问用作向组织的所有部门提供反馈的手段。

在这种情况下，顾问是一个非常宝贵的研究工具，可以提供许多关于如何做得更好或什么可行或不可行的想法。

更好的呼叫中心将其顾问用作向组织的所有部门提供反馈的一种手段，因为其他部门——如营销和设计团队——有可能从听取顾问分享客户反馈中获得深刻见解。

7。呼叫中心经理没有水晶球，这是对经理的要求sps呼叫中心是一个由顾问团队处理入站和/或出站呼叫的地方“Paul Weald”

近年来，呼叫中心的发展趋势包括：虚拟呼叫中心的出现、客户数据价值的增长以及作为运营核心的技术的改进。呼叫中心的工作原理是什么？呼叫中心运营的关键组件最初于2012年11月发布的呼叫中心流程简介。最近更新。