我们的专家小组分享了一些很好的建议，以改进呼叫监控，并将呼叫中心质量保证（QA）提升到一个新的水平。

1。确定您正在监控的内容以及为什么大多数联系中心会分析客户和企业最重要的联系结果，并创建记分卡。

在这样做时，他们会问自己：

“Charlie Sneddon”

如果客户体验是我的首要任务，我是否使用呼叫监控来培训和监督联络中心员工实现服务目标？我是否需要审计跟踪来解决与客户和其他方的潜在争议？我所处的行业是否像金融服务或公用事业一样受到监管机构的密切关注？监控和记录通话有多种用途。仔细看看自己的记分卡标准，问问自己：“我们在哪里合适？”以及：“我们应该监控什么？”

感谢Calabrio

2的Charlie Sneddon。校准你的呼叫评分正确的校准可以确保所有教练都提供统一的呼叫评分标准，因此你可以确保你对顾问设定了关于“好”的明确期望。

在这些会议中，一起听电话，比较不同分析师的分数，寻找差异并消除主观性。

一起听电话，比较不同分析师的分数，寻找差异并消除主观性。

如果你这样做，顾问会得到最公平、最容易理解的分数，使他们能够改进电话处理技术，并知道质量分数是公平的。这更大限度地提高了过程的透明度和信任度。

事实上，邀请顾问参加校准会议是件好事，这样他们就可以看到为创建公平文化所做的努力，并更好地了解如何提高质量分数。

3。引入自我评分对于许多联络中心来说，一个大问题是顾问们不认可他们的质量计划，因此从呼叫监控中获得的见解就白费了。

“Ryan Walsh”

通过标记要由其主管记录和审查的互动，顾问可以通过启动辅导课程获得自我评估的机会，在辅导课程中，代理人和主管都可以评估相同的互动并比较他们的分数。

允许您的顾问参与质量流程，这是一种方便的方法，可以帮助您接受并确定顾问对自己和他们的工作的看法。感谢Ryan Walsh在Aspect Software

4上的介绍。跟进之前会议的反馈，通过电话监控，跟进之前给员工的反馈，以确保他们坚持给出的建议，这一点很重要。

更好长时间监控，以确保此人不会重新养成坏习惯。

要做到这一点，请在几天内进行电话监听，并在一周后再次查看反馈，以检查指导是否产生了影响。

只需确保你总是给出清晰简洁的反馈，并检查导师对关键指导成果的理解。

感谢QContact

5上的米歇尔·安瓦尔。为每种通话类型使用不同的质量表格联系中心内的代理可以处理不同类型的通话，如入站、销售或出站客户服务。应为每种通话类型分配不同的质量表。

对话性质的差异应反映在所包含的问题中……”

对话性质的差异应反映在您在接听电话时填写的质量表中所包含的问题中。

如果你坚持使用相同的形式，你可能会发现不同渠道的质量分数差别很大，这意味着它们不再真正反映客户的满意度满意。这降低了整个练习的价值。

6。保存更佳实践称为。从每天在联系中心进行的数千次互动中可以获得很多见解。

Brent Bischoff

质量分析员应利用这一点，并确定“更佳实践”调用的示例，以便将其用于培训。这有助于不断改进呼叫中心内的整体呼叫处理流程。

通过这样做，质量和联络中心经理可以隔离呼叫中心代理使用的成功技术。

通过深入了解这一点，您还可以发现收到的表示客户积极响应的词语、语言和信号。

感谢业务系统

7的布伦特·比肖夫。分析时间过长的异常值，质量分析师有时只分析处理时间较短的通话，因为这些通话更容易收听和处理。

然而，您可能可以从长处理时间的调用中了解更多信息，因为这可能会突出显示调用处理过程中出现了一些问题。

其他针对关键异常值的示例包括：

呼叫与呼叫升级异常短呼叫与长或多个保持呼叫与跨业务传输AI和语音分析将使您能够发现这些关键异常值。这些技术越来越能够提供关键的见解，我们可以更多地依赖结果。

为什么？因为我们现在可以得到比以前更准确的通话记录。

8。统一分析通话记录和屏幕记录许多组织使用通话记录和屏幕记录相结合的方法来确定服务或流程出现故障的地方。例如，

，如果你听到一个代理给出错误建议的录音，自然而然的结论是代理搞错了。

Trevor Davis

然而，当您一起回放通话和屏幕录制时，您可以看到问题在于代理引用的支持文档是错误的。这意味着，任何未来处理相同查询的代理都会犯同样的错误。

通过查看通话和屏幕记录，您可以将QA扩展到通话时发生的事情之外。这是一种简单、有效的方法，可以识别支撑客户服务的基础知识管理系统中的漏洞。

感谢Enghouse Interactive

9的特雷弗·戴维斯。使用呼叫监控来开发新的更佳实践呼叫监控使您能够深入了解客户联系您的原因以及他们面临的问题。

通过确定质量问题的来源，您可以通过开发新的更佳实践与团队共享来解决问题。

“James Mackie”

您可以通过使用员工的实际对话/互动，指出哪些工作做得好，哪些地方出了问题，以及如何防止将来出现失误来创建这些。

经理和主管可以比使用假设情景或角色扮演更快地产生积极的绩效结果。

这就是持续培训的用武之地。广泛而反复的培训是培养高素质、满意员工的最重要因素之一。感谢Mitel

10的詹姆斯·麦基。请注意推动客户满意度的因素。以下是五种更佳做法，您可以利用它们改进通话监控。

为每个渠道形成一个专门的记分卡通过客户研究权重记分卡通过校准消除主观性设置代理自我评估选择最合适的软件Anne Thebaut

这里的第二个技巧经常被忽略。这是一个错误，因为对客户满意度驱动因素的客户研究应该决定包括哪些内容执行不力时，组织的专业性。

由于这些原因，您必须评估您的联系中心支持的所有渠道的质量。

15。对更具代表性的样本使用分析将语音分析添加到您的质量管理计划中，将确保您在顾问管理的不同类型的通话中评估一个公平的样本，能够针对好的、好的和不好的互动。

“Lauren Comer”

重要的是，评估不利于衡量标准的次标准交互，以便您可以进行相应的指导。

此外，你还需要评估平均互动——大多数联络中心现在都在这样做，并针对和评估的互动，以便在适当的情况下表扬和认可。

确保一个公平的样本有助于消除“你只评估我糟糕的互动”的顾问观念

感谢NICE inContact

16的Lauren Comer。激励正确的行为重要的是要记住你为什么要呼叫监控——激励员工展示正确的行动和行为，从而为客户和企业带来你想要的结果。

“Craig Farley”

要做到这一点，你需要员工的认可。他们必须相信这些指标，并且与其他员工（以及对自己进行的其他评估）相比，他们正在以公平、一致的方式进行评估。

来做到这一点，提供透明的反馈，并让员工获得额外的指导，以帮助他们在未来表现更好。

感谢IP集成

17的Craig Farley。将监控置于个人绩效之外评估流程和技术如何在通话中为顾问提供支持，而不仅仅是他们的个人绩效，这一点很重要。

在没有整个上下文的情况下分析通话可能会导致错误的结论和无效的行动方案。

Noel Lavery

定义正确的行动方案，其中可能包括对技术的调整或对客户方法的改变，客户和代理的性能数据需要与通话联系起来，并作为一个整体进行分析。

所有工具和功能（通话监控、屏幕捕获、语音分析、知识库更新、客户反馈等）都需要协同工作。

，但起点是有一个质量记分卡，让你能够专注于衡量你最看重的东西。感谢Infobip

18上的Noel Lavery。在可能的情况下自动化传统的联络中心质量计划通常是基于对随机选择的对话进行审查。

“Frank Sherlock”

在这种情况下，很难真正了解客户打电话的原因、他们在互动过程中说的话，以及代理满足他们需求的效率。

通过自动化呼叫监控，组织可以超越随机抽样。

联络中心可以更准确地了解呼叫驱动程序和代理绩效，为个人和整个顾问团队提供培训信息。感谢CallMiner

19的弗兰克·夏洛克。通过监控数字和语音渠道中的所有对话，组织可以使用QA工具来预测客户流失、识别欺诈、提醒代理商强制性监管披露等信息。

“Aviad Abiri”

这些工具甚至可以帮助代理客观地监控软技能，如积极倾听、建立融洽关系和展示所有权。

此类智能解决方案提供的分析准确地指出了影响客户满意度指标的风险和行为，并自动将其与主管排队，以便进行额外的评估和指导。“kds