在这里，我们将带您了解联络中心员工管理（WFM）软件的所有基础知识。

什么是劳动力管理（WFM）？简单地说，WFM就是在正确的时间为正确的工作分配正确的员工。虽然这听起来很简单，但实际上是一个复杂的业务挑战，因为有很多因素在起作用。

虽然大多数公司在员工日程安排方面仍然依赖电子表格，但一些公司使用专业软件进行资源规划、客户记录管理和人力资源管理。事实上，如下图所示，几乎45%的联系中心都是这样做的。

这张图来自报告：联系中心现在正在做什么（2017年版）

然而，不管你选择怎么做，WFM有三个关键领域。这些是：

预测你的需求——这样你就知道有多少员工掌握了你在未来规划工作日程时需要的技能——这样你就有了准确的员工数量来满足你的需求管理员工的时间——这样你就可以在做这三件事的同时提高效率并确定员工的工作时间账户，你应该监控和分析你的结果，这将让你看到你是否达到了目标，如果没有，就立即采取行动。

WFM系统将帮助您优化和自动化所有这些，我们将在下面进行调查。

预测要使员工队伍规划取得成功，您必须能够预测您的短期、中期和长期员工需求。当预测不准确时，时间表就无关紧要了。

一个基本的WFM系统将通过使用历史数据预测未来的需求，帮助您预测业务活动将如何发展，以及这些计划将如何影响您的员工需求。

这些现代系统中的大多数都跨多个联络中心渠道工作，并且已经开发出来，这样资源规划人员就不必手动汇总预测，这可能是一个漫长而乏味的过程。

除此之外，现代WFM系统还有其他预测优势，包括：

提前一年自动生成预测，自动化人员配置要求自学习，因此预测准确性会随着时间的推移而提高

Neil Draycott

业务系统的WFM优化顾问Neil Draycott在讨论这些优势时，他说：“安装WFM系统可以为客户服务、法规遵从性、员工士气、运营效率和生产力带来切实的好处。”

“关键是确保您的WFM团队接受经验丰富的WFM专家提供的高质量培训，并在充分利用系统及其功能方面获得持续支持。”

“您的供应商应该有WFM顾问在场，以便在定制的研讨会期间优化您的工具和流程，确保您从一开始就获得更大利益。”

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心劳动力预测指南

计划员工计划的主要目标是创建与预测联系人数相一致的计划，同时考虑员工的可用性和偏好。

基本计划可以通过使用Erlang计算器创建，尽管WFM软件可以自动执行此过程，以更佳匹配供需。这有助于更大限度地减少联络中心人员不足和过剩的情况。

基本计划可以通过使用Erlang计算器创建，尽管WFM软件可以自动执行此过程，以更佳匹配供需。

然而，现代WFM系统的功能远不止这些。WFM不再仅仅是在适当的时间拥有适当数量的员工，而是拥有适当的技能。

Neil Draycott解释道：“现代WFM系统的动态特性现在允许在不同的熟练程度和不同的客户群中拥有多种技能的代理toring旨在降低与员工、管理和IT相关的成本。

让我们来看看WFM软件的其他四个关键运营好处：

提高了效率，因为员工计划始终基于您的业务需求，通过避免不必要的人员过剩和加班、消除非生产性时间和发现付款错误来降低人员成本，由于您可以实时访问所有KPI，因此可以更快、更好地捕获实际工作时间，从而降低管理成本，同时简化流程并整合员工福利，WFM解决方案允许您提供一个工作环境和时间表，以更好地满足员工的需求，并使员工技能与业务需求相匹配。

安装WFM系统可能会为联络中心团队带来的其他好处包括：

更好地平衡工作与生活，因为员工在规划较低的自然减员率时可以考虑员工的偏好，由于被分配到与其技能和资格相匹配的任务的员工压力较小，积极性更高，因此更公平，因为受欢迎和不受欢迎的工作时间和地点分布均匀，但也根据法规和合同要求进行分配，以确保您从WFM软件中获得所有这些好处，阅读我们的文章：在WFM软件

中寻找什么可以预期投资回报（ROI）？

每个公司都必须考虑一个给定的投资是否会为自己支付，以及在什么时间尺度上。

然而，WFM解决方案的引入可能会立即产生许多好处，包括上面列出的好处。

“Paul Chance”

根据尼斯产品营销经理保罗·钱斯的说法，“WFM的投资回报率是巨大的。在大型联络中心，预测准确率提高一到两个百分点可以节省10万英镑的工资。这就是为什么有一个解决方案来纠正基于技能的路由和Erlang计算人员过多的问题至关重要。”

“员工参与度也是谈话的一部分；由于人员是联络中心的更大成本，减少流失是一个需要管理的问题。”

“研究表明，使用WFM解决方案的公司可以为顾问提供高度的日程灵活性，从而降低流失率并节省资金。”

进一步阅读要了解有关WFM主题的更多信息，请阅读我们的文章：

什么是劳动力管理？人力资源管理参考指南呼叫中心预测的最新技术如何计算预测精度人力资源管理计划如何管理和安排多技能代理？最初发表于2010年3月。最近更新。