无论你是在调查一个问题、处理一个投诉还是仅仅给出一般性建议，在联络中心建立融洽的关系都非常重要。

在这里，我们为您提供了一个清单，列出了在典型的客户服务通话中，为建立融洽关系所要做的事情，同时为您提供了应该使用哪种语言和语句的建议。

如何通过电话与客户建立融洽关系1。展示共同性融洽关系的定义是一种共同感；人们喜欢与自己相似的人。所以，如果你想建立融洽的关系，你需要表现出共同性。

通过找到共同点，你正在创造一个“安全”和“归属感”的环境，这在建立融洽关系方面具有重要意义。

寻找共同点，鼓励顾问倾听真正的共同点迹象，例如，如果顾问在背景中听到狗吠声，他们可以尝试通过对狗/宠物的共同兴趣建立联系。

2。反映客户的语调为了让整个过程顺利进行，顾问应注意在每次通话中反映客户的语调、语速和讲话风格。这表明了强大的倾听能力，这是建立融洽关系的另一个关键因素。

这些倾听技巧可以通过良好的口头点头和简短的重复对方的主要观点来强化。

为了达到更佳效果，代理方应表达同理心。

关于如何在电话中表达同理心的例子，请阅读我们的文章：18条有助于改善客户-代理人关系的同理心陈述

3。重复问题通过重复问题，顾问可以表明他们在心理上参与了这个过程，这表明顾问对这个问题有真正的兴趣。这可以增加顾问和客户之间的信任，从而有助于建立融洽的关系。

以一位客户为例，他打电话报告交付了一个有问题的产品。如果顾问重复“你的烤面包机坏了？太可怕了，布朗夫人……”这样的情况，而不是立即毫无感情地去解决问题，那么他将与打电话的人获得无价的亲和力。这同时提供了一个微妙的保证，即投诉现在得到了妥善处理。

4。主张控制对于顾问来说，重要的是主张对情况的控制、对问题的所有权，以及说服客户问题会得到解决。

这可以通过建议者采用积极、强调的讲话风格、采用特别有礼貌的词汇以及持续使用简洁而有力的句子来传达。

如果很可能需要道歉，顾问应避免使用相同的术语重复他或她的遗憾。相反，应该使用各种懊悔的同义词，用“对不起”代替“我道歉”、“哦，亲爱的”，等等。

在我们的文章中找到积极词汇的例子：前25名积极词汇、短语和共情陈述

5。改变你的心态以帮助顾问建立一种强调的演讲风格，如上所述，帮助他们避免消极心态非常重要，这可能会损害融洽关系的建立过程。

通过消除负面想法和微笑，顾问可以传达他们是一个友好的交谈对象的信息。根据马斯洛的“需求层次”，这创造了一种安全感，这是建立融洽关系的重要组成部分。

通过鼓励顾问微笑，可以提高他们说话的语气，这意味着他们听起来更友好、更热情。因此，虽然客户看不到，但他们能够看到。

因此，为了鼓励这一点并消除任何负面想法，鼓励顾问改变他们的心态，就像下表中的示例一样。

6。保持冷静个人物品当我们在客户来访之前与他们交谈几次时，我的团队会记录下一些个人物品，为下一次呼叫做好准备，例如狗、假期等。为下一次呼叫做好准备。

-多亏了Jemma

，这些笔记很可能已经存储在联系中心的CRM系统中，以便为下一位顾问提供方便的访问。

通过访问或第页了解有关CRM的更多信息：客户关系管理（CRM）系统简介

11。通话结束重述重述您在通话结束时与客户讨论的内容，让他们感觉自己是解决方案的一部分。

的人往往会回忆起对他们说的最后一句话，因此这加强了所采取的积极步骤。

-感谢法案

12。证明客户如何通过电话测量情绪/语气在我们的培训中，我们证明人们在几秒钟内就能在电话上对你产生印象。

我们转过身来，用5种不同的方式说同样的问候语（单词），打哈欠表示疲惫、专业、愤怒和咆哮、调情（这会让人大笑）以及害羞和胆小。

当我们转过身去询问反馈时，他们每次都猜测我们给他们的印象，这表明我们说了完全相同的话，但他们很快就留下了印象。

——感谢Terri

13。尽可能减少空转时间让客户参与到您的工作中。避免/尽量减少通话中的死气。

死机时间是顾问或来电者都不说话的时间。这通常是将信息输入计算机系统的结果。

——感谢Joel

14。确定客户的名称，询问客户是否可以直呼其名字。如果是，这将建立融洽的关系，你将了解客户的整体感受，并了解他们的沟通方式。

或者，建议您询问客户希望如何解决他们的问题，这可以达到相同的效果。

-感谢法案

15。让顾问向读者重复他们的名字，告诉你的客户你的名字，你今天会照顾他们，在通话结束时再次提醒客户。

这可以让客户放心，他们正在接受个人治疗，并允许他们下次要求相同的顾问。

-多亏了Helen

，您是否做了任何事情来帮助在联络中心建立客户代理关系？还有，你建议使用什么单词和短语？

请将您的回复和任何其他想法通过电子邮件发送给呼叫中心助手。

有关融洽关系和联络中心的更多信息，请查看下面列出的文章：

建立融洽关系的更佳词汇和短语是什么？-140个字符的建立电话关系的更佳技巧27种建立客户关系的有效方法？建立真正融洽关系的秘诀培训备忘表——建立伟大的说唱歌手