在服务环境中，我们使用的语言对客户情绪有巨大影响。在销售环境中，这一点更为关键。

在这里，我们不仅列出了改善客户服务的前25个积极词汇，我们还对积极的短语和同理心陈述做了同样的事情。

前25个积极的词“好事”都是小包装的。这些小词应该会赢得奖牌，因为在对话中加入其中任何一个词都有可能将普通的客户服务转变为出色的客户服务。下面是我们列出的25个肯定词，以及在客户服务中使用它们的一些例子。

示例在客户服务1中使用了这些词。我一定会把它整理好的。我完全同意你的看法。我当然可以帮你。那完全正确。我完全同意你的看法。我会很快和你一起完成这件事。这是一个很棒的选择。好消息！9.很棒的选择…10。这是一个很好的建议。我希望你喜欢你的…12。壮观的现在要做的就是…13。是的，你…14岁是很重要的。这是一个非常慷慨的提议……15。我强烈推荐……16。谢谢，我们的目标是提供友好的服务。史密斯太太，这的确令人印象深刻……18岁。这是一个有趣的想法…19。明亮的我很高兴我们意见一致…20。是的，这是一个令人兴奋的前景。我认为这是一个很棒的选择…22。这真是太迷人了…23。你肯定是这方面的专家。这是我个人最喜欢的选择…25。考虑到你的情况，这是理想的……”

为什么这么多积极的词都有一个简单的结尾？前25个单词中的前6个都以-LY结尾。但这是为什么？令人惊讶的是，如果你用一个以LY结尾的单词开始一个句子，那么接下来的内容被认为是真理，很难反对。我们的一位读者加里·梅说：“令人惊讶的是，如果你用一个以LY结尾的词开始一个句子，那么接下来的内容被认为是真理，很难反对。”

“这是联络中心中鲜为人知的说服秘密，但所有大公司及其营销机构都已经解决了这个问题。”

加里似乎有道理。看看那些家喻户晓的品牌所使用的一些口号。

非常好的蛋糕可能是世界上更好的啤酒它完全按照罐头上说的做不要害怕听起来太乐观的词，比如“奇妙”、“伟大”、“奇妙”都是非常积极的词，真的可以为电话交谈注入一些能量。我们的另一位读者梅兰妮说，它们帮助顾问听起来乐观，并对帮助客户感兴趣。

考虑以下交互，例如：

顾问是否太热情了？梅勒妮当然这么认为，她说：“这样积极的话语给电话带来了巨大的活力，是的，好吧，它们可能有些过头了，但你永远不会听到客户抱怨代理商过于积极或乐观。”

三个额外的单词——FEEL、FEEL、FOUND这三个好单词可能没有作为单一选项出现在我们的前25个单词列表中，但它们很好地结合在一起。它们是“感觉”、“感觉”和“发现”。

正如我们的读者克里斯·伍德（Chris Wood）所说，“在销售脚本中使用这些词效果很好，但它们可以以多种方式使用。”例如，一位顾问可以把这些词放在一起，比如：

“史密斯先生，我理解你的感受……我们很多最快乐的客户都有同样的感受……然而，他们发现的是……”

或者当与一位困难或愤怒的客户打交道时，顾问可以使用这些积极的词语将问题转化为解决方案，例如：

“史密斯先生，我明白你为什么会有这种感觉。类似的事情以前也发生在我身上，我也有同样的感觉我们发现，我希望这对你来说也是一样的，是……”

我完全理解你如何认为我们的一些客户也有同样的想法，然而，他们发现的是……”加在一起，这些词很好地创造了积极的短语。

“观看这段视频，桑德拉·汤普森在视频中谈到了意识到你对客户说的话的重要性：

客户服务的前25个积极词汇快速精彩精彩精彩精彩精彩精彩享受精彩本质慷慨推荐友好精彩有趣精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩精彩推荐激动人心的绝妙是个人理想的前25个短语有很多短语在客户服务中效果很好，但是知道什么时候使用更好的语句可能很棘手。

因此，在这里，我们给出了25个在通话的特定部分使用的积极短语，并为每个短语建议了不同的选项。

在我们的文章《更佳客户服务问候语——举例》中，当问候客户时，我们的读者发现以下两种问候语在“启动”积极的客户服务互动方面最为有效。

1。“欢迎来到[INSERT COMPANY NAME]客户服务。我的名字是[INSERT NAME]。我能为您做些什么？”

2。“早上好/下午好！您接通了[INSERT COMPANY NAME]。我的名字是[INSERT NAME]。今天我能为您做些什么？”当需要更多信息时

当需要客户提供更多信息时保持乐观是一项宝贵的技能。然而，如果一位顾问很难做到这一点，鼓励他们向客户提出基本问题，同时分散一些前面讨论过的好话。

例如：

3。“所以，到目前为止，我所了解的是……如果你能告诉我更多关于……”

4的信息，那就太好了。“对我来说……如果你能给我更多的细节，那就太好了。”

在确认客户时，我们之前在我们的文章“客户服务前12条确认声明”中询问了读者最喜欢的确认声明，以改善客户顾问之间的互动。前三名在下面突出显示：

5。“我意识到这种情况很困难，但让我们努力找到解决办法。”

6。“在你的情况下，我也会有同样的感觉，但我们会解决这个问题……”

7。“很抱歉，您遇到了这个问题。让我们看看是否有什么可以帮助您的情况。”

在向客户保证时，一旦顾问对客户的问题有了很好的了解，并承认了他们的担忧，现在就必须让他们放心。

一旦顾问对客户的问题有了很好的了解，并承认了他们的担忧，现在让他们放心是很重要的。积极的文字游戏可能是关键。看看下面的例子。

8。“谢谢，你提醒我们这一点真是太好了。”

9。“你完全正确。让我们调查一下。”

10。“当然，我会确保这件事为你解决。”

当给出指令当通过电话给出指令时，顾问的工作是尽可能简化流程。因此，尝试将以下短语编入对话是一种很好的做法，可以帮助客户面带微笑地从A走向B。

11。“你需要做的就是……”

12。“一个简单的更改方法是……”

13。“一旦你收到……”

当礼貌礼貌和积极的语言齐头并进，正如我们在文章中所讨论的：“在客户服务中使用的更佳礼貌用语”。毕竟，老式的礼貌对于任何服务或销售团队来说都是必须的。因此，顾问们更好使用以下语句：

14。您是否愿意“让我先让你等一两分钟，然后我迅速检索你的详细信息？”

15。“我将通过链接发送到我们系统上的电子邮件地址，如果您愿意，我可以与您一起完成剩下的过程。”

使用积极的词语来表达赞美是另一种礼貌的好方法。通过阅读我们的文章了解更多信息：在客户服务

中使用50个很好的赞美词来建立融洽的关系使用积极的闲聊——一旦查询进入结束阶段，或者如果顾问和客户都在等待某件事发生，以便找到解决方案——对融洽的关系非常有用。因此，在这些关键时刻，顾问们可以尝试在对话中加入以下一些短语。

16。“我现在为你做的是……”

17。“别担心，我自己经常犯这种错误。”

18。“你今天的天气怎么样？我希望比这里好！”

要找到更多类似的例子，请阅读我们的文章：在处理愤怒的客户时建立融洽关系的更佳技巧、短语和词汇

顾问经常被告知在与愤怒的客户互动时尽量保持积极。然而，这说起来容易做起来难，尤其是如果顾问不得不长时间与这样的来电者打交道。因此，重点应该放在让沮丧的顾客改变情绪上。下面的积极短语可能有助于做到这一点。

19。“我们一直重视那些热衷于向我们提供反馈的客户。我一定会将您告诉我的信息传递给我们的管理团队……”

20”。“我建议你（插入行动），史密斯夫人，这样我就可以毫不拖延地采取进一步行动。”

与愤怒的客户交谈时使用的其他阶段包括：在结束电话

时对愤怒的客户说

的正确单词和短语。因此，顾问成功地帮助客户解决了他们的问题，为他们提供了电话的快速摘要，并解释了接下来的步骤。剩下要做的就是以一个“杀手级”的积极通话结束声明结束。我们在文章中找到了一些很好的例子：“更佳通话结束陈述”，下面展示了其中两个。

21。“感谢致电，如果您有任何其他问题，请致电我们。”

22。“假期在[插入地名]过得愉快。”

当销售时，在处理客户投诉时，顾问的工作可能还包括“销售”其他业务领域。在我们之前给出的电话销售技巧中，这里有一些有用的短语可以帮助你达成交易。

23。“我们有各种……”

24。“这是一项很棒的服务，您可以使用它来代替…”

25。“这是满足您需求的更佳计划/方案……”

在需要更多信息时问候客户时，客户服务的前25个短语1。“欢迎来到[INSERT COMPANY NAME]客户服务。我的名字是[INSERT NAME]。我能为您做些什么？”3.“到目前为止，我所了解的是……如果你能告诉我更多关于……”。“早上好/下午好！您接通了[INSERT COMPANY NAME]。我的名字是[INSERT NAME]。今天我能为您做些什么？”4.“对我来说……如果你能给我更多的细节，那就太棒了。”向客户致意时，向客户保证时5。“我意识到这种情况很困难，但让我们努力找到解决办法。”8.“谢谢，很高兴你提醒了我们这一点。”6.“我对你的情况也有同感，但我们会解决的……”。“你完全正确。让我们调查一下。”7.“很抱歉您遇到了这个问题。让我们看看是否有什么可以帮助您的情况。”10.“当然，我会确保这件事为你解决。”有礼貌的时候给出指示。“你所需要做的就是……”。“在我快速检索您的详细信息时，您愿意让我为您暂停一两分钟吗？”12.“一个简单的改变方法是……”。“我将通过链接发送到我们系统上的电子邮件地址，如果您愿意，我可以与您一起完成剩下的过程。”13.在处理愤怒的顾客时建立融洽关系时，“一旦收到……”。“我现在为你做的是……”。“我们一直重视那些渴望给我们反馈的客户。我一定会把你告诉我的话传递给我们的管理团队……”。“别担心，我自己经常犯这种错误。”20.“我建议你[插入行动]，史密斯夫人，这样我就可以毫不拖延地采取进一步行动。”18.“你今天的天气怎么样？希望比这里好！”销售时结束通话时21。“感谢致电，如果您有任何其他问题，请致电我们。”23.“我们有各种各样的……”。“假期在[插入地名]过得愉快。”24.“这是一项很好的服务，你可以代替……”。“这是满足您需求的更佳计划/方案……”要访问包含此表中所有信息的海报，请点击链接：客户服务的前25个短语

使用积极脚本，就像这25个短语可以用来为对话增加真正的价值一样，同样，顾问也会使用一些声明，这些声明可能会对客户与顾问之间的互动产生负面影响。

为了确保顾问不会使用这些类型的短语，经常使用正向脚本。这是一个设计脚本的过程，以确保顾问不会挫败或激怒客户。

虽然许多人不相信积极的脚本，但确保顾问知道什么是不该说的，并给他们一些积极的选择，并没有什么害处。

例如，下表中的积极短语最初来源于顾问更好不要使用的短语。

而不是…说…“我不知道/我不确定”“让我帮你查一下…”“如果你查看我们的网站…”“如果你需要进一步的帮助，我可以通过电子邮件给你发一个网页链接，并保持在电话上。”“恐怕您的保险单中没有包括……”“您的保险单不包括这一点，但我可以检查一下，我们是否可以以不同的套餐向您提供。”“很抱歉，那件商品已经脱销，4周内都没有货了。”“该商品缺货。您要我为您预订，以便在4周内送到吗？”要想找到更多要避免的短语，请阅读我们的文章：呼叫中心代理永远不应该说（但很多人确实这么做）的15件事

积极性伴随着语气和单词，而使用积极的短语是很好的，Anurag Bansal，我们的读者，强调：“打电话时要记住的最重要的事情之一是，对方可以看到你。”

当你向客户表示感谢、鼓励甚至道歉时，你的表情应该像面对面交谈一样。

“Anurag Bansal”

虽然Anurag并不是字面上的“看见”意思，但她补充道：“当你向客户表示感谢、鼓励甚至道歉时，你的表情应该与面对面交谈时的表情相同。你的语气和表情应该是真实的，因为假话是假的。”

这方面的另一个例子是在使用同理心陈述时，如果顾问在使用这些陈述时听起来没有同理心，客户可能会认为他们没有被倾听，或者更糟的是，被嘲笑。

因此，请确保语气和表达得到考虑，您将拥有完美的客户服务短语……”

前25个同理心陈述在使用手机时，同理心陈述允许顾问与他们正在沟通的人建立联系。

这些陈述可以建立信任和相互理解，从而为客户服务互动带来巨大好处。

1.“我对你的情况也有同样的感受，但我们会解决这个问题……”

2.“我知道这有多令人沮丧——让我们看看我能如何帮助你……”

3.“我完全理解这有多令人沮丧……”

4.“我理解……”

5.我们将努力解决这个问题。你只需享受你的生活（生日/假期/圣诞假期等），我将很快与您联系。”

6。“我们和你们一样渴望解决这个问题……”

7。“如果我处在你的位置，我会有完全相同的感觉……”

如果我处在你的位置，我会有完全相同的感觉……”

8。“感谢您提醒我们……”

9。“一有最新消息，我会尽快与您联系。”

10。“当然，你说得很有道理。”

11。“我可以向你保证，这会发生。”

12。“我们将帮助您解决这个问题。”

13。“很抱歉让你久等了，我感谢你的耐心。”

14。“别担心，我知道你为什么这么做。”别担心，我知道你为什么这么做。

15。“是的，那肯定也会让我失望。”

16。“在这种情况下，我会做的是……”

17。“你觉得……”

18。“我知道其他人也遇到过你的情况，我们成功地帮助了他们……”

19。“让我们知道我们的目标是什么，什么样的情况对你来说是更好的。”

20。“当然，我一定能帮你解决。”

21。“我会尽快为你把这件事付诸行动，然后一切都会恢复正常。”

我会很快为你把这个付诸行动，然后一切都会恢复正常。

22。“为了澄清和帮助您，问题是……”

23。“恐怕我们不能为您提供X，但我能为您做的是……”

24。“我会帮你处理的。”

25。“这听起来确实令人沮丧，让我们看看我能帮上什么忙。”

要找到类似的其他短语，请阅读我们的文章：18个有助于改善客户代理关系的同理心陈述

您如何使用我们的积极词汇、短语和同理心陈述？我们很高兴看到您在联络中心将这些单词、短语和同理心陈述付诸实践。

我们从菲律宾的一个联络中心收到了一个很好的例子，说明他们是如何在联络中心墙上打印我们的主要形象的，如下所示：

离家较近，我们还看到其他联络中心也这样做。位于Romford的Neopost联络中心就是这样一个联络中心，在他们的联络中心墙上用了我们的一些话，比如：

。所以，对于世界各地正在这样做的所有联络中心，感谢你们所有的好消息和持续的读者！

你有没有发现其他适合你的积极词汇和短语？

最初于2006年6月出版。2018年2月更新。

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