在呼叫中心助手的期《我学到了什么》系列中，罗伯特·赛克斯概述了从20年的联络中心运营中获得的五个宝贵经验。

更好从一些背景知识开始。自2000年以来，我一直在联络中心内外。每个联络中心都参与了某种物流。

从汽车故障到救护车患者，最后是一个数字客户中心，负责按需出行中的乘客。每个组织都专注于运营，而不是联系中心，我认为这是一个好的起点。

我学到的件事是，联络中心可能会被极大地忽视，直到出现问题或他们的表现达不到预期的标准。对于一个新经理来说，没有什么比仔细检查你和你的团队所做的每件事来发现失败更糟糕的了。

第1课-了解你的统计数据你的每日报告就是你的圣经，你需要知道你能有效衡量什么。

没有什么比在没有证据证明自己表现不佳的情况下被告知更糟糕的了。你的每日报告就是你的圣经，你需要知道你能有效衡量什么。我认为呼叫中心不过是一道数学题。

您每小时有X个电话，持续Y分钟，您有Z个同事接听电话。一旦你通过Erlang计算器理解了这个等式，那么你就完成了一半。

当你开始领导呼叫中心时，你使用完全相同的方程式来确保任何合同的胜负都转化为你中心的正确人数。一旦你可以肯定地说，在任何给定的员工人数中，你都会达到一定的百分比，那么你就可以获得正确的资金，或者理解它不会改善。

要了解更多有关如何计算人员需求的信息，请阅读我们的文章：如何计算联络中心需要多少员工

第2课-了解员工的性格特征我作为经理最早参加的课程之一是迈尔斯·布里格斯。对于那些不知道的人，它将人们分为16种性格类型，让你探索人们为什么会对不同的情况做出不同的反应，以及如何处理不同的性格，但也解释了人们如何更喜欢学习风格。

随着你成为一名成熟的经理和部门负责人，尽可能多地了解人变得越来越重要。

了解这一点将使你能够有效地沟通，并应对你可能面临的一些挑战，如裁员情况、合并呼叫中心、在工作描述中增加额外工作、薪酬谈判等。

一旦你知道什么能激励人们以及如何激励他们，工作就会变得容易得多。

对话同样艰难，但结果可以很快找到。

第3课——沟通——你给人们的时间越多，他们就越觉得自己有价值。有趣的是，“我的经理/我的公司不与我沟通”总是同事满意度的首要议程，即使你有一个完美的沟通过程。当你开始担任经理时，确保每个人都知道新的程序或流程是一项日常活动。

把它放进文件，要求人们签名说他们已经读过它，打印出几份副本，放在桌面上，然后仍然听到人们给出错误的信息。很早的时候，我每个月都会为每个人完成一次个人回顾。

这很有挑战性，但我们在短短两个月内就从60%的错误率上升到了3%。你给人们的时间越多，他们就越觉得自己有价值。

当我成为中心负责人时，我对我的主管使用相同的流程，我会每天与他们交谈，但要确保我们总是有一对一的时间讨论任何问题。它还允许你对任何事情都非常诚实这将影响中心。

我总是把好消息和坏消息一视同仁，我发现经理们喜欢随时了解情况，我建议他们在与同事的一对一中使用相同的信息。

要了解如何改善内部联络中心沟通的技巧，请阅读我们的文章：如何改善联络中心的内部沟通

第4课–创建一个专业团队在联络中心很难培养出一个真正专业的团队，致力于自己的工作。我有一个由30人组成的团队，他们非常，他们了解自己的数据、对客户的个人责任，并且在某些方面，他们通过自我管理来保持专业。

有一群经验丰富的新员工，他们乐于指导和指导。我们只是因为内部晋升而失去了员工，为了保护中心，他们只有在替补人员通过培训后才会搬家。

这些同事中的每一位都扮演着监督者的角色，不仅负责自己的工作，还帮助他人。听起来好得难以置信，但这是通过非常开放和诚实的沟通和重视每个人实现的。

接听你电话的人通常比任何人都先知道，由于通话率的增加和客户的愤怒，运营情况有多糟糕。

如果有人犯了错误，他们会以成人的方式向他们解释，而不是像我看到的一些淘气的孩子那样。我相信，接听电话的人是贵公司的大门，我希望更的人接听这些电话或拨打外线电话。

没有“我只是个电话接线员”这样的说法。接听你电话的人往往比任何人都先知道，由于通话率的提高和客户的愤怒，运营情况有多糟糕。他们对组织的投入需要得到更多的赞扬。

第5课-奖励关于联络中心，你学到的一件事是，如果工作存在根本性缺陷，那么再多的薪酬也无法帮助你留住合适的人。

的人希望他们所做的工作得到尊重。

在出现问题的日子提供免费披萨只能让你走到这一步。人们希望自己的工作得到尊重。奖励应该反映服务年限、出色完成的工作、超越和超越。

总之，如果你是联络中心的新经理，这可能是一个非常有益的职业。即使你处理日常活动，学习统计数据背后的基本数学知识也能让你在事实的基础上创建一个更好的中心。

您将吸引更好的资金并提供更好的服务。一旦你开始领导自己的中心，你将学习这些知识，以确保你能从每位同事身上获得更大的收益，企业也能从你的中心获得物有所值的收益。

联络中心经常被误解，董事们关注的是费用而不是价值，能够在会议上站出来，提供有关绩效的确凿事实，以及投资如何根据合理的行业标准提高绩效，这一点非常重要。

“Robert Sykes”

随着公司的发展，你需要学会为增加员工数量而奋斗，同时还要学会在合同丢失时如何删除员工。将联络中心的同事置于沟通的中心，并以他们应得的尊重对待他们。

感谢专门从事呼叫中心和数字平台的DAPL首席总监罗伯特·赛克斯

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