在开始设计客户旅程地图时，您应该考虑以下六个关键点。

1。在绘制客户旅程图时，请注意不要将流程与客户旅程混淆，重要的是要记住，您从客户的起点开始，而不是从公司的起点开始。因此，在设计客户旅程时，请关注客户的激励和结果，这意味着你的设计应该基于考虑到客户情感努力的指南，而不是一套严格的自动化程序。

“Morris Pentel”

你无法将设计体验与设计流程相提并论。客户体验基金会主席

Morris Pentel补充说：“你设计了体验，你设计了过程，然后你将他们结合在一起。所以，在旅途中的某些阶段，你拥有某些东西的想法与在过程的不同阶段拥有不同的想法是不一样的。”

播客–请收听以下与客户体验专家安妮特·弗兰兹的播客，我们将讨论我们许多人在设计客户旅程时面临的一些其他挑战，以及如何克服这些挑战。

2。创建人物角色以实现客户旅程为客户旅程创建细分是必不可少的，因为不是每个人都有相同的客户旅程，而人物角色可以帮助实现组织内的这些细分。

例如，如果你要创建两个角色，一个是两个孩子的富有已婚父亲，另一个是年轻刚离开大学的人，那么他们的客户旅程可能会有显著差异。这可能是因为学生角色的信用评分不太稳定，或者可能比父亲更倾向于使用在线交流平台，后者可能更喜欢使用电话。

伊恩·威廉姆斯

伊恩·威廉姆斯是杰里科的主管，他强调了人物角色的重要性，因为他们是一种很好的方式，可以让你了解客户正在经历的情感体验。

这一点很重要，正如Ian所说，在设计客户旅程时，将“不仅是客户的功能体验，而且是情感体验”结合起来是“必要的”。

所以，创建一些人物角色，比如42岁的史密斯先生，他已婚，有两个孩子，住在柴郡郊区。

3。使用便签优先考虑客户期望当你开始规划你的客户旅程地图时，优先考虑你的客户期望是很重要的，因为你要满足每个客户的期望是不现实的。

Ian建议“分组、筛选并进行某种联合分析研讨会，在研讨会上，您可以从200个期望降至与客户最相关的25个期望。”

便笺分组是一种很好的方法，您可以在便笺上写下许多客户的期望，并根据它们的相似性将它们分组。

通过这种方式对期望进行分组，您可以通过观察具有最多便签的类别来查看最常见的期望类型。这样做，您就突出了在设计客户旅程地图时需要识别的最重要因素。

4。并非每家公司都使用客户旅程地图。在最近的呼叫中心助手网络研讨会上，我们进行了一次民意调查，询问：“你在哪里使用客户旅程地图？”

从回复中，我们发现大多数组织仍处于讨论实施映射过程的可能性或正在进行项目的阶段。

“Rachel Lane”

“Rachel Lane”Verint欧洲、中东和非洲客户分析主管兼实践负责人Rachel Lane认为，这反映了这样一个事实：“每个人对这一点都比较陌生，所以没有人有真正成熟的项目。”