通过超出客户预期的方式让客户大吃一惊，这是确保他们将来会回来的好方法。在这里，我们分享十条关于呼叫中心工作人员如何做到这一点的建议。

1。做好一件事“客户现在可以在网上找到他们问题的答案，只有当问题太复杂时才会打电话来，”Sitel EMEA营销总监乔·道尔（Joe Doyle）说。

“更复杂的答案已经成为呼叫中心的领域。呼叫中心需要更熟练的代理、更多的判断、更多的资金来快速解决复杂问题，并以有价值的方式处理升级问题，”道尔说。

因此，如果您的代理可以分组，每个组都有一个不同但基本的专业领域，则可以向正确的人提供来电，让他们从容应对。这将消除长时间的停顿，让代理听起来更专业。

要了解如何在整个客户体验中（而不仅仅是在联系中心）为客户改进服务的建议，请收听以下播客，其中包括与行业专家安妮特·弗兰兹的对话。

2。使用积极的词语和同理心陈述赢得客户的信任至关重要，避免使用“否”等消极语言，并用积极的词语替换这些短语是获得信任的好方法。此外，将客户利益放在心上对于与客户建立联系至关重要，这可以通过使用同理心陈述来实现。

“试着从客户的角度来思考问题，并表现出更多的同情心，”KenCall的首席执行官Nik Nesbitt说。

“例如，对于客户服务咨询或投诉，我会设身处地问客户‘我希望得到怎样的待遇？’，然后找出更好的方式。”

为代理人提供一系列积极的话语和感同身受的陈述，可能会鼓励客户对自己的处境感到乐观，并超出他们对常规通话的预期。

3。了解你的公司的卓越表现一般来说，要在呼叫中心超越客户期望，你必须提供卓越的客户服务，但这会在你的业务环境中发生变化。

Injection Consulting的主管尼里斯·科菲尔德（Nerys Corfield）将亚马逊和约翰·刘易斯（John Lewis）进行了比较，指出这一点：“我不与亚马逊的任何人互动，但我确切地知道我将得到什么。”

“Nerys Corfield”

另一方面，“如果约翰·刘易斯知道今天是我的生日之类的事情，他们会给我送花，所以请认真想想在你的企业中卓越到底是什么样子的。”

因此，如果您的业务专注于基本事务，只需正确掌握基本原理，您就可以超越预期。然而，如果你是一家高端零售商的代表，你很可能不得不多花点时间考虑生日卡、节日亲善手势等等。

4。Nerys Corfield表示，“应该鼓励代理商大声疾呼任何阻碍业务交付其卓越版本的障碍。”

“很多时候，我会坐在联络中心的地板上，一位经纪人会说‘是的，这总是发生’、‘哦，是的，那是垃圾，不是吗’、‘一直都是这样’。这是不可接受的，所以推广到一个你可以提出这个问题、感到有能力并且可以采取行动的地方。”

即使您无法更改“中断的流程”，通过提出问题，代理也会理解原因，然后将其反馈给客户。这将打破代理商说“我做不到……”的文化，并用对客户有用的信息取代它。

如需有关挑战这些“坏流程”和故障需求的建议，请阅读我们的文章：故障需求–一种降低成本和改善客户体验的技术o在这段时间内做到这一点，”Cable&Wireless Worldwide的客户服务倡导者艾玛·波特奇（Emma Portch）说。

“我打电话给客户，告诉他们问题已经解决，我们已经能够提前实现，这让我有点兴奋。”

这种嗡嗡声推动了很棒的服务。机器人永远无法与之匹敌。毕竟，机器人没有情感。

一系列关键词和同理心陈述可能会有所帮助，但不是对查询的脚本式回答。

如果您仍然不确定是否要放弃脚本，请阅读我们的文章：如何让客户看不到好的脚本

奖励提示！11.给予代理更大的自由Dave Salisbury运营和客户关系专家戴夫·索尔兹伯里建议这样做，他说：“我们给员工自由，让他们深思熟虑地倾听客户的意见，然后为客户的担忧设计更佳解决方案。”

“磨练和开发需要大量培训，但结果对员工和客户来说都是惊人的。”

这也有助于提高代理人的士气，因为他们不必遵循重复和僵化的流程。

通过阅读我们的文章，了解更多关于提高代理人士气的信息：发挥你的想象力！11个有创意的小贴士，可以提高联络中心

的士气12。花时间反思，与同事定期讨论可以帮助呼叫中心代理发现他们的优势和劣势。Cable&Wireless Worldwide为员工提供完成客户服务职业资格（NVQ）的机会。

“这是一个很好的机会来审视我的技能，提高它们，并审视我做得非常好的事情，我可以把它们传递给同事，”艾玛·波特奇说。

“Matthew Brown”

交流技能和知识将使整个团队更加强大。如果一个代理与整个团队分享一种有效的做事方式，那么客户将始终如一地获得更高标准的服务，而不是每次打电话都有非常不同的体验。

Matthew Brown是一位有前途的作家，也是呼叫中心助手团队的成员。

超越客户期望的尝试会浪费精力吗？也许多跑一英里不如快速有效地完成原来的一英里重要？请告诉我们您的想法……”

有关理解、管理和超越客户期望的更多信息，请阅读我们的文章：

客户期望如何变化，这对我们意味着什么？如何管理和超越客户期望——举例说明如何在Cal上设定正确的期望