我们将介绍劳动力管理（WFM）的基本应用程序，您需要了解这些应用程序是否将运行一个高效的联系中心。

劳动力管理应用程序的使用在我们几年前进行的WFM研究的一个关键部分中，我们发现以下结果：

WFM功能使用WFM的受访者比例使用此功能测量遵守时间表68%预测“如果”情景64%代理能够在线申请和查看假期和计划缺勤52%安排多媒体任务21%大多数公司（68%）将预测与现实进行比较，为了学习和不断改进，这对成功的员工管理至关重要。

如果不衡量遵守情况并理解任何错误，企业将注定会一次又一次地犯同样的错误。

此外，64%的受访者使用“假设”情景——假设模型，根据特定事件是否发生，给出人员需求和服务水平的想法，例如新的电视宣传活动推高通话、流感疫情让特工不工作或自助服务选项上线。2008年，52%的受访者使用劳动力管理，允许代理人申请适合他们的班次和假期，这比前几年有了很大的进步。

除了减少管理的好处之外，此功能还有助于员工管理直接获得受影响人员的认可（参见下图中的问题2）。

员工可能会对变革持防御态度，并可能会将劳动力管理解决方案视为是为了更严格地控制他们而引入的：解释该工具是为了帮助每个人获得相当数量的正确工作，并指出授权方面（例如请求特定轮班/假期的能力）更有可能获得积极响应。

只有21%的受访者使用员工团队管理来帮助完成多媒体任务（低于去年的29%），这进一步证明了多媒体渠道是在呼叫中心繁忙时间更先受到影响的渠道，这无助于客户接受该渠道。

其他员工管理应用程序在论坛的一项调查中，受访者被问及他们个人最喜欢在自己的员工管理解决方案中使用哪种类型的额外功能：

16%的答案与遵守情况有关，例如实时遵守情况统计和个人层面的遵守情况27%选择了日程安排，特别是增加了多媒体调度能力；由代理人自动管理日程变更、休假请求和加班；36%的人对更多的报告功能感兴趣：特别是实时报告；衡量个人的产出，包括所有任务（不仅仅是电话）；将销售转化率和绩效联系起来21%的人想要更好的预测能力：更好的假设和场景测试；以及长期预测的改进。关于劳动力管理使用的意见想要了解联系中心如何使用WFM应用程序的更多信息，下面我们分享ContactBabel的一些研究。

大家一致认为，允许代理人登记对轮班和假期的偏好对士气非常有利。

快速改变日程安排的能力也被视为普遍重要，尤其是在大型联络中心中，85%的受访者表示这一点。

值得注意的是，40%的小型联络中心表示，快速改变日程对他们来说很重要，然而，这些中心中很少有技术能够特别快速或准确地做到这一点。

一般来说，人员配备过多很少被视为一个重要问题，与人员配备不足不同，小型联络中心尤其感到严重关切。

17%使用第三方劳动力管理解决方案的联络中心的管理人员表示，人员配备不足或过多是一个问题，而没有使用该解决方案的运营部门中，这一比例为32%。

所有运营中的很大一部分也可能认为劳动力管理解决方案主要是关于削减成本。

感谢Contact Babel的Steve Morrell提供了本文中包含的许多见解。

要了解关于联系中心WFM的更多基本建议，请阅读我们的文章：

什么是劳动力管理（WFM）？资源规划：你需要知道的10个劳动力管理更佳实践