收缩是资源规划的一个关键要素。我们的小组给出了如何改善收缩率的建议。什么是收缩？

缩减是指员工在被安排工作的情况下仍无法从事生产性工作（如接听电话）的带薪时间。

这里有一篇关于如何计算呼叫中心收缩率的好文章

系数收缩到您的人员需求中

系数收缩，您可以通过从1中减去收缩百分比（十进制形式）来计算人员需求，然后将您的基本人员需求除以该结果来获得要安排的代理数量。

公式：代理数量除以（1–十进制收缩百分比）=所需的最小计划代理数量。

例如，如果您计算的员工缩减率为25%，并且需要30名员工在手机上提供所需的回答速度，那么30/0.75的计算将产生40人的日程要求。换言之，需要有40人来安排时间，因此，如果将25%的时间缩减作为不可用时间的因素考虑在内，将有30人来接听电话。

避免通过收缩百分比夸大基本人员配置数字有时我们会看到新手规划师通过收缩百分比夸大基本人员配置数字，以使用公式（基本人员配置要求）x（1+收缩百分比）计算所需人员配置。这是错误的！

加x%与除以（1-x%）不同。如果我们在30人的基本人员需求基础上增加25%，我们将得到37.5人的调整需求。根据上面列出的公式，正确的数字是40。使用错误的公式会导致人员不足，并可能导致代理人精疲力竭，客户体验不佳。

密切跟踪无法解释的缺勤情况，以更大限度地提高生产力大多数缩减类别都是“固定”的，例如带薪假期或带薪休假和带薪休假，以及培训、1:1和会议时间。这些收缩类别是不可协商的，可以明确定义。应密切跟踪

、其他人，如非通话时间、病假或原因不明的缺勤，以确保更大限度地提高工作效率。

Chris Dealy

无法完全消除的收缩，但可以降低到可接受的水平。所有这些都应该包括在收缩率计算中。

预测时间间隔为15或30分钟基本员工是指在的不同时间处理典型通话量所需的代理数量。这通常随时间或星期几而变化。

的良好实践是预测15分钟或30分钟的间隔，并考虑体积和平均处理时间的变化。

平均处理时间通常因时间而异。例如，晚间通话往往比日间通话时间长。

感谢injixo的Chris Dealy

不要只写下10%并祈祷收缩是一个关键的规划假设，需要与工作量预测和性能指标一样关注和分析。在一个类别上坚持10%并祈求好运太容易了。

我看到的一个典型错误是，当疾病被编入预算时——当手术目前以7%的比例运行时，计划只为3%！

收缩率是各部分的总和，因此，如果你每周进行两次x一小时的沟通会议——每名全职员工（FTE）——那么计算一周、一个月和一年的这个数字是多少。

全年不平线收缩分析历史收缩趋势，全年不平线收缩。

一年中每周或每月出现相同比例的疾病是非常罕见的。

同样，其他类别，例如培训，也不一定总是相同的。

使用小数点，不要将道琼斯指数四舍五入n确保使用小数点，不要向下取整！

你会惊讶地发现，在一年的时间里，0.1%的成本加起来是多少。

不要创建一个综合性的“其他”类别菲尔·安德森

考虑进一步拆分类别。例如，“疾病”（可能分为长期和短期）、“年假”（有时与银行假期和年假分开）、“培训/指导”、“沟通”（包括一对一和团队会议）和“不遵守”。具有不同类别的

可以帮助您监控性能并确定需要改进的特定领域。

感谢Phil Anderson在论坛

将收缩测量分为计划内收缩和计划外收缩David Evans

将收缩分类为计划内收缩和计划外收缩。

计划的是指可以提前计划的假期、午餐和培训，而非计划的缩减是最后一分钟会议和非计划培训的因素。

通过WFM应用程序

跟踪日程遵从性具有日程遵从性的WFM应用程序可以让您在精细的员工级别上测量收缩。

这可以从代理级别向上跟踪计划内和计划外收缩的确切时间。

它还提供了实际收缩的长期视图，可用于构建预算。

如果你处于一个基于季节的环境中，它还可以让你的企业有机会在一年中灵活收缩，在安静时期增加津贴，在繁忙时期减少津贴。感谢商业系统公司的大卫·埃文斯。想了解更多关于劳动力管理软件的信息，请查看他们的解决方案页面。

监控计划遵守情况，以揭示旷工的真实影响Mike Donohue

通过计算旷工或迟到等情况对您向客户提供的服务的影响，管理实际与计划之间的关系。

感谢磁北的迈克·多诺霍

分别计算每个部门的收缩率收缩率应单独计算，尤其是在多部门联络中心，而不是整个中心。

请记住，收缩率是衡量代理人花费在非生产性工作上的时间量的一个指标——对这一点的分类可以自行决定。

例如，一个帮助台需要花费比一个有更多常规客户联系的部门多得多的非电话时间进行研究。因此，帮助台将收到更高的收缩率。

然而，如果管理层认为两次通话之间的研究时间有效，则根本不必将其归类为收缩。

在整个业务范围内工作，以确定如何减少收缩

Stefan Captijn

一旦计算出收缩数，就可以用来确定所需的更低员工人数（除了基本员工），以促进生产性工作计划。

召集关键利益相关者——确保包括培训师、团队领导和管理层——并分析从监控影响收缩的因素中收集的数据。

然后决定如何影响收缩率，尤其是如何降低收缩率。

感谢Genesys的Stefan Captijn

在收缩率计算中包括什么？包括会议、迟到、生病吗？

请在电子邮件中给呼叫中心助手

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