我们调查了联系中心旋转的神秘度量，并解释了为什么它会成为联系中心规划者的头痛问题。

什么是联络中心旋转？联络中心是指将与您重新联系的被遗弃来电者的百分比。

联系中心spin是将重新联系您的被遗弃来电者的百分比。

许多联系中心将计算放弃率的差异将如何影响自旋，以减少未来预测的波动性。

这可能很困难，因为没有一个适合所有人的答案，因为spin将从一个企业到另一个企业，从一个联系原因到另一个联系原因发生巨大变化。

当然，最明显的答案是，首先要做好计划，使旋转不会发生，但不管你计划得多么好，有时服务级别会有所不同，导致放弃率和旋转也会发生变化。因此，自旋是一个重要的考虑因素。让我们看看一些联络中心是如何计算自旋的。

计算呼叫中心通话次数

呼叫中心通话次数的公式是：

要计算通话次数并使用此公式，您通常必须使用ACD系统的通话详细信息记录中的来电显示来跟踪重复通话，尤其是那些放弃前一次通话的人。

要进行更准确的计算，您需要跟踪放弃的客户，看看他们在放弃最初的通话后是否使用了其他渠道来找到解决方案。

“Phil Anderson”

论坛主任Phil Anderson也建议：“如果数据可用，请查看样本日，然后发展假设，以检验更大的样本量。只需了解历史事件和未来的变化。”

通过这样的研究，我们可以创建一个联系中心spin的“经验法则”模型，它看起来像以下更复杂的版本：

不到5%被放弃-没有spin 5–10%被放弃-33%被放弃的人是spin 10–20%被放弃-50%被放弃的人是spin 20%+被放弃-恐慌！发现人们第二次联系需要多长时间的趋势也很重要，这样你就可以考虑波动性，并可能重新考虑未来的预测。

重要联系中心自旋计算注意事项正如我们之前提到的，如果您有多种自助服务选项，客户可能会在放弃后选择使用这些选项，导致他们不再需要联系您。这只是许多重要的旋转考虑因素之一。

除了可用数据的质量外，能否计算spin在很大程度上取决于您通过任何方法识别同一客户的第二个联系人的能力。

您如何知道第二次联系涉及相同的问题？因此，它可能不是spin…

或

，但您如何知道第二次联系涉及相同的问题？因此，这可能不是旋转，但可能是一个新的接触原因。

“通常情况下，人们会认为，如果客户在X个时间段内与您联系了不止一次，那么无论第二次联系的原因是什么，都必须是重复联系。这很容易使您的需求状况过度膨胀，导致人员过多，”我们的读者之一亚当说。

同样，你也必须考虑高放弃率的影响，因此，旋转，将持续多久。这需要成为模型中的一个关键因素。例如，您可能会以下图所示的方式接收旋转触点。

当天晚些时候30%的spin联系人第二天50%的spin联系人第二天10%的spin联系人第二天晚些时候5%的spin联系人第三天晚些时候5%的spin联系人第四到七天晚些时候一般来说，spin是一个非常快速的曲线，在经过一段高度废弃期后的接下来七天。然而，当放弃率一直很高时，旋转就成了一个更大的问题。

了解如何使用c计算放弃率在我们的文章中：如何测量呼叫放弃率

如何降低联络中心旋转的负面影响高联络中心旋转通常是由意外的高联络量或导致高放弃率的缺勤高峰引起的。

当放弃率飙升时，联系中心的螺旋上升，这会从两个方面对你未来的预测产生负面影响：

你在未来几天的人手不足，因为螺旋电话会添加到你的预测联系量之上。未来你会超员，因为旋转通话会扭曲历史通话量。所以，如果你想控制旋转，你需要降低放弃率。

正如联络中心顾问威尔·博斯韦尔所说：“我认为这在很大程度上取决于客户、他们过去的经验、IVR中的消息（例如，他们是否听到一条懒惰的消息，只是告诉他们他们将等待很长时间，而实际上可能需要三分钟，但30秒后他们就会挂断）以及客户的其他选择。”

当然，提高你的预测能力也在其中起到了很大的作用——但你还可以做很多其他的事情。其中包括：

增加您的通话时间——客户一打电话给您，您就可以立即播放一条自动留言，但如果您在自动留言之前加上几声铃声，您可以在来电者放弃之前加上几秒钟。测试您的队列消息和保留音乐–您的消息和保留音乐对客户决定放弃的时间有很大影响。所以，用不同的声音、信息频率和音乐进行一些测试，看看它如何影响顾客愿意排队等候的时间。检查通话放弃曲线——绘制放弃曲线以检查放弃率和等待时间之间的关系。通过将其绘制在图表上，您可以识别保持策略中的弱点，并相应地进行调整。Will Boswell表示，这些策略在减少联络中心旋转的影响和减少未来联络量方面确实有效。

“最近一次与过去的客户打交道的经验是，他们将放弃率从历史上的10%降至每天4%以内，从而减少了20%的通话量，”威尔说。

关于如何降低放弃率，从而降低呼叫中心旋转的影响的更多建议，请阅读我们的文章：如何降低呼叫放弃率

测量呼叫中心旋转的不同方法当然，由于旋转以不同的方式影响不同的组织，没有易于使用的标准公式。所以，有很多不同的方法来计算接触中心自旋。

关键是通过比较被放弃的客户识别码（CLI）与在一定时间内回拨的客户识别码（CLI），使用呼叫者线路识别码（CLI）中的数据为您的呼叫中心创建一个模型。

假设客户就同一问题致电的合理时间长度因组织而异。到目前为止，这是标准的方法。但是，一个联络中心联系了那些在一段时间内没有回过电话的来电者，了解他们为什么选择不回电话，同时提供良好的客户服务。

当然，这需要额外的回电能力，但我们的读者卡尔（Karl）表示，这个联络中心能够为联络中心的旋转创建更准确的模型，他监督了这一策略的实施。

还可以确定客户是否通过另一个渠道获得了他们需要的东西……”

在掌握了流程和相关数据模型的企业中，还可以确定客户是否通过另一个渠道获得了他们需要的东西，因此不需要回电，”卡尔补充道。

这种方法将重点从度量转移到以客户为中心。理解这些数字背后的人类行为劳动力管理（WFM）是一个经常被忽视的问题。

关于运行一个伟大的WFM程序的更多一般提示，请阅读我们的文章：50个专家提示，以改进联络中心WFM

最终想法

联络中心spin没有一刀切的公式。它要求每个联系中心创建自己的模型，因为自旋数字将根据您的自助服务产品、它们的易用性以及更重要的业务部门而有所不同。

“Phil Jennings”

例如：“以保险为例，销售线可能会出现非常低的旋转（取决于竞争对手等），因为快速回答您的初始询问是对您提供的服务的次测试，”呼叫中心规划经理菲尔·詹宁斯说。

“索赔线可能会有接近的旋转，因为客户的索赔不太可能消失。”

要创建您自己的模型，您需要将呼叫者线路ID与放弃的CLI进行比较，同时还需要跟踪放弃的人的活动，以便查看他们是否跳转到另一个频道。

然后还有其他自旋注意事项需要考虑，包括那些重复的自旋接触何时会再次发生——在一小时、甚至一周内？

，所以我们已经可以看到，在计算联络中心自旋时，有很多事情需要考虑，但我们希望本文能帮助您。祝你好运！

有关计算呼叫中心WFM重要指标的更多信息，请阅读我们的文章：

如何计算呼叫中心服务水平如何计算入住率如何计算预测准确度