一旦掌握了所需信息，计算次接触分辨率（FCR）可能很简单，但在制定数据时，收集数据是一个棘手的部分。

考虑到这一点，我们将指导您使用基本的FCR计算和五种收集所需数据的方法，并询问是否有更好的方法来衡量接触的成功率。

次接触分辨率公式

测量FCR时，使用以下两个公式之一计算百分比：

有关次接触分辨率的更多信息，请阅读本文以了解定义和专家更佳实践。

收集数据的五种方法虽然我们听说过收集上述公式所需数据的其他方法，包括使用管理智能信息，以及语音和数据分析，但这是五种常规方法。

1。在通话中询问客户这种方法可能是计算FCR的最基本方法，因为您只需让顾问在每次通话结束时向客户提问：“顾问是否满意地解决了您的通话？”

顾问会将是或否的答案记录到数据库中，然后将结果插入上述个呼叫解决公式之一。

2。客户反馈有一系列客户反馈方法，如神秘购物、电话后结构化电话采访和电子邮件调查，这些方法会提出与上述类似的问题，以收集数据。使用这些方法的

和会让您更准确地了解正在发生的事情，因为客户可能不想告诉顾问他们尚未直接解决电话问题。但很难收集足够的数据来在代理级别进行测量。

查看本文，了解收集客户反馈的17个技巧。

3。在给定的时间范围内没有重复呼叫这种方法假设，如果客户在特定的时间段（通常可能是10天）内没有回电话，他们的查询已得到解决。

因此，在指定的时间间隔内只呼叫一次的客户数量将除以呼叫总数，然后乘以100，如个公式所示。根据我们的调查，这是计算FCR最常用的方法。

这项民意调查来源于这篇文章：超过60%的联系中心测量次通话的解决方案

4。重复联系原因最后一种传统方法是从CRM系统中提取重复联系原因，然后为每个原因创建单独的FCR分数。

因此，一旦客户就您希望针对的问题致电，您可以询问他们的问题是否已得到解决，或者测量重复联系人，以创建与整体比率不同的个别FCR分数。

这种方法非常有用，因为当您更改不同的流程和系统以解决重复联系原因时，您可以真正注意到对FCR的影响。

同样，针对重复原因，您可以确定问题是与顾问培训有关，还是存在系统性问题，而不是根据一般评分进行概括。

对次接触解析和重复接触之间的区别感到困惑？本文解释了这两个指标之间的异同。

5。Bouncepreneurs创始人迈克·艾伦（Mike Allen）表示，使用仪表盘流程，关于应该以何种方式收集数据的争论已经过时，“现在，争论的是什么是正确的流程。”

“Mike Allen”

Mike建议的流程从“确定你的十大重复联系原因开始，你可以一次解决一个，每两个月关注一个，然后模拟仪表盘。”

可以根据呼叫流、频道流和呼叫量来控制数据，Mike建议使用p平台，如Alteryx、Tableau或Crowdtech。

这些平台可以“围绕特定的联系原因创建地图，从客户数据库、客户挖掘资源、公司网站、移动应用程序、社交媒体以及任何地方收集数据，并创建对这些个人联系原因的理解。”“一旦工作正常，您可以将其插入仪表板，仪表板可以以液体形式运行，因此仪表板可以实时运行，跨越您业务中的所有系统。”

这意味着您的FCR费率会自动运行，并实时更新，并且在您通过其他方式（如社交媒体、登录帐户等）测量客户是否与业务有另一次重复接触时，会更加准确。

注意什么？——联系人解析的陷阱虽然使用FCR作为衡量标准比其他指标有很多优点，包括如果正确处理，它可以减少通话量，但在付诸实践之前，有几个陷阱需要警惕。这里有五个这样的陷阱。

1。不要根据FCR结果向顾问支付奖励许多企业都会问这样一个问题：“顾问是否满意地解决了您的电话？”，或者说，收集数据来计算FCR率。然后，他们会根据客户的反应向顾问支付奖金。

这是一件非常危险的事情，因为你将顾问的薪酬与系统性失败联系在一起，这在道德上可能被认为是不正确的，因为你将顾问的表现与固有的呼叫解决失败混为一谈。阅读本文，了解如何使用与绩效相关的激励措施。

2。测量重复原因时不要设置时间线每个重复原因都有一个特定的时间线，因此不要设置一般时间线来测量FCR中的更改，因为当您更改流程时，可能需要更长的时间才能对FCR率产生影响。例如，不要为月结单设置30天的时间线，因为许多联系人会在客户收到他们的结单后到达，所以你无法记录任何真正的变化。

阅读这篇文章，找出衡量次接触分辨率的更佳方法是什么？

3。Mike说，不要将你的FCR与其他进行对比，“组织间的FCR比较，即使与你在同一行业的人进行比较，也无法准确完成。”

这是因为，“一旦渠道组合略有不同（在所有联系中心都会有所不同），FCR就会消失，因为你有一整套全新的情况。”

此外，由于有许多方法可以收集数据来计算FCR，因此各个企业的费率将发生根本性的变化。例如，如果你问打电话的人他们的问题是否得到了解决，他们可能会说是的，但几天后又会打电话回来，意识到他们忘了提什么。因此，如果通过重复调用计算FCR，查询将被视为未解决，但如果仅从问题开始，则不会。

通过阅读本文，确保您在联系中心没有犯其他基准测试错误。

4。不要将FCR与客户满意度联系起来。通常情况下，联络中心会将指标联系起来，试图全面了解他们的绩效。然而，这不能通过客户满意度（CSAT）和FCR来实现，因为两者之间几乎没有相关性。

Mike说，“我们经常会有一些组织以客户CSAT为中心进行测量，有时超过90-95%，其运营绩效KPI显示，超过一半给他们打电话的人次没有得到正确的服务。

“因此，尽管有重复接触，CSAT和FCR之间没有相关性，数据证明了这一点。”

取而代之的是，Mike指出，“数据逐月累积，表明CSAT依赖于