什么是平均接听速度

平均接听速度（ASA）是一个指标，用于计算一个典型呼叫被转接到呼叫中心后接听所需的时间。它通常与平均等待时间（AWT）指标一起使用，AWT是连接到advisor之前的一段时间。

ASA通常是联系中心服务水平协议（SLA）的关键部分，表示为保证在约定的时间内接听一定数量的总通话。28秒是ASA的全球平均值，80/20规则——80%的电话在20秒内接听——经常被引用。

实际上，不同中心之间的差异太大，几乎没有广泛适用的规则。研究还表明，顾客会容忍不同种类服务的不同等待时间。例如，与拨打传统服务热线的客户相比，拨打技术援助热线的客户等待服务的时间更长。

要了解更多关于服务级别的信息，请阅读我们的文章：可接受的呼叫中心等待时间是多少？

计算平均接听速度的公式要计算平均接听速度，您需要先将客户等待时间的总长度除以接听电话的总次数，然后将其乘以100。下面的公式显示了这一点：

平均接听速度=客户等待时间的总长度X 100接听电话的总次数平均接听速度（ASA）和客户满意度（CSAT）客户满意度（CSAT）是一个通常与ASA相关联的指标，因为排队时间是影响客户判断服务水平的主要因素之一。

关系不是二进制的，但是，低等待时间并不自动表示CSAT高。这在一定程度上是由于ASA是如何计算的。从呼叫中心的角度理解该指标，从客户导航IVR后排队开始。

冗长或令人困惑的IVR流程可能会让客户的体验既恼人，又比ASA的数据显示的要长得多。影响应答速度数据的另一个因素是呼叫放弃率。如果客户在连接到代理之前结束通话，他们的通话不计入ASA数字。同时，最有可能导致客户放弃通话的因素是等待时间过长。

结果是，在回答速度方面，最差的违规者往往被忽略在对平均回答速度的理解上。

想要了解更多关于等待时间和CSAT的信息，请阅读我们的文章：排队时间和客户满意度之间是否存在相关性？

观察异常值平均值的过程也会扭曲数据。例如，一个联络中心可能每天开放10个小时，遵守20秒的ASA目标。

然而，仔细观察每小时的性能，就会发现一个固定的时段——午餐时间——流量增加和日程安排不佳的组合意味着客户要排队2分钟。

这会提高平均水平，但不会超过中心的SLA，因为在剩下的时间里，应答时间约为10秒。从技术上讲，呼叫中心达到了预定目标，但每天有10%的客户需要等待较长时间。这可能会对CSAT造成巨大损害。

小时到小时平均报告可以缓解这一问题，还可以研究高峰流量期间的呼叫放弃率。还可以通过研究等待时间的范围——客户被要求等待的最长时间和最短时间——来获得视角。

我们的2021个调查“联络中心现在正在做什么”发现客户的耐心似乎一直处于低水平，43%的联络中心报告说，他们的大多数客户如果在呼叫队列中只停留一分钟就会放弃。

图取自呼叫中心助手2021“C”的调查如果你想了解一种预测通话放弃率的方法，请阅读本文：如何根据服务级别

预测通话放弃率要了解更多关于通话等待时间和平均接听速度的详细信息，请阅读以下文章：

等待时间：什么最适合你的客户？我该如何减少排队时间？Omnichannel–什么是可接受的等待时间