由于呼叫量的意外变化和高水平的缺勤，呼叫中心每天都很难管理。

因此，这里有12个帮助改进呼叫中心日常管理的重要提示。

1。在的早些时候举行一次快速的团队日常会议。一旦知道关键信息，如预期的联系人数，联络中心经理在的早些时候与团队经理会面，交流当天的计划可能会很有用。

Valur Svansson

Valur Svansson是IP Integration的首席顾问，他说，这些会议可以用来“突出任何你希望繁忙的热点和你希望安静的冷点。”

此外，他们还可以帮助“参与操作，查看是否有任何活动可以从繁忙时段转移到安静时段，以利用可用性。”在这些会议中，Echo-U的客户服务总监曼迪·霍尔福德（Mandy Holford）也建议考虑“以前哪些进展顺利，哪些没有，哪些没有做到，哪些本可以做得更好。2。创建标准操作程序标准操作程序（SOP）是一套指导原则，规定在特定情况下应做的事情并确定其优先级。

Valur Svansson认为，这些应该被称为“如果服务中断或客户等待太久，检查谁应该被呼叫以获得支持，以及以什么顺序。或者，相反，如果事情比预期的要安静，什么任务需要完成，以什么顺序和由谁完成。”

SOP还可用于“确保根据业务需要频繁更新优先级和人员列表。”

3。保持一个中心联络点。联络中心面临的一个常见日常问题是，多个团队朝不同的方向前进，或者在不知道即将发生什么的情况下让太多人离开电话。

Valur Svansson说，可以通过“让中心人员了解该计划以及让顾问离开工作的请求”来防止这种情况发生

这是一项“可由运营中的实时分析师或值班经理执行”的职责，以确保始终有正确数量的顾问来处理联系人数量。

4。关注预测准确度、服务水平和排队时间指标要高效管理呼叫中心，必须关注指标，正如Mandy Holford所说，“让一个数字下滑几分钟都会产生重大影响。

重要的是，在任何地方都要有眼睛和耳朵，确保所有队列都处于“绿色”状态，并且任何“琥珀色”情况都会迅速扭转，以避免出现可能影响结束结果的“红色”情况

因此，请密切关注队列时间和服务级别，以及预测准确性，以便在未来几个小时内预测性能并更大限度地提高性能。

虽然还有其他指标值得关注，但强烈建议使用这三个指标，并提醒联络中心不要“淹没在数据中”。

相反，实时报告的重点应该是将可操作的数据放到您手中。

5。避免膝跳反应通常情况下，联络中心会被时间拉长，或被迫从一个问题转向另一个问题，而没有花时间坐下来制定策略。

一旦建立了一个队列或有几个顾问可用，就很容易做出全面的更改。

“Valur Svansson认为，在这种情况下，联络中心需要“根据您的计划了解当时的预期绩效，并进行增量更改。”否则，您可能会从安静状态疯狂地切换到忙碌状态，或从忙碌状态切换到忙碌状态，从而浪费宝贵的生产时间，并造成损害提升客户体验。”

关于这个话题的更多建议，请阅读我们的文章：停止在危机模式下做出下意识的决定——创建喘息空间，而不是

6。考虑多斯基林顾问

，在需要帮助的其他团队中，帮助人们在需求旺盛时能够迅速行动。

“Mandy Holford”

根据Mandy Holford的说法，呼叫中心经理可以利用的最伟大的工具之一是一支多技能的员工队伍，因为“拥有一支能够灵活工作的团队可以实现更佳结果。

“短期问题可以通过让额外的团队成员加入“排队破产”并让流程回到正轨上来而迅速得到解决。”

“Mandy Holford”

例如，如果入境客户服务比较安静，拥有多技能的顾问可能会让一些人转向出境销售，以增加收入。

相同的原则可以应用于频道，例如，如果语音频道是安静的，则可以将顾问移到需求更大的频道。曼迪·霍尔福德说：

“让其他团队中的人在需要时提供帮助，这将在需求高峰时迅速采取行动。”。

7。鼓励联络中心团队所有成员的反馈日内管理不仅仅是运营或分析师的工作。的日常管理是更广泛的联络中心团队的责任。这是Mandy Holford说的，世卫组织表示，“出色的日间管理需要顾问、团队领导和部门经理参与、沟通并分享共同目标。”例如，8。通过日复一日地定期举办Buzz Sessions来鼓励更大的沟通，缺乏内部沟通会在许多联络中心造成麻烦，因为通常情况下，只有当事情即将出错时，沟通才会频繁。

那么，联系中心能做些什么呢？

曼迪·霍尔福德建议“全天定期举办讨论会，让团队可以讨论联络中心周围发生的事情。”

这也有助于确保“每个人都充分意识到任何变化或潜在问题，让实时团队有机会在需要时改变方向。”

在本文中找到了另一种解决方案：一种改善联系中心

9中通信的简单方法。快速整合团队新成员“不要低估新员工对团队的影响，”Mandy Holford警告说，强调新员工对服务水平、排队时间和其他指标的连锁反应。

“影响可能是积极的，也可能是消极的，因此请注意新的视角如何改变预测和计划以及‘即时’交付。

“同样，当您有大量缺乏经验的顾问时，这将对AHT、联系解决（FCR）和上报支持产生影响。

“如果处理不当，所有这些因素都会影响日内管理。”

10。许多联系中心重新预测，将这些重新预测考虑因素称为，以帮助保护服务级别。虽然这无疑有其好处，但也有其考虑因素。

“Scott Budding”

“Scott Budding”，商业系统公司的劳动力优化顾问，解释说，呼叫中心需要“记住，需求高峰总是会发生的。在什么时候