联络中心的工作可能会有压力。那么，我们如何确保呼叫代理能够保持无压力？

费利西蒂·亨特向许多特工询问了他们的建议。作为呼叫中心代理的

在整个行业中都以压力大而闻名。然而，有一些方法可以缓解压力，度过的工作，而不必扯掉头发。

记者费利西蒂·亨特（Felicity Hunter）前往位于桑德兰多克斯福德公园的2Touch呼叫中心，与几名工人交谈，他们透露了他们应对这种压力的更佳方法。

学会在呼叫中心门口

下班如果你度过了特别糟糕的，销售还没有按你的方式进行，那么不要沉湎于失败。只需在第二天重新开始。

这就是在该网站工作了11个月的顾问亚历克斯·辛德森如何应对她遇到的障碍。

“如果你没有达到目标，没有获得销售额，而且顾客整天都在对你大喊大叫，那么它确实会拖累你，”这位来自达勒姆县的22岁男子说。

“你应该回家，放下工作，第二天再回来，重新开始。如果你的态度是因为你有点不舒服，那么你必须重新开始，并开始每一个电话，就像这是你的个电话一样。你能做的最糟糕的事就是把你的压力带回家，因为你只会在第二天感觉一样，这无助于你改变自己。”至少他可能出了问题。”

她的同事西蒙·哈里森，33岁，来自华盛顿，她说：“在任何工作中，你都有不好的日子和好的日子，但在销售方面，你必须忘记不好的日子，继续前进。你可能会有不好的一周或几周，但你必须学会划清界限，重新开始，重新集中精力。”

善待最坏的客户西蒙对呼叫中心最咄咄逼人的来电者的回答是：“他们越生气，你就应该越友善。”他补充道：“如果他们真的想这么做，就对他们好一点。这会让你不再感到沮丧，你可以保持一种专业的态度。最终，当他们的声音响起时，他们会冷静下来。

“如果你和他们用同样的语气说话，你会感到压力，这是不专业的，情况无法缓解。”28岁的洛林·皮尔斯（Lorraine Pearce）在2Touch工作了五年，担任销售顾问。她说，她甚至通过与头脑发热的客户友好交谈，设法从他们那里得到了道歉。她说：

“让他们发泄一下，不要把这当成个人私事，然后尽力帮助他们。”。“很多时候，如果你做对了，你会让他们说，‘对不起，我对你大喊大叫’。”来自华盛顿的58岁的鲍勃·卡尔说，“同理心”是关键，“讽刺是一个主要的禁忌”。他告诉呼叫中心助手：“告诉他们，你会尽力为他们解决问题，并与他们产生共鸣。也不要说讽刺的话，因为那样只会让情况变得更糟。”西蒙说，他已经学会忘记沮丧的公众给他起的名字。他说：“记住这不是对你的人身攻击，他们对你可能与之无关的事情感到愤怒，或者如果你冷淡地打电话给他们，他们也不高兴听到你的消息。所以，即使他们对你直言不讳，也不要让这件事影响到你。这应该是小题大做。”

洛林说，她试图记住她不认识客户，客户也不认识她。

“公众认为他们有权以他们这样的方式对你说话，这真是令人惊讶，但即使他们真的在叫你私人的名字，我也会记住，‘我不认识他，他不认识我’，”她说。

学习让额外的健谈客户回到这一点上一些客户，尤其是老年人，倾向于谈论一切事情，从天气到天气滴水的水龙头。

但由于代理通话的时间限制，控制一个健谈的赌客可能是一件很难做的事情，而且往往很有压力。

亚历克斯说：“你必须让他们回到正题上来，否则他们中的一些人会让你永远和他们交谈！通常是老年人可能一整天都没有和任何人说话，所以这很难。”

与同事一起玩得开心在大多数工作中，享受工作伙伴的陪伴是必不可少的，但在呼叫中心尤其如此，那里的压力条件可能会让一些人情绪低落。

Bob喜欢与同事玩“流行语”游戏，这需要员工在与客户的对话中插入一个选定的词。

“是这样的小笑声让我们继续前进，否则地板会一直是平的。”

，而且在过去，这位快活的特工有时甚至戴着女性的金色假发来上班。

“我刚打开它就出现了，我们都笑了，”鲍勃说。“不认识我的人不知道我是不是认真的！”

西蒙认为开玩笑很重要。“我们的团队充满了乐趣，这让每个人都振奋起来。我们有很多玩笑，不是继续开玩笑，只是聊天和结束彼此。”

亚历克斯补充道：“如果你高兴并且微笑，那么它就会从你的声音中体现出来。”

耐心是一种美德

洛林说，“耐心”是呼叫中心代理应该采用的一种特征，“否则他们的工作就错了”。无论是客户不知道自己账户上的密码，还是老年人误解了信用卡上的号码，这都会损害代理人的耐心。她说：“他们中的一些人不懂信用卡号，或者他们不能正确地阅读信用卡号，或者他们听不清你说的话，很难从中获取信息。你只需要学会微笑和忍受。”

Bob认为代理应该“理解不同的世代，不要想当然地认为这是因为现在大多数人都有现代技术，甚至不是每个人都知道它是什么。”

反映来电者的说话风格Bob的另一个建议是成为一个语音变色龙，改变你为每个客户说话的方式。例如，如果一个客户说话真的很快，那么代理也应该加快速度，以防止在电话线的另一端积累任何挫折感。

“你必须在电话中与他们建立融洽的关系，”鲍勃说。他也是四个孩子的父亲，在呼叫中心担任销售顾问和教练已有两年半的时间。“如果他们说得快，你就说得慢，如果他们说得轻，你就大声说，如果他们说得好，你就用俚语，反之亦然。”

避免受挫受挫，无论是由工作或家中的事件引起的，对于奖金驱动和进度监控的代理来说，销售和不销售之间的区别是完全不同的。

他们越是焦急，往往就越难获得销售额，并为自己的账单赚取至关重要的现金。鲍勃说保持冷静是必须的：“你不想在这份工作中放松下来，但同时你也不想让自己对事情感到紧张和沮丧。”你越是沮丧，你听起来就越焦虑，因为焦虑在你的声音中出现。这不会让你有任何进展“休息一会儿，开怀大笑，看看你能改进什么。”

让客户感觉像人类桑德兰24岁的保留金经纪人詹姆斯·贝尔自2010年以来一直在呼叫中心工作，他说，让客户感觉“人类”而不仅仅是数字很重要。他说：“你需要让他们知道你在听他们说什么，你真的很在乎。向他们解释发生了什么，你为什么要做某些事情，并始终让他们知道他们的处境对你很重要。”