你能保守秘密吗？不要告诉管理层。保罗·库珀讲述了一些地下客户服务的故事。几个月前，我在北威尔士的一个会议上发言，决定和妻子在兰杜德诺待几天。天，由于酒店的原因，下起了倾盆大雨。他们的停车场就在酒店的后面，从外面走200-300码就到了。我没有雨伞，所以我在接待处问是否有回停车场的路。

“No”是一位没有其他客户的女士给出的广泛、深思熟虑且全面的回答。“那么雨伞呢？”我问。简洁的回答是一个眼神，上面写着“不必费心问”。

由于我能描绘出酒店一楼的布局，我觉得这有点奇怪，所以我向搬运工提起了这件事，他在我们入住时帮了我们很大的忙。“去停车场有后门吗？”我冒险了。

“是的，”他说。然后他亲自带我穿过员工宿舍和厨房，来到一扇门前，他打开了门，就在我的车旁边！晚上，我和妻子舒适地在酒吧区安顿下来。大而宽的窗户从两个方向俯瞰着海滩和海岸线，太阳已经出来了，这是一种幸福。过了一会儿，我准备吃饭了，我问服务员我们是否可以在这张桌子上吃饭，而不是在餐厅里。她说她会在接待处询问。哦！

答案是否定的，可能是对之前“否”的详细解释。

我们有点沮丧，但我发现我们信任的搬运工，现在穿着侍者的衣服，把他叫了过来。“这是一个美好的夜晚，”我说，“所以我们想知道我们是否可以在这里而不是在餐厅吃饭。”“是的，”他回答，然后去拿餐具、眼镜等。“这顿饭很好吃。”。我们的侍者为我们服务了一整晚，既专业又私人，我们在窗前逗留了很长时间，直到太阳下山。我发现我们的“朋友”还在工作，就把他叫了过来。我告诉他接待处那位“不”女士的事，并问他是如何设法让我们待在桌子旁的。

“简单，”他说。“你在那里很开心，你是顾客。我刚走进厨房，在餐厅为你点了14号桌的餐。我就知道我们今晚不会客满。当14号桌有东西出来时，我就把它拿过来了。我希望你今晚过得愉快！”

很好！

当我第二天早上下来结账时，我满脑子都是想和经理谈谈，表扬我们的“朋友”。但后来我开始思考。

如果我读对了这家酒店，我可能会把这家伙炒鱿鱼！！

手我们看到了个人主动性、违反程序、忽视指挥系统、健康和安全违规行为（一定在那里的某个地方！），然后再多跑一英里。看起来是立即解雇的理由。

是多么悲哀。我一生都在向人们宣讲如何把这些事情做好，让顾客惊喜和高兴，做特殊的事情，与众不同，关心等等。但当我们亲身经历这种情况时，我不敢说出来，这种情况很少发生。当然，那天早上我找到了他，再次向他表示感谢，并给了他一个很好的建议，我相信这不是他做这些事情的原因。我还偷偷地希望他能在其他地方找到一份新工作，在那里，这种公开叛逆的伟大客户服务会受到赞赏。

“Paul Cooper”

所以，如果你们中的任何人发现自己处于一个可能为客户多做一点的位置，但你的组织的规则或程序可能会阻碍，无论如何都要做！

掀起革命！

Paul A Cooper是Customer Plus

的董事