Mark Fichera于下午::在推特上发布了，这是我们上周开始的关于卓越呼叫中心服务客户服务系列的继续。7、考虑到客户类型的多样性，在许多情况下，基于电话的客户服务是无可替代的。我们指的是自动化客户服务和订单处理。想要基本服务的客户越来越习惯于自动化的

服务，有些客户对其非常满意，但前提是他们的客户服务请求很简单。当客户拒绝自动服务并放弃呼叫时，主要是因为他们有复杂的需求，希望得到比所提供的服务更复杂的服务，并且需要与呼叫中心服务代表交谈。此时，您需要重新审视客户支持流程，以确保他们在电话中停留足够长的时间来解决他们的个人需求。自助服务不能等同于糟糕的服务几乎所有以客户为中心的环境都有一种形式的自助服务。但运营商需要对其用户友好程度以及听起来的吸引力、热情和人性化程度保持敏感。诚然，这是非常基本的建议，但对于实现高客户满意度至关重要。在自助服务结束的地方，人性化的客户服务互动——无论是电话、电子邮件回复还是现场聊天——占据了主导地位。、拥有有能力的呼叫中心服务代理类似地，拥有复杂产品和服务的呼叫中心服务运营商需要确保能够选择与一位友好、有帮助和知识渊博的客户服务代表交谈，该代表随时可以在自动呼叫议程备选方案中找到。如果有大量客户选择在线代理，经理需要确保有足够的代理资源来处理呼叫量，否则服务水平预期会下降，公司声誉也会下降。、正确呼叫正确呼叫中心服务代表如果正确呼叫发送给正确的代表，他/她将有效处理。如今，呼叫中心服务行业中有很多关于“自动化重复任务”的讨论，即客户服务的自动化。通常认为，大多数（如果不是全部）流程都可以自动化。然而，事实并非如此。应谨慎确定呼叫中心服务的自动化程度，并可根据自动化过程的成功阈值增加或减少自动化程度。但是，在大多数情况下，更好的选择是人机交互：客户与现场呼叫中心服务订单处理或客户服务专业人员交谈、发电子邮件或聊天。

Mark Fichera-OnBrand呼叫中心服务公司首席执行官，佐治亚州马萨凡纳州贝弗利

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