作者：Jonathan DeVore 2021年11月16日

改进呼叫中心指导的5个技巧（+示例指导短语）分享：

生活中最难做的事情之一是看着别人做你能做好的任务。

有四个孩子，我不得不看着我的孩子做一些简单的事情，比如倒牛奶、刷牙、不完美地割草。我下意识的反应是介入并为他们做这件事。

作为一名电话教练，你也有类似的经历。你会听到销售代表处理电话的方式不够完美。你知道他们应该在哪里问这个问题，或者使用更多的同理心。

你可能会感觉到下意识的反应，即介入并为他们工作。或者，你可能会有一种强烈的冲动，只需提供纠正，告诉他们他们做得好，哪里出了问题，以及他们如何能做得更好。

然而，不管是介入还是告诉销售代表他们做错了什么，都不会给你想要的结果。辅导是帮助你的销售代表发展、学习和成长。有时候，更好的方法就是简单地观察、提问，让他们告诉自己需要改变什么。

我在ScreenSteps（一家支持呼叫中心的知识库公司）的8年多时间里学到的一件事，作为一名认证的专业教练，告诉别人不是教学。有时，更好的办法是为销售代表提供一个空间来处理刚刚发生的事情。通过你提出深思熟虑的问题，他们通常会学到更多，而不是直接向他们反馈他们在哪里搞砸了。

在这篇博客文章中，我分享了五条建议，告诉你如何通过发展呼叫中心指导技能来为你的代理创造改进的空间。我甚至详细介绍了如何进行电话辅导课程。

什么是呼叫中心指导？这是一个经修改的教练定义，如国际教练联合会所述：“与客户[或呼叫中心代表]合作，在一个发人深省和富有创造性的过程中，激励他们更大限度地发挥个人和专业潜力。”换句话说，指导是一个旨在将某人的优点发挥出来的过程。因此，在你的呼叫中心，电话辅导是一个旨在让你的销售代表发挥更佳水平的过程。

以下是您可以遵循的流程的说明，以成功指导您的销售代表。

5呼叫中心指导技巧使用这五个呼叫中心指导技巧来帮助您的电话代表提高并实现他们的目标。

1。创造一个他们可以自由分享的环境，管理者可能会感到害怕。当你是一名客户服务代理，有一位领导在接听你的电话时，这会让你神经紧张。

你的代理人不想在你面前犯错误。此外，辅导有时可以等同于“你需要帮助，因为你不擅长你的工作。”没有人喜欢这种感觉——所以改变环境吧。

让您的代理知道您是来帮忙的。确保他们觉得你不是为了那些“抓住你了！”时刻。你们可以一起改正错误，为未来养成更好的习惯。

确保销售代表知道教练会帮助他们继续提高。就像勒布朗·詹姆斯需要教练来赢得一样，的员工也需要教练来发挥他们的更佳水平。

2。现场接听电话并立即提供反馈您的呼叫中心可以记录电话，您可以在不同的时间接听电话以提供反馈，这很好。但是，没有什么能取代接听现场电话和提供即时反馈。

对记录的通话提供反馈的失败之处在于，它与过去相去甚远。当你和他们谈论这个电话时，你的经纪人已经接了50个、100个或更多的电话。你想指导他们的那通电话是古老的历史。

当然，你可以为你的代理播放信息，但他们不一定记得他们为什么在通话中做出选择.当你的经纪人记不起影响因素时，更难触及问题的核心。

当您收听一个实时通话并在通话结束后立即讨论该通话时，您可以帮助代理反思他们的选择。这让销售代表有时间思考他们做了什么。

3。不要告诉——教代理认识到他们需要改进的领域。提供反馈的常见方法是每一个负面反馈都有三个正面反馈。避免这个建议。虽然关注积极因素很好，但对于你的代理人来说，这并不如教他们认识到自己的改进领域那样有效。

相反，请遵循以下六个步骤，让销售代表处理、反映并得出自己的结论，了解他们需要改变什么，以及如何改变。

注意到，在下面的每个步骤中，电话教练都没有告诉你。电话教练正在倾听并鼓励经纪人评估他们在做什么。

A——在听电话并做笔记后，问一个“开门者”问题，不要一开始就说，“以下是你做得很好的事情。以下是需要改进的地方。”

相反，问一个开门的问题。“开门者”问题是一种询问，在听到任何外部影响之前，代理人有机会停下来反思自己接到的电话。开门者的一些例子是：

“你觉得电话打得怎么样？”“告诉我你觉得在那次通话中什么进展顺利？”“您希望重做通话的哪一部分？”不要问之类的引导性问题，即使是“开门见山地”的问题，也很容易通过你的问题给出建议。引导性问题是一种提供你的想法的方式，而不是把它们放在句子中。

有时经理和教练会说这样的话，“你不想让别人在接电话时问你的名字吗？”

而是说，“当服务代表在对话中使用您的名字时，您的体验如何？”

B——在你的被指导者分享了一些想法后，说一句“鼓励者”的话，让他们用鼓励者说更多的话，比如：

“告诉我更多关于这个。”“嗯”“我支持你”

一句“鼓励者”的话会促使你的经纪人深入挖掘。本质上，你是在接受他们刚刚告诉你的东西，你会问，“为什么？”

C——在你听到他们的故事后，复述你听到的，通过复述他们说的话（以非评判性的方式）让他们知道你听到了他们的故事。这可能是：

“听起来像_________________“我听到你说__________________“你觉得_“你觉得释义可以让你向代理人展示你听到了他们说的话，确认你理解他们说的话，并通过为他们重新表述代理人的经历来阐明情况。

例如，您的代理可能会告诉您：“来电者刚开始通话，我甚至没有机会问他们问题出在哪里。然后我就不知道该怎么办了。”

，你对此的回应是这样的：“我听到你说你感到慌乱，因为他们向你扔了很多东西，不知道该怎么办。”

不仅能让你理解他们说的话，还能让你理解他们的经历（帮助你感同身受）。

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D-验证您代理的体验虽然并非总是必要的，但验证您的代表的想法或感受可能会有所帮助——尤其是如果他们对自己的体验有一些负面感受的话。

验证让您的销售代表知道，体验他们的体验是正常的。验证代理的一种方法是使用以下句子大纲：“基于________________________例如，您可以对struggli的新代理说这句话ng：“根据你接电话的时间长短，你在那种情况下感到不知所措是有道理的。”

E-通过电话辅导，提出清晰/深刻的问题，问题是你更好的朋友。即使你对你的代表为什么以某种方式做某事有预感，也要让他们通过问一个澄清/洞察的问题来发现。这些问题可能是：

“你认为是什么原因造成的？”“是不是有什么原因造成的？”“有机会吗？”“你会怎么描述_________________“偏离程序会如何影响通话？”“我很好奇为什么会这样。”其中一个例子是：“听起来你在电话的接收部分感觉有点失落（意译）。你认为这是什么原因造成的？（有见地的问题）”

F-分享你的观察结果有时候，销售代表不会识别你观察到的东西，但你仍然想提出来，因为销售代表需要做一些事情。在这种情况下，分享你的观察结果。以观察的方式提供反馈会让你更平易近人，也不那么有力。它让你的代理人有能力欢迎学习机会。

首先问，“如果我分享一些观察结果，你会有什么感觉？”一旦你得到许可，然后继续说：“我注意到了____________________

在分享您的观察结果后，提出一个澄清/有见地的问题。在电话辅导的任何时候，在对话中按下暂停按钮都有助于澄清问题。它邀请代理人为自己的学习做出贡献。

一个例子是，“我注意到在故障排除指南的这一部分，您离开了程序，临时做了一点（观察/反馈）。我很好奇这是为什么（澄清问题）。”有时当我们养成了提问和帮助员工得出自己的结论的习惯时，我们意外地陷入了寻找答案的过程。

寻找答案意味着你问的问题只有一个答案。这让每个人都感到沮丧。这些问题会让你的经纪人失败。如果他们不知道你在寻找的具体答案，他们通常会觉得自己很愚蠢或不合适。

要么告诉他们你想要什么，要么问更广泛的问题，以了解他们知道什么。考虑下面的钓鱼问题示例和替代方法。

钓鱼问题的示例：“回答这个问题的更佳方式是什么？”

更好的问题：“回答这个问题有哪些方法？”

根据代理的回复，您可以提出后续问题或分享见解，例如，“过去，当代表以这种方式回复时，我注意到来电者会采取防御措施。”

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4。一起集思广益在完成通话并讨论观察结果后，你可能需要集思广益一些方法来做出改变。因为电话辅导的目的是提高绩效，所以经纪人和电话教练都应该有一个共同的目标。在KDA中，SPE和KDA代理可以共同设定“提高性能”的目标。

这里有一些问题可以引发头脑风暴（以及一些例子）：

“你有哪些方法可以？“你如何才能了解更多关于____________________？“让我们集思广益，想一想你如何_________________示例：让我们集思广益，探讨如何进一步了解故障排除指南背后的“原因”。5.确定行动项目现在你已经彻底讨论了电话，是时候采取行动了。在电话辅导结束时，总结所有行动项目，并提供帮助。

您的销售代表需要他们知道将对其负责的行动项目。在这段对话中使用的一些措辞包括：

。根据我们讨论的内容，听起来你想“根据我们讨论的内容，听起来“当我们一起结束我们的时间时，从现在到下一次，你想做什么？”“你希望我怎么支持你？”如果你的销售代表说他们想了解更多关于产品Y的信息，不要假设他们没有说，不要问“你应该读什么书来了解更多？”

相反，请询问：“您如何了解有关产品Y的更多信息？”

如果答案不好，就说：“介意我提个建议吗？我读过这本关于产品Y的书，觉得它非常有用。你觉得读那本书怎么样？”

就目标进行合作并帮助您的代理改进，这需要双方明确需要采取哪些步骤。

帮助呼叫中心代理避免书写清晰的呼叫流错误在呼叫中心处理电话并不容易。有支持性的电话教练和领导愿意花时间帮助代理商了解更佳做法，这会有所帮助。但你的特工很难记住他们在通话中学到的一切。

通过编写清晰、易于代理遵循的调用流，代理拥有可靠的资源，帮助他们记住需要做的一切。

通过屏幕步骤，您可以编写非常简单的调用流，这样代理就不需要让呼叫者等待来找到答案。我们强大的内容创建工具可帮助您设计文章，帮助代理商遵循这些步骤。此外，还有不同的文章设计——交互式清单和工作流文章——使代理能够轻松浏览文章。

想要编写更清晰的调用脚本来支持代理吗？使用这三个技巧，即使是最技术性的指南，也可以变成任何代理都可以遵循的通话流程。关于Jonathan DeVore

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