发布时间:2022-04-30 08:50:14 人气:2109 来源:天云祥客服外包
呼叫连接获得更佳效果呼叫连接是一个以统计为导向的呼叫中心,我们认识到统计性能的下降可能会导致代理信心的显著下降。我们克服这一问题的更佳技巧是“萌芽技巧”。大多数呼叫中心都有教练和培训师,但在呼叫连接中,“伙伴”是呼叫中心代理的同龄人。他们要么是从自己的团队中挑选出来的,要么是从其他团队中挑选出来的,他们都是在自己表现的某些方面表现出色的经纪人。朋友们为那些苦苦挣扎的人提供提示、建议和倾听的耳朵。他们了解在电话上的生活是什么样的,因为朋友们本身就是代理人,因此他们的关系要好得多,在与需要帮助的代理人一起工作的短短半个小时的时间里就取得了成果。好友的目的是增强代理人的信心,从而提高绩效。我们发现它对我们有用!
肖恩·坎宁是外包商Firstsource的英国运营总监。Budding advice Firstsource在贝尔法斯特和伦敦德里设有英国联络中心,帮助新客户服务特勤人员通过为新员工提供“好友”,在初始培训和接受现场通话之间进行过渡。在最初几周的培训后,新的经纪人将与经验更丰富的经纪人配对,后者将充当导师。朋友们支持新的特工,并让他们受益于他们的知识。他们通过在线系统指导新员工,回答任何问题,帮助处理代理人可能遇到困难的任何客户电话,通常使他们成为全面运作的团队成员。当然,教室环境和现场呼叫室是有区别的。但是,好友制让新代理在处理客户服务电话时更轻松,也让他们更有信心。对于经验更丰富的经纪人来说,承担更多责任、支持新员工也是一件好事。
由外包商Orbital IFS部门总监盖伊·史密斯(Guy Smith)推荐,首先是个性化培训。一位自信而积极的代理人将始终为您、客户和客户的客户做得更好。不仅如此,它们还会在你身边停留更长时间。为了充分发挥代理人的作用,培训和激励方案应该基于个人需求,而不是通用的、一刀切的方法。代理人的能力各不相同,具体的客户要求也不同,如果要成功建立代理人的信心,就需要考虑这些要求。持续不断的激励鼓励代理人达到更高的标准。例如,可以通过积极的强化、制定个人发展计划,或许最重要的是,让代理人直接参与客户。最后,技术现在是一种重要的代理工具,使代理能够轻松访问产品和客户信息。强大的技术系统使这些信息随时可用,从而提高了代理的信心,使他们能够通过每次通话增强客户体验。Mike Purvisis英国Transcom外包商的总经理在Transcom从内到外建立信心我们认为,代理商的信心必须从内到外和从外到内建立。前者要求代理人获得适当的培训和反馈,以便成功地处理客户提出的各种请求。Transcom的所有代理都要经过全面的入职培训计划,管理团队确保他们与代理分享自己的业务目标,以便他们朝着共同的目标努力。Transcom鼓励每位代理商继续关注我们的五大核心价值观——乐趣、诚实、卓越、激情和创新——并将这些价值观融入他们每天的工作中。从外到内建立信心需要Transcom的提供支持和激励,以便代理人保持积极性,即使他们面临挑战或不满的来电者。我们所有的代理都是团队合作,互相分享特别困难或有回报的电话。同样,Transcom提供有趣且有回报的激励措施,使我们的员工保持敬业和自信,以满足客户的担忧。最重要的是,Trcom促进了一种工作文化,使我们的代理人觉得他们的工作似乎是为一个良好的职业奠定基础,就像Trcom或其他地方一样。