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郑州郑州呼叫中心如何计算FCR率

发布时间:2024-02-02 16:29:33 人气:946 来源:天云祥客服外包

计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问题总数即可。

 

FCR =(次接触时解决的支助问题总数)/(合格支助问题的总数)

 

此方程中的关键字符合条件。你不应该包括在次接触时不可能解决的问题。例如,如果客户通过电话或电子邮件告诉你不正确的问题。

 

正如您所料,高FCR几乎总是与高水平的客户满意度相关联。至于百分比数字,代表一个良好的FCR率,呼叫中心行业的平均FCR基准率为70%。这意味着30%的客户不得不就相同的询问或问题回拨组织。一个良好的FCR率的呼叫解决行业标准是70%75%。的FCR率为80%或更高,只有5%的呼叫中心能够达到的FCR率。

 

测量FCR的诸多好处包括更好地了解客户、识别最强大的座席、增加收入以及减少总体呼叫量。

 

衡量年度FCR率的公司看到了整体业绩的大幅改善。Ascent Group的一项研究显示,60%衡量FCR一年或更长时间的企业报告公司业绩提高了30%


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