78-呼叫中心质量控制-包括入境客户服务和订单处理以及出境BB潜在客户开发和预约设置-是道德和流程。也就是说，外包呼叫中心需要有不止一个代理和经理专门为客户提供优质服务。它还需要一个监控、测量和确保质量的过程。这意味着分配专门用于质量保证的人力资源，并责成管理人员定期进行质量审查。它还意味着能够监控入站和出站电话，无论是实时的还是录制的。呼叫中心QA经理应审查至少%的呼叫。应在电子表格记分卡上评估和记录代理在这些通话中的表现，该记分卡对通话的语气、内容、通话目的是否明确、是否达到了良好的解决方案（将客户需求与解决方案相匹配）等要素进行分级，最后，如果代表在结束通话时简要准确地总结了要采取的行动（如有）。记分卡还应衡量礼貌、友好和整体行为。这些结果应集体或单独使用。他们致力于评估客户团队的整体绩效，确定优势和劣势领域。就个人而言，它们可用于指导课程，以解决需要改进的领域，并通过绩效激励、加薪和晋升奖励良好的工作。收集呼叫监控结果，并将其用作与外包呼叫中心客户进行频繁校准会议的基础。在这些会议上，客户和呼叫中心将检查数据，并根据呼叫中心参与初期制定的质量标准进行衡量。应允许客户访问通话记录，以便讨论好的和坏的通话示例。计划报告——捕获平均通话时间、接听时间、通话解决方案、安排的销售预约和平均订单量等数据——也根据计划目标进行衡量，并在校准会议期间进行检查。可以实施的另一个质量控制层是通过外呼来征求客户的意见来衡量客户满意度。通过电话或电子邮件向您的客户发布联系信息，可以请求对其服务体验的反馈。开放和频繁的沟通是质量保证过程的重要组成部分。团队领导至少每隔与运营副总裁会面，以审查结果并讨论任何需求或挑战。他们制定了一项行动计划，以迅速解决所关注的问题，并酌情包括质量保证、培训、人事和信息技术部门的经理。呼叫中心团队应集体确定是否因系统、人员、培训或任何其他原因而出现问题，以及纠正问题所需的步骤。然后，管理人员应制定行动计划，以便快速实施。团队应每天开会，以衡量解决方案的效果，并进行所需的任何其他调整，直到项目回到正轨。呼叫中心采用基于前提的人员配置模式，而不是代理在家工作的虚拟模式，质量保证最强。团队会议更有效，主管可以在呼叫中心楼层走动并听取工作代表的意见时提出实时建议。现场人员配置也加强了知识共享和全面问责制。

Mark Fichera，OnBrand Beverly，MAPortsmouth，NH Savannah，GA首席执行官