这是一个仍然成立的想法…。。心理学家弗雷德·赫茨伯格（Fred Herzberg）认为，通过他称之为KITA management（基塔管理）的方式来产生“运动”（即让某人做某事）是可能的。

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弗雷德·赫茨伯格（Fred Herzberg）是企业管理中更具影响力的名字之一。他1968年的出版物《你如何激励员工》又一次发表了？已售出超过120万份再版。

动机，还是运动？他把KITAs分为正面和负面，贿赂或威胁！

正面KITAs=奖励、奖金、表扬负面KITAs=限制性薪酬、纪律处分、批评Herzberg认识到，让人们做事情和让人们想做事情是有区别的。

让人们通过KITA管理来做事情会创造运动。

如果我们想让人们再做一次该怎么办？我们必须再给一个KITA！当然，这两种KITA都会产生运动。但运动不是动机。激励来自呼叫中心员工内部。这就是为什么奖金制度很少能产生对组织的长期个人忠诚，而批判性文化导致员工流失率高的原因。

想要实现目标的员工是有动力的。作为人类，我们都有实现目标的冲动。这是我们的心理和基因连接方式。呼叫中心环境中的挑战是提供一种工作文化，让员工能够渴望有意义和有形的“成就”。心理学家阿尔弗雷德·阿德勒（Alfred Adler）认识到，当人类有一个目标或雄心壮志时，他们的工作效率更高。

这是阿德勒疗法的基础，阿德勒疗法是一种行为疗法，通过鼓励人们制定可实现的、可扩展的目标，从而赋予目标和动力，从而帮助人们。阿德勒将其描述为“面向未来，朝着有意义的目标努力”。

任何以成功为中心的呼叫中心经理的目标都是为员工创造机会，让他们有“重要的目标”去争取。阿德勒关于目的论的观点认为，我们应该设计一个目标，这样团队才能朝着最终结果前进。

对您和您的团队成员来说，“重要目标”是什么？可能包括通话量、解决率、平均处理时间、包裹时间、客户满意度评分、服务水平目标、转化率、销售目标等？这些绩效标准可以在团队层面上相对容易地集体庆祝（或“哀悼”）。呼叫中心的电子墙板通常会根据其中一些指标提供绩效信息，不断更新团队的绩效。

但是员工个人呢？他或她如何才能激发“做好工作”的动力？

感觉良好

在过去九年里，我一直在帮助那些由面向客户的员工组成的企业，包括联系中心，认识到自我的重要性。我所说的“自我”并不是指有时与“自我”这个词相关联的对自己空洞而过度膨胀的看法。我指的是自信和自信，知道你擅长你的职业，知道你在你的职业中“有能力”和天赋。当员工自我感觉良好，自我意识强时，成功的表现会增强自信和专业精神。它创造了一个向上的野心螺旋。当人们感到自信时，他们会更加开放地进一步伸展自己，变得更好。

全球B2C品牌，我认识到自我强化的价值，这是帮助人们思考他们如何在他们的角色中变得更好的一种手段。

通过使用一套结构化的绩效标准，可以识别和衡量呼叫中心员工活动中进展顺利的特定部分，包括d他们可以以不同的方式运作，或许比现在“更好”。

通过建立一套雄心壮志，通过记录通话来衡量，有可能建立一个对团队成员有意义的个人“重要目标”。“重要目标”将包括一系列关于保持卓越的小抱负，以及团队成员正在努力改善的一些绩效问题。

庆祝现有的卓越非常重要。

团队领导和经理需要通过指导帮助呼叫中心员工认识到他们卓越的具体情况。

团队领导和管理者经常以“做得好”的形式懒洋洋地进行“巧克力表扬”，这就像巧克力一样，会立即带来短期的轰动，但不可持续，因为团队成员不清楚他们具体做了什么，使他们的表现如此出色。

例如，成功的入站调用的结构可能包括以下部分或全部元素：

1。欢迎并建立融洽关系2。了解客户需求3。好问题4。提供解决方案选项5。就下一步（包括适当的转换）达成一致。重申融洽关系7。关掉电话8。投入时间的

如果您可以为每个元素添加一个定义，以确保含义的清晰性，这会有所帮助。例如，“好的提问”是什么意思？一个恰当的定义可能是：

良好提问

团队成员必须就来电者的询问提出至少三个开放性问题，其中至少一个问题应在“调查”问题后跟进。

的动机来源于

老弗雷德是对的，工作中的人在得到KITA时会“移动”，但他们不会执行，因为他们想执行。他们表演是因为他们必须这样做。相比之下，如果你能帮助你的员工发展他们自己的“重要目标”，你将从内部创造个人的目的性野心和动机。

这才是真正的动机。

Nick Drake Knight

Nick Drake Knight MBSCH是NDK集团的作家和变革顾问。他是一名合格的临床催眠治疗师（DHyp），著有关于客户服务管理、辅导和销售流程管理的商业书籍。他的书回飞棒！指导你的团队做到更好（Pollinger，2007，可通过ndk group.com获得）。

©Nick Drake Knight 2009，重要目标™ 是NDK集团的商标。