Carolyn Blunt帮助您确定是否有减少AHT的正确方法。

关于平均处理时间（AHT）指标以及在联系中心使用AHT的含义，已经说了很多，写了很多。

有些人真的支持它，而另一些人则希望彻底解决这个问题，他们认为我们应该让每个电话“花多长时间就花多长时间”，以便提供个性化的客户体验。

然而，出于呼叫中心规划的目的，我打赌仍有人在处理这些数字，并在上面规划班次和时间表。

将你的注意力完全从这个指标上移开就像瞎工作一样，你会被电话量的峰值所吸引，并导致客户等待时间过长。因此，与其加入旧的辩论，不如让我们思考以下三个问题：

1。你为什么要减少AHT？当然，这意味着你的每位客户的“服务成本”将会降低。你的联络中心可以用同样数量的员工处理更多的电话。你的生产力和效率将会提高，从而降低成本，更大限度地提高盈利能力。

当然，这对保持业务至关重要！但要深入挖掘。你想减少AHT还有什么其他原因？说实话。写下来。

现在查看列表并考虑这个问题。这些理由真的为你的客户服务吗？或者这些原因对你的组织更有帮助吗？

2。如果降低AHT，会对客户体验或销售机会产生什么影响？是什么导致通话时间变长？删除此选项会降低客户体验吗？这会不会减少你的代理人建立融洽关系、让客户感到特别的机会，从而导致客户对你的组织不那么忠诚？

“卡洛琳·布朗特”

“这会不会只是让他们下次再打电话，从而成为一个虚假的经济体？如果你已经做了彻底的统计分析，并且知道事实并非如此，那就太好了！

减少AHT可以改善客户体验，如果您的通话时间较长是由于技术不熟练的代理将其长期搁置，或者是由于流程不连贯，这意味着代理必须致电您组织的另一部分，或者更糟糕的是，致电组织外部以获取答案。

，但要真正弄清楚您的通话持续时间是从哪里来的，以及这是通话的好时间还是坏时间。

3。为什么你的代理人会被激励减少AHT？如果你想减少客户和一些代理之间的“一般聊天”，那么从代理的角度考虑。这可能是工作中最令人愉快的部分之一（尤其是当他们是一个外向的“人”时）。

删除这些不仅会危及您的客户忠诚度，正如我们已经讨论过的，而且如果您的代理厌倦了过于机械化而离开，还可能导致昂贵的客户流失。

你可能已经开始减少AHT，但现在你正在花时间招聘和面试。

请确保建立连接！

或者，如果您的代理希望改变通话方式，那么您必须通过具体的实践培训课程来支持他们。

让您的代理停止使用手机一小时，并提供减少AHT的实用技巧，以及在有机会减少AHT的情况下给他们打示例电话，这是任何减少AHT计划成功的关键。让他们讨论如何缩短通话时间并采取具体行动至关重要。

在教练和团队领导的大力支持下跟进，以确保这些行动计划得到实施。

最后，考虑您的系统和您的技术使用。拥有一个流畅但简单的IVR、基于技能的路由和带有交互分析的详细通话报告都将帮助你获得胜利：w在减少AHT和改善客户体验方面。

如果你想知道更多，我制作了一个关于减少平均处理时间的e-masterclass视频，在这里我分享了减少幕后AHT的答案。

它涵盖了4种支持代理的方法，以减少代理在手机上的平均处理时间。

点击此处获取我们减少平均处理时间的49个技巧

Carolyn Blunt是Real Results Training的常务董事，也是《提供有效的社会客户服务》一书的合著者。