我们分享我们对联络中心转移模式的研究结果。

根据我们最新的行业报告，现在略多于三分之一的联络中心使用轮班制曾经是联络中心的主要组成部分，现在轮班制只在36.0%的运营中起作用。

在我们的报告中发现了更多类似这样的见解和图表：“联络中心现在在做什么（2021年版）”。这些数字多少有些令人惊讶，因为旋转移位是处理高挥发性接触量的可靠方法。

然而，轮班制对员工敬业度的影响经常引起争议，因为顾问们难以建立工作与生活的平衡。

还有潜在的招聘问题。许多联络中心发现，雇佣高质量的顾问轮换工作非常困难，因为进入合适的人才库是一项令人不快的任务。轮换人口统计学人类是习惯性动物。很少有人过着轮换的生活。然而，有些学生只能做兼职。那么，联系中心在哪里可以找到全职轮班工作的新兵呢？这是一场艰苦的斗争——当然是在招聘面临挑战的时代。事实上，红色招聘总监凯蒂·福赛斯（Katy Forsyth）将当前的招聘环境描述为：“我在联络中心招聘的26年中见过的最困难的招聘市场。”

因此，可能实施轮班制的联络中心停滞不前的一个关键原因是，其他运营和行业可以提供更具竞争力和更稳定的工作时间。

毕竟，这是吸引新员工的一个关键因素，因为通常情况下，与特定生活方式相匹配的轮班模式会促进更大的参与度。

联络中心随后可能会开展更精简的招聘活动，针对关键的人口统计数据，并在与目标群体保持良好一致的空间进行广告宣传。

工作轮换中较低的参与率并不罕见，因为工作-生活平衡受到侵蚀。然而，轮班制的下降也可能与工作人员的参与率不高有关。由于工作-生活平衡受到侵蚀，工作轮换中较低的参与率并不罕见。然而，可能还有另一个原因……”

轮班分配永远不公平好的规划者总是试图公平对待顾问。然而，他们必须避免落入假设轮班分配公平的陷阱。对于旋转位移，这种情况很少发生。

轮流轮班，每个顾问每四周工作一个星期六。从外部来看，这似乎是公平的，因为每个人都在分担额外的工作量。然而，周六的班次经常在特殊的场合发生，并与热门活动发生冲突。由于团队通常由更年轻、更善于交际的员工组成，错过这些庆祝活动将是一个沉重的打击。

抽签的运气对许多顾问来说并不是一个足够好的借口。当然，增加灵活性杠杆——比如换班互换——会有所帮助。重新评估轮班选择，旨在避免此类不满和感觉不公平。随着轮班的减少，许多联络中心似乎正在采取这一行动。这些行动将转而针对那些想在周六晚上工作的人，并建立一个单独的轮班模式。迟到和缺勤几乎肯定会直线下降。

好消息，特别是处理缺勤和迟到是25.4%的联络中心规划者更大的调度困境-根据我们的2021行业报告。

然而，在对时间表进行大规模更改之前，请与顾问联系，并了解他们的偏好。规划者必须避免带着他们知道会发生什么的假设前进公平看起来像。

旋转移位是否有未来？最新的数据对未来的轮换进行了谴责。然而，一些联络中心正在努力改进轮班模式，并将其变为现实，在这种情况下，员工体验是董事会不可或缺的重点。一些规划师将制定包含多个同时轮换模式的时间表，而不是坚持一个严格的轮换时间表。毕竟，一个尺码不能适合所有人。

查看下面的每周模式。两者都提供相同的覆盖范围，可以很好地协同工作。在这个例子中，顾问们可以选择连续工作五天，或者稍微打破他们的工作模式。因此，规划者提供了更大的灵活性。

“约翰·凯西”

然而，在制定这样的名册之前，CCplanning的资源规划专家约翰·凯西建议：“从他们的日程表中找出团队想要什么。然后，尝试创建两个、三个或四个名册，以满足关键偏好。”

“只要您的联系中心足够大（超过60或70个座位），这样的战略就会激励员工，并帮助他们感觉与业务更加协调一致。”因此，尽管坚持轮班制可能会与计划背道而驰，但还是有办法让旧的轮班模式焕发活力，更好地适应顾问的日程安排偏好。

正在出现的转换模式当旋转转换被搁置时，新的令人兴奋的转换模式正在出现。分班制就是一个例子。根据我们的研究，他们现在在近五分之一的联络中心（19.6%）都有工作。

这样的转变模式允许顾问们在工作日的中间休息一段时间，将工作分成两个较小的部分。

让顾问工作这些轮班通常被证明是有益的，使规划师能够更好地满足呼叫量的变化。毕竟，在许多接触中心，需求将在两个高峰到达——通常在9:30到10:30AM和1-2PM之间，中间有一段长时间的平静。

和联络中心可以通过让分班顾问在较安静的时间内下车来更大化需求。对于许多顾问来说，这段长时间的休息是一个受欢迎的前景。

和尝试这种转换类型似乎是一种增长趋势。在家工作的热潮让规划者有了更大的灵活性，可以尝试新的轮班模式——一些人还实施了微轮班和临时轮班。

要强调事实确实如此，请再次以拆分移位为例。要求顾问两班制地进入物理联系中心是不合理的。但是，如果他们在家工作，这样的轮班选择会更有吸引力。

这种创新思维的兴起也可能揭示旋转移位模式的衰落。有了家庭作业，规划者现在有了更多的底线。

最新调查报告

，这些发现来自最新的调查报告“什么联络中心现在正在做的2021版”。它对联络中心的运作有超过40种见解。点击这里下载最新的调查报告。

的调查结果收集在七月和2021年8月，我们很高兴地与Akixi，尼斯，Nuices，Odigo，Py和PrimuleFuffor合作发布这份报告。

来源：呼叫中心助手调查：联系中心目前正在做什么（2021年版）样本量–224日期：2021年8月