COVID-19对呼叫中心的影响导致重新评估数字化和强调心理健康

。虽然许多人仍然相信事情可能会恢复正常，但似乎当前的正常就是新的正常。至少菲律宾的每一家呼叫中心公司都是如此。世界各地的

“KDSP”公司从传统的工作空间转向远程工作。虚拟团队模糊了呼叫中心员工的职业和个人生活之间的界限。

“KDSP”受封锁影响更大的行业包括酒店业、旅游业和运输业。这种影响对郑州呼叫中心外包提供商产生连锁反应，尤其是在菲律宾。2019冠状病毒疾病的

影响呼叫中心业务

，全球各地的客户服务中心的呼叫量呈指数上升。虽然远程工作提供了持续的服务，但封锁的高峰期意味着各个行业的冻结。对于运输业，尤其是航空公司来说，旅行中断，商业航班停飞。这意味着顾客急于取消、退款或修改行程。

在与医疗相关的呼叫中心服务提供商那里，电话线排得满满的，都是惊慌失措的客户，他们想了解可能与可怕的病毒有关的症状的信息。

“KDSP”总体而言，呼叫中心外包在大流行的早期阶段见证了呼叫量激增300%。

呼叫中心指标“KDSP”呼叫量的突然激增对呼叫中心KPI有重大影响。例如，平均处理时间（AHT）从3-6分钟（平均）增加到10分钟以上。放弃率（AR）将排队时间从2-5%提高到了10%以上。

“KDSP”虽然CRM工具有助于改善这种情况，但越来越多的企业正在寻找在家工作的实时代理之上为客户提供所需的支持。菲律宾的呼叫中心公司对时代变化的反应疫情迫使90%的全球呼叫中心代理在自己家里工作。虽然发达的呼叫中心公司发现这更容易，但印度和菲律宾等呼叫中心外包目的地发现这要困难得多。例如，印度处理60%的美国客户支持业务。在最初的几个月里，很难适应在家办公的情况。菲律宾的呼叫中心也是如此。

“KDSP”道路上的颠簸是连接速度慢、无法使用笔记本电脑或台式电脑，以及在家里分心。以及安全问题。

“KDSP”这些主要导致菲律宾的呼叫中心公司向其国内代理提供高带宽的设备、互联网连接服务。同时，为保护客户数据而急需的安全协议在现场以受控数量运行，以确保始终严格遵守标准的健康安全协议。

“KDSP”这些模型在菲律宾背景下产生了一种混合工作设置。这就是为什么全球各地的客户即使在大流行期间也能够管理客户的激增。因为在该国的呼叫中心现场可以继续运营。

呼叫中心服务中自动化技术的更快采用

呼叫中心技术从变成了必备的技术。

“KDSP”这些是使用聊天机器人、人工智能和自然语言处理来提供无缝的接触解析。

“KDSP”一些示例如下：

1。语音机器人“KDSP”通常被称为语音聊天机器人或对话人工智能。这为客户提供了更好的体验凭借其一贯的地位，降低了成本，并促进了呼叫中心运营商更积极的参与。这些语音机器人使现场代理不必回答日常或无聊的电话。从而给他们更多的时间来解决创造性的挑战。

2。语音验证“KDSP”大流行也推动了语音通道安全的更快采用。这意味着更严格的安全协议，其中之一就是语音验证。这项技术使用了生物识别技术，为与客户的电话通信增加了一层额外的安全性。

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这也有助于呼叫中心在AHT中节省20到90秒，因为它允许实时分析客户的语音，并在几秒钟内验证其真实性。另一方面，

数据分析可以帮助任何呼叫中心规划并帮助客户减少通话、电子邮件和聊天。IBM声称人工智能驱动的联系人支持解决方案增加了40%。

通常，这些技术有助于用适当的脚本化答案过滤出查询，或将它们重新路由到实时代理，以帮助客户解决更复杂的问题。

“KDSP”行业专家称，在现场和家中工作的代理人的理想比例为70%-80%：20%-30%。然而，在目前的情况下，这个比例的倒转是常见的，直到上帝知道什么时候。

呼叫中心代理在WFH设置中的无声衰减

呼叫中心外包行业的通常会忽略这一方面。立即转换为在家办公的设置模糊了特工工作和私人时间之间的界限。

“KDSP”虽然这是不可避免的，但越来越多的代理报告说，由于这些模糊的界线，他们感到精疲力竭和工作疲劳。虽然呼叫中心服务行业的流失率通常很高，但大流行将其推高。

压力、可怕的病毒影响、工作和休闲时间之间没有明显区别，以及心理社会焦虑都归因于这些较高的消耗率。

“KDSP”这就是为什么菲律宾的呼叫中心外包创建了一些项目，以确保社区意识仍然存在，尽管是虚拟的。团队和项目经理在这方面起着至关重要的作用。

“KDSP”，因为他们知道团队成员以及他们为全球客户提供的服务的重要性。心理健康检查和团队聚会是呼叫中心的常见做法。

“KDSP”例如，在麦哲伦解决方案中，其大多数呼叫中心代理都是在家办公的环境中，一个支持小组在这里帮助代理应对。

“KDSP”同时，他们可以与心理健康护理专业人员交谈，以确保他们的担忧得到倾听。强调与管理层的公开沟通，为员工代理人和管理层提供解决方案，以确保持续运营。

麦哲伦解决方案采用了呼叫中心的新常态

我们18年的服务使我们能够适应不断变化的环境，即使是在大流行期间。我们相信，我们的核心优势是确保员工处于更佳状态。

“KDSP”，因为这是我们确保为全球客户提供卓越结果和性能的方式。

“KDSP”除了照顾我们的员工，更快地采用必要的呼叫中心技术是我们的首要任务之一。

麦哲伦解决方案确保覆盖我们的客户，并为您的每一位客户和每一项需求提供持续支持。安全协议对我们来说从来都不是问题，因为我们通过了ISO 27001认证，符合HIPAA标准。

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