Charlie Mitchell调查了联络中心如何使用自动化来简化流程和提高效率。

发现、删除、改进在接近呼叫中心自动化时，请思考：发现、删除、改进。

Discover涉及分析客户致电的原因。这应该不仅仅是查看通话处理代码，因为从历史上看，联系人推理数据是不可靠的。

完全通过自助服务和网站增强功能从联系人中心删除简单的事务性联系人。

最后，考虑剩下的，更棘手的联系人。通过自动化他们一路上完成的手动任务，提高顾问回答问题的能力。

为此，分析接听这些电话的整个过程，从客户进入交互式语音应答（IVR）系统到顾问完成通话后工作（ACW）。

ISG Automation的全球韦恩·巴特菲尔德与我们分享了这种方法。然而，这并不是在联络中心识别自动化机会的方法……”

价值-刺激性网格下面的矩阵通常被称为“价值刺激性网格”。

通过查明常见的联系原因并将其放入相关象限，联系中心可以找到最适合自动化的联系方式。

这样做，考虑每一个接触的原因在其价值方面的客户和联络中心，正如已经在上面的例子中所做的那样。

右下角的方框是自动化工作的重点，可以将联系人从联系中心中移除，因为虽然这些联系人对客户很有价值，但却会激怒公司。

还有“simplify”框。这些联系人会激怒客户，但对业务很有价值。这里也可以使用自动化，但不能移除触点。相反，它可以通过简化流程来改善这种接触的处理方式。因此，尽管提出了两种不同的自动化模型，我们还是看到了两个关键领域的出现：删除自动化和改进自动化。

毕竟，这些联系是不必要的，联系中心应该尝试与其他部门合作，完全消除它们。

通过释放额外资源，联络中心可以花更多时间处理对他们和客户都有重大价值的联系人。

，但让我们回到手头的主题。联系中心如何实现自动删除和自动改进？

自动删除简单的事务性联系人，这些联系人无法在根本原因上停止，是自动删除并从联系人中心组合中删除的主要候选联系人。最简单的方法是通过客户常见问题解答和在线搜索引擎。这些都是呼叫中心自助服务解决方案的经典例子。

然而，还有更多选项可供选择，包括：

IVR自助服务面向客户的知识库聊天机器人在线手册和自助视频主动消息在线门户还可用于删除常见查询，例如“我的东西在哪里？”这样的门户将帮助客户跟踪他们的交付情况。通过这种技术，联系中心可以使用自动化来删除许多常见的查询。其中包括在线对账单、账户余额和密码重置。

然而，在研究自动化的新方法之前，首先回顾现有的自助服务系统。正如2019年一份呼叫中心助手报告所揭示的那样，很少有联系中心能够做到这一点。

这张图表出现在我们的报告中：联系中心目前正在做什么（2019年版）

可以基于这些帮助删除联系人吗？如果是的话，努力改进现有系统，增加客户对它们的信心，并降低联系率。与花钱购买新技术相比，这种做法可以节省大量成本是的。

请记住，当安装自助服务系统以自动化联系人时，组织流程和客户总是在变化。这凸显了让自助服务系统自行其是的危险，即使它们一开始就成功了。

通过阅读我们的文章，发现更多管理自助服务解决方案的技巧：数字自助服务

自动化的应做和不应做以改进。这些常见的联系原因拖了很久，是许多联系中心痛苦的根源。它们不能完全自动化，但可以通过自动化来加速。

如何？嗯，有三个关键部分需要解决。让我们逐一检查每个区域。

1。呼叫前自动化在联系开始之前，能够向顾问提供客户的快速概要，这是一个开始自动化的好地方。

请考虑一下：我们能否在呼叫开始时，从多个系统向顾问提供他们可能需要的信息，并将其显示在一个漂亮的小仪表板中？

在联系开始之前，能够向顾问提供客户的快速概要，这是一个开始自动化的好地方。

联络中心领域（如collections）可能特别受益于此，因为他们可能需要从四个或五个系统检索数据以回答客户查询。

它还可以被证明对加快对外销售的客户研究过程特别有用。

然后在通话开始时自动执行识别和验证（ID&V）过程。

联系中心可以通过使用密码、向应用程序推送通知或语音生物识别来实现这一点。

2。通话中的自动化通过流程顾问跟进解决联系人问题。想想顾问们在系统上花费的时间，以及在系统上花费的时间。

揭示了顾问通过自动化比手动更快完成任务的机会。这些任务可以通过有人值守的机器人过程自动化（RPA）和桌面助手实现自动化。

可以自动化的任务类型示例包括：

启动应用程序复制和粘贴信息鼠标选择自动填写表格计算数字其他技术也可用于自动化advisor程序和改进呼叫处理过程。其中包括：

统一台式机——减少多个登录到不同系统知识库的次数——更容易访问有用的支持和指导屏幕共享软件——减少描述屏幕内容的时间。自动化的另一个令人兴奋的例子是帮助顾问提高他们在数字渠道上同时回复更多联系人的能力。

传统上，联络中心会要求顾问一次回复四到五个实时聊天联系人。这并不等同于出色的客户服务，因为处理时间被推得很高，同时这也会给顾问带来压力。

如果有一个机器人可以从客户的初始查询中立即破译客户需求，顾问可以更快地采取行动，节省大量时间。然后，联络中心可能会寻求安全地提高并发性并降低成本。

ISG Automation

的全球负责人韦恩·巴特菲尔德从这些例子中可以明显看出，这里的目标是实现自动化以减少处理时间。这是联络中心获得更大投资回报（ROI）的地方。

一般来说，通过自动化处理联系原因的时间越长，简化对话的机会就越多。

3。Wrap Time Automation机器人可以监控顾问使用的系统，以及他们接听电话时遵循的流程。这使联络中心能够自动生成刚刚发生的事情的摘要。

而