发布时间:2022-04-30 08:50:19 人气:2137 来源:天云祥客服外包
回答:
我建议统计所有放弃的电话,因为这将允许您在连接到代理之前查看有多少客户正在放下手机。
这将允许您查看人员配置中的任何模式/不足等,并允许您分析通话模式。的回答要感谢尼尔·威尔金斯。
回答:
放弃率是一个需要衡量的重要KPI。如上所述,它可以证明人员配备不足,还可以证明你的IVR脚本存在缺陷。COPC要求按照既定标准衡量和保持这一点。
的回答要感谢彼得·威尔逊。
回答:
放弃呼叫是显示您实际服务级别的指标之一,但是如果您不将其包含在报告中,则您将无法获得真实的配置文件。我个人认为被遗弃的电话是那些在IVR问候之后,按下STAR连接到运营商,但是我也会报告时间,即如果它们在5秒内挂断,我会在我的报告中显示到30秒,因为我们的标准至少需要在30秒内连接。
回答感谢Gayane。回答:
我的报告中确实包含短时间的放弃通话。
但我相信,在短时间的放弃通话中进行调查是必须的,因为你的IVR、ACD或其他方面可能有问题。
还值得了解客户愿意等待一定时间的项目。
仔细思考确实可以提高整体性能。的回答要感谢G J Koene。
回答:
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