我们的专家小组分享了他们对如何为客户提供难忘的联系中心体验的想法。

1。提供“惊喜时刻”和超越一切。满足客户的期望是必须的，但超越客户的期望，并投入额外的努力创造“惊喜”时刻，有助于让自己在竞争中脱颖而出。在大多数情况下，“哇”时刻都是基于惊人的客户服务的小细节。“哇”客户服务的

和示例包括：提供当天的紧急服务、执行自发的善举以及寻找创新的现场解决方案。

如果你不照顾你的客户，不能为他们提供这些“惊喜”时刻，其他人可能会这样做。

感谢West Unified Communications

2的Enda Kenneally。专注于激发积极情绪的活动消费者的积牌联想都很重要，因为消极情绪会性地危害客户关系。尽管自动化程度更高，并已转向自助服务，但情感仍然交织在每一个购买决策中。

企业需要了解，当客户在其选择的渠道上收到更新和主动通信时，他们会感到感激。

实现这一目标需要监控客户行程，以主动触发促销活动、聊天邀请、提供教程或帮助，以及适用于该特定客户的更多内容。

3。优化招聘——拥有正确态度和培训的合适员工对客户体验至关重要——这一事实使谨慎的招聘成为业务的一个重要方面。正如人们常说的：“你可以训练技能，你不能训练行为。”

招聘人员需要确定哪些候选人的个性和背景使他们倾向于正确的行为模式。即使在自动化和自助服务更加普遍的时代，个人接触仍然至关重要。

当客户与企业直接接触时，员工必须使用他们自己对人类行为和意图的理解，以及参与引擎产生的所有见解来做出回应。

理查德·麦克罗森

当客户与企业直接接触时，员工必须使用自己对人类行为和意图的理解，以及参与引擎生成的所有洞察来做出回应。这有助于创造个性化体验，为双方带来正确的结果。

我们都记得，当一家企业对我们出奇地好——当我们的体验不太好时。

4。通过团队合作灌输核心价值观如果所有员工都致力于提供卓越的客户体验，他们必须完全基于组织的核心价值观。这些价值观必须融入整个客户联络团队，加强合作文化。

“Richard McCrossan”

强大的团队文化是将这些价值观付诸实践的基础。这种文化应该围绕着帮助客户获胜的自豪感。

从最初的接触点到货物交付，在所有接触点和业务部门，公司的价值观必须一致，以提供及时、个性化、专业的服务，激发每个客户的品牌忠诚度。感谢Genesys

5的Richard McCrossan。预测客户需求并积极主动地将所有相关的客户信息和渠道拉到一个简单的统一界面中，不仅意味着在多个屏幕上导航的时间更短，而且让顾问更容易理解客户旅程。然而，这并不是全部。让客户信息即时化有助于直接处理手头的问题，也为组织提供了足够的数据，让其考虑采取更主动的行动。“kdsp表现得很好。因此，最重要的是掌握正确的基本原理，例如确保通话质量达到更佳水平。

没有什么比遇到产品的意外问题或故障、给客服打电话感到沮丧，然后无法解决问题更糟糕的了。这可能是因为线路存在

问题不必要的背景噪音担心线路不“安全

Nigel Dunn

这三个问题通常可以通过适当的技术绕过。例如，通过使用带有安全加密的耳机，可以避免“线路感知安全”问题。这意味着，客户通过电话提供的信息是安全的，个人信息被偷听的可能性较小。

在这个世界上，客户服务正在成为一个关键的业务差异化因素，完善您理想的客户旅程是您创造难忘体验的方式。感谢Jabra

11的Nigel Dunn。个性化所有渠道的体验要在以客户为主导的经济中生存，企业必须适应客户行为。他们需要收集正确的数据，以确保每次互动都是个性化的。

Nicola Brookes

客户体验个性化的一部分包括让消费者选择他们想要联系的方式。

提供全渠道服务——对话可以从Twitter跳到手机再跳到电子邮件，而不会造成混乱或麻烦——可以创造真正难忘的体验。

为了通过每个渠道提供个性化体验，企业应该能够跨多个渠道跟踪每个客户的对话。

感谢Nicola Brookes在NewVoiceMedia

12上的演讲。清晰的沟通是难忘体验的核心，而如今的客户希望能够通过多个渠道提出和解决问题，从实时聊天到社交媒体，许多最关键的对话仍然通过电话进行。这使得清晰的沟通成为为打电话者提供积极体验的一个组成部分，因为正确的理由，这种体验是令人难忘的。

“Paul Dunne”

为了方便这一点，顾问们需要一个舒适的耳机，不仅具有良好的音响效果，而且还有一个高性能的麦克风。如果顾问听不见，或者听不见，这已经损害了他们的经验和打电话者的经验。

对于更繁忙的环境，噪音消除功能将帮助顾问专注于来电而不会分心，而无线技术将允许他们自由移动。提供这种移动性的

使用户能够轻松地获取解决客户查询所需的信息，而不是延长通话时间并让客户保持等待。

感谢Plantronics

13的Paul Dunne。如果你真的想提供令人难忘的体验，那么更好的办法就是倾听客户的意见。倾听是成功的关键。

当被问及在打电话给呼叫中心之前的情绪状态时，几乎一半（46%）的消费者的更高反应是他们只想有人听他们说话。然而，只有一半（23%）的受访者表示，他们觉得电话打完后有人在听。

“弗兰克·夏洛克”

是的，你可以给客户寄周年纪念卡来尝试让他们难忘，但他们真正想要的是被倾听。

例如，您可以使用see实时分析来指导您的顾问，让他们在通话中使用积极倾听，并创建“同理心”分数来衡量每个代理的倾听能力，这可以在顾问记分卡上显示。感谢CallMiner

14的弗兰克·夏洛克。激励员工，正确的心态至关重要。介绍一种通过尝试新方法解决客户问题而蓬勃发展的文化。

大肠杆菌n Hay

通过定期的团队聚会和在线机制促进协作，与同事以及组织其他成员分享更佳实践技巧和学习，以激励每个人提供难忘的客户体验。

此外，您还可以选择部署最新的劳动力管理（WFM）技术，以优化考虑个人偏好的代理计划，并引入游戏化以奖励有趣环境中的性能。这将使代理商保持积极性，激发他们的热情，将良好的客户互动转化为难忘的互动。

感谢Puzzel

的Colin Hay关于改善客服中心客户体验的更多建议，请阅读我们的文章：

改善客户体验：你需要尝试用情商创造难忘的客户体验的5种策略18种经过尝试和测试的改善客户体验的方法